מותג הנסיעות המוביל בבריטניה, תומס קוק, זכה לתקיפה על ידי אשר? מגזין חג. סקר שפורסם היום אומר שלחברה שהייתה חלוצה בתיירות מאורגנת בתקופה הוויקטוריאנית יש "עבודה לעשות כדי להגיע לסטנדרטים עד לציפיות של המאה ה-21".
הסקר שנערך בקרב 4,500 חברי איגוד הצרכנים מותח ביקורת על "חדרי המלון באיכות ירודה וצוות הנופש לא מועיל" של תומס קוק. החברה, שהיא מפעילת התיירות השנייה בגודלה בבריטניה, דורגה כגרוע ביותר מתוך 29 עבור נציגי נופש ואיכות הטיסות וההעברות.
תומאס קוק גם זכה רק בשני כוכבים מתוך חמישה עבור תמורה לכסף. שש חברות חופשה גדולות אחרות דורגו גרוע באותה מידה. הם כוללים את Virgin Holidays, Princess Cruises והחברות האחיות לשוק ההמוני, Thomson ו-First Choice. אף אחד לא זכה ל"ציון לקוח" כולל מעל 70 אחוז. קוסמוס, המפעילה השלישית בגודלה בבריטניה, תפסה את המקום האחרון עם 57 אחוזים.
רושל טרנר, ראש מחקר עבור אילו? הולידיי, אמר: "מספר עצום של אנשים אכן יוצאים לחופשה בכל שנה עם שלושת המפעילים המובילים בשוק, בעזרת הנוכחות הרחבה שלהם ברחוב הראשי ובפרסום הארצי. אבל זה לא אומר שכל האנשים האלה מרוצים מהניסיון שלהם".
הסקר של המגזין נערך בספטמבר האחרון וביקש את דעותיו של ה-Which? פאנל מקוון על החבילה האחרונה שלהם. הדירוג של תומס קוק התבסס על צפיות של 308 אנשים, המייצגים אחד מכל 20,000 מהלקוחות השנתיים של החברה.
איאן דרבישייר, מנכ"ל תומס קוק בריטניה ואירלנד דחה את פסק הדין: "האיזה? דו"ח חגים עומד בניגוד מוחלט לרמות השירות הגבוהות שלקוחותינו מספרים לנו עליהן ועליהן אנו מתגאים. מהסקרים שלנו, שמספרים יותר מפי 100 יותר אנשים מאשר ה-Why? סקר, ציוני שביעות הרצון של הלקוחות שלנו גדלו משנה לשנה, כאשר 94 אחוז מהנופשים שלנו דירגו את תומס קוק כ'מעולה' או 'טוב' עבור החופשה שלהם בקיץ שעבר".
המקום העליון ב-Which? סקר חגים היה המומחה הצרפתי הקטן, VFB. הוא הוקם לפני 40 שנה, ומשמיע שירים של אדית פיאף כ"מוזיקת המתנה" לטלפונים. היא זכתה לשבח בזכות הצפיות של 33 לקוחות - אחד מכל 500 מאלה שהושגו בשנה שעברה.
מנהלת השיווק של המשרד, ליז ברנוול, אמרה שההערכה היא "התוצאה של איכות המוצר שלנו והעובדה שיש לנו בסיס לקוחות נאמן מאוד - ויש תשומת לב אמיתית לפרטים לאורך כל התהליך. במהלך 10 השנים האחרונות אנשים הפכו בררנים יותר בשירות עצמי, והעובדה ש-VFB כל כך יסודית היא שעשתה את ההבדל."
היא הציעה מילת עצה למרת קוק: "הם רק מסתכלים על מספרים; אנחנו מסתכלים על כל האיכות של המוצר".
בסקרים כאלה, קטן הוא יפה באופן מסורתי - ובכל זאת ה-10 המובילים הכילו כמה חברות גדולות מאוד. את המקום השני תפסה חברה אחרת שנוסדה ב-1970, המומחה הענק לטווחים ארוכים Trailfinders. איזה? הולידיי שיבח את "היעילות של הצוות שלה ואת הגמישות הכרוכה בהרכבת מסלולים גלובליים". מפעילת ההרפתקאות הגדולה בבריטניה, Explore, זכתה במקום השלישי. פול בונדספילד, מנהל יחסי הציבור של Explore, אמר "עשינו נסיעות אחראיות הרבה לפני שזה הפך לטרנדי, או אפילו היה שם".
* Ryanair, חברת התעופה שלעתים קרובות תופסת את המקום האחרון בסקרים, הכריזה אתמול על עצמה כ"הדבר הטוב ביותר שקרה לצרכן הבריטי מאז פרוס הלחם". חברת התעופה התקציבית הגדולה והרווחית ביותר באירופה הגיבה לביקורת שהשמיעה אתמול ב"אינדיפנדנט" מנכ"ל משרד המסחר ההוגן. ג'ון פינגלטון תיאר את מדיניות התמחור של Ryanair כ"פוריאלית". הספק הוציא למכירה 1 מיליון "£4 תעריפי פינגלטון" לנסיעות החודש והבא, לכבוד "המנכ"ל ששולם יותר מדי של OFT".
מקום בשמש: איך הסתדרו סוכני הנסיעות
איזה? נתן לתומאס קוק "ציון לקוח" של 58 אחוז. הוא מצא שהמבקרים בחג לא היו מרוצים מהנציגים, מאיכות הנסיעה ומהתמורה לכסף. לקוחות אמרו שנציגים, שזכו לשני כוכבים מתוך חמישה, הראו חוסר ידע והיה קשה ליצור קשר.
*Cosmos דורג הכי גרוע בסך הכל, עם ציון לקוח של 57 אחוז. המטיילים אמרו ש"טיולי השמש והחול" שלו מציעים תמורה מועטה לכסף. היה לה ציון לקוחות של 50 אחוז לשביעות רצון מהחופשות על החוף שלה, הרבה מתחת לדירוג הממוצע של 69 אחוז עבור מפעילי תיירות מומחים.
*מנהיג השוק תומסון דורג בצורה גרועה מבחינת תמורה לכסף. היא קיבלה ציונים של 66% בלבד עבור חופשות החוף שלה ו-68% עבור הנסיעות ארוכות הטווח שלה. אבל הלקוחות דירגו את ההפלגות שלה ב-81%.
*VFB, המתמחה בחגים בצרפת, תפסה את המקום הראשון בזכות החבילות ה"יעילות" וה"אמינות" שלה.
