איגוד התחבורה האווירית הבינלאומי (IATA) הודיע על הקמת תוכנית קמעונאות תעופה מודרנית לקידום ריכוז הלקוחות ויצירת ערך בתעשיית התעופה.
השינוי יואץ על ידי קונסורציום של חברות תעופה מתקדמות שיפעלו יחד יאט"א.
משתתפי הקונסורציום כוללים את אמריקן איירליינס, אייר פראנס-KLM, בריטיש איירווייס, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines ו-Xiamen Airlines.
בסביבה של היום, חווית הלקוח מושפעת מתקנים, תהליכים וטכנולוגיה ישנים של עשרות שנים ותעשיית התעופה חייבת לאמץ שיטות קמעונאות מודרניות שייצרו ערך נוסף עבור הנוסעים ויפחיתו את הטרדות של דרישות בדיקת מסמכי נוסעים מורכבות יותר ויותר.
קמעונאות תעופה מודרנית תפתור את הדילמה הזו ותשחרר הזדמנויות ליצירת ערך על ידי הפיכת הפצת חברות התעופה למערכת של "הצעות והזמנות" שתתווה את מה שרוב הקמעונאים האחרים משתמשים בהם.
"המטרה שלנו היא ליצור ערך למטיילים על ידי מענה לצרכים שלהם. אנו יודעים שנוסעים רוצים חוויה דיגיטלית חלקה; והם מצפים לשירות עקבי ללא קשר לאופן שבו הם רכשו את הנסיעות שלהם. עם כוחו של קונסורציום עולמי של חברות תעופה מובילות מאחורינו, השנים הקרובות צפויות לראות שינוי מואץ ומקיף של חווית הלקוח", אמר מוחמד אלבקרי, סגן נשיא בכיר של IATA, שירותי הסדר פיננסי והפצה.
מעבר לקמעונאות מודרנית של חברת תעופה
תוכנית הקמעונאות של חברת התעופה המודרנית בנויה על שלושה עמודים:
זיהוי לקוח
- תקני התעשייה, המתבססים על תקן ה-One ID, מאפשרים לנוסעים לייעל את נסיעתם באמצעות שיתוף מידע מוקדם ותהליך ללא מגע בשדה התעופה המבוסס על זיהוי ביומטרי. יתר על כן, תוכנית זו גם תאפשר לחברות תעופה להציע חוויה חלקה בערוצים שונים ובנקודות מגע שונות ולהיות נראות רבה יותר למוכרי נסיעות של צד שלישי איתם הם מתמודדים.
קמעונאות עם הצעות
- ההתקדמות כבר בעיצומה עם יותר מאחת מכל 10 מכירות של סוכני נסיעות המגיעות מממשקי New Distribution Capability (NDC); ולכמה חברות תעופה כבר למעלה מ-30% מההזמנות העקיפות שלהן מגיעות דרך NDC. תקני התעשייה ימשיכו להתפתח בתחומים של התאמה אישית, תמחור דינמי, חבילות כולל תוכן של צד שלישי כגון אינטרמודאלי ואפשרויות תשלום דיגיטליות. לנוסעים תהיה יותר ברירה ויראו את מלוא הערך של מה שמוצע, ללא קשר אם הם קונים דרך אתר חברת התעופה או דרך סוכן נסיעות.
משלוח עם הזמנות
- עם הזמנות, מטיילים לא יצטרכו עוד ללהטט בין מספרי סימוכין ומסמכים שונים (PNR, כרטיסים אלקטרוניים ומסמכים שונים אלקטרוניים), במיוחד כאשר הם מתמודדים עם שיבושים בנסיעה או שינויים במסלול. תקני תעשייה לתמיכה במעבר זה כבר פותחו במסגרת פרויקט ONE Order. השלב הבא הוא חבילה מלאה של תקנים תעשייתיים שיאפשרו לחברות התעופה לשפץ את התשתית המתוארכת עליה נשענת כיום טכנולוגיית חברות התעופה.
מסע נתמך בתעשייה
המנהל המסחרי הראשי של Swiss International Air Lines וחבר מועצת המנהלים, Tamur Goudarzi Pour, אמר: "כמובילים בתעשייה, חברות התעופה של קבוצת לופטהנזה הניעו והצטרפו לקונסורציום הקמעונאי של IATA כחברים מייסדים. אנו מחויבים בתוקף לתוכנית החדשה של IATA Modern Airline Retailing ומאמינים שהקונסורציום יהיה מכריע בהשגת מטרותיו, יחד כתעשייה. שינוי חשיבה זה בשיתוף פעולה ויצירת סינרגיה הוא חדש בתעשייה שלנו והוא יסלול את הדרך לקפיצת מדרגה טכנולוגית נחוצה בהשארת מערכות מדור קודם. לפיכך, חברות התעופה של קבוצת לופטהנזה מכפילות את החזון שלנו כלפי קמעונאות מודרנית באמת של חברות תעופה כדי ליצור ערך אמיתי עבור הלקוחות שלנו".
מנכ"ל קמעונאות חברת התעופה של אמריקן איירליינס, ניל גיאורין, אמר: "קמעונאות של חברות תעופה מודרניות מפשטת את חווית הלקוח ומביאה את המוצרים והשירותים המוגברים שלנו ליותר לקוחות. השלמת המעבר ל-100% הצעות והזמנות לא תהיה משימה קלה. עם זאת, אנו בטוחים ביכולתנו להשיג תוצאה זו עבור לקוחותינו, שכן לתעשייה שלנו יש רקורד מוכח של אתגרים מורכבים ומתן פתרונות חדשניים. אנו נרגשים לעבוד עם כל השותפים שלנו, בין אם מדובר בחברת הפצה גלובלית, קמעונאי נסיעות ולקוח תאגידי, כדי למנף את כוחה של טכנולוגיה חדשנית כדי לאפשר חוויה טובה יותר ללקוחותינו".
סגן נשיא בכיר של Oman Air - Revenue, Retail & Cargo Umesh Chhiber, אמר: "אנו שמחים להיות חלק ממסע השינוי לקראת קמעונאות מודרנית, הקונסורציום יעסיק לא רק חברות תעופה אלא גם שותפים טכנולוגיים החולקים את אותו חזון. Oman Air מאמינה מאוד ש-100% הצעות והזמנות יחד עם ONE Order יועילו לכל תעשיית הנסיעות על ידי מודרניזציה של תהליכים מדור קודם".
המנהל הבכיר להפצה ותשלומים של אייר קנדה ויו"ר מועצת ההפצה המייעצת של IATA, קית' וואליס, אמר, "NDC יצרה הזדמנות עצומה עבור חברות תעופה לפתח את המוצרים והשירותים שלהן כך שיהיו יותר ממוקדי לקוחות. עם תמיכה מכל שרשרת הערך, חברות התעופה יכולות כעת לעשות את הצעדים הבאים לקראת הפיכתם לקמעונאים מודרניים אמיתיים, המתמקדים בחוויית הלקוח.
"חברות תעופה יכולות כעת ליצור הצעות חדשות ממוקדות בלקוחות. באמצעות הזמנות, אנו יכולים לפשט את כל חווית הרכישה והנסיעה. כענף, זוהי הזדמנות נדירה וייחודית לבצע התפתחות של שינוי צעד באופן שבו אנו עושים עסקים", אמר וואליס.
"רכישת נסיעות אווירית באינטרנט צריכה להיות פשוטה כמו שהלקוחות מצפים. וכאשר צריך לעשות שינוי או בגלל שתוכניות הנסיעה השתנו או שיש הפרעה, גם זה צריך להיות בסופו של דבר חלק. בנוסף, בעולם של הצעות והזמנות, חברות התעופה לא יצטרכו עוד להסתמך על מערכות מותאמות שנבנו סביב סטנדרטים ותהליכים מדור קודם שייחודיים לנסיעות אוויריות, מה שמעודד מתחרים חדשים להיכנס לשוק", אמר אלבקרי.
IATA תומכת בשינוי זה על ידי הקלה בפיתוח של תקנים בתעשייה והבטחת תקנים אלה, מדריכי יישום ושאר היכולות הנדרשות נגישים לכל. IATA גם ממשיכה לתקשר עם כל מחזיקי העניין בשרשרת הערך כדי להבטיח שנקודות כאב טכניות מזוהות ולהציע גישות בתעשייה במידת האפשר.
מה לקחת מהמאמר הזה:
- We are excited to work with all of our partners, whether it is a global distribution company, travel retailer and corporate customer, to leverage the power of innovative technology to enable a better experience for our customers.
- In today's environment, the customer experience is affected by decades old standards, processes and technology and the airline industry must adopt modern retailing practices that will create additional value for travelers and reduce the hassles of increasingly complex passenger document checking requirements.
- With the strength of a global consortium of leading airlines behind us, the next few years are set to see an accelerated and comprehensive transformation of the customer experience,” said Muhammad Albakri, IATA's Senior Vice President, Financial Settlement and Distribution Services.
