המיזוג של דלתא איירליינס עם נורת'ווסט איירליינס יכול לפגיש 74 מיליון טיסנים תכופים, כמו גם למשוך חדשים שנמשכים לאוסף הקווים הגלובלי שלהם.
אבל אין ערובה.
דלתא נמצאת כעת בעיצומו של מאמץ קריטי לזכות בנאמנות המתמשכת של הנוסעים המתמידים בצפון-מערב ולמשוך אחרים שטסים בדרך כלל חברות תעופה מתחרות. התוצאה עשויה למלא תפקיד מפתח בשאלה האם המיזוג יצליח בסופו של דבר.
חלון הזמן של דלתא מתחיל להצטמצם ככל ששתי הספקים מתקדמים בפעולות מיזוג. בשנה הבאה השם נורת'ווסט ייעלם ברובו, וחלק מלקוחותיה יוכלו לפנות לחברות תעופה אחרות לצורך נסיעותיהם.
"אולי יש כאן רגע בזמן שבו חבר יכול להעריך מחדש מה הוא רוצה לעשות כי אתה עומד לזנק למערכת יחסים חדשה עם תוכנית קילומטראז'", אמר ג'יי סורנסן, נשיא IdeaWorks, חברת ייעוץ לחברת תעופה.
חברים עשויים לעצור "ואומרים, המממ, האם אני צריך להתחיל לטוס אמריקאי ולזרוק את הנאמנות שלי ככה?"
שני יעדים עיקריים עבור דלתא הם הנוסעים המתמידים ברמה עילית מנורת'ווסט, שהם בין הלקוחות הרווחיים ביותר, ומחזיקי כרטיס אשראי קילומטראז' של Northwest WorldPerks, אשר מעמיקים את קשריהם עם חברת התעופה בכל פעם שהם משתמשים בכרטיס.
יעדים נוספים הם לקוחות הנאמנים לחברות תעופה אחרות כמו AirTran Airways; אמריקן איירליינס, המתחרה הגדולה ביותר של דלתא ברמה הלאומית; ויונייטד איירליינס, שנוכחותה החזקה באסיה הופכת אותה למתחרה משמעותית בקווי אסיה שדלתא רכשה מנורת'ווסט.
"AirTran היא המתחרה באטלנטה שאנחנו נלחמים איתה מדי יום כדי לזכות בלקוחות אטלנטה, ובלקוחות בחוף המזרחי בכלל", אמר ג'ף רוברטסון, סגן נשיא דלתא לתוכניות נאמנות וראש SkyMiles. "לאמריקן יש כנראה הכי הרבה מה להפסיד כתוצאה מהמיזוג שלנו".
בערים שבהן למספר ספקים יש נוכחות חזקה, כמו בוושינגטון, ניו יורק או בוסטון, נוסעים מתמידים יכולים להיות מועדפים.
רוברטסון אמר ש"ממש קשה לדעת, למען האמת," אם דלתא צברה נתח שוק של נוסע מתמיד מחברות אחרות. "אנחנו עדיין בשנה של מעבר."
כל תזוזה משמעותית עשויה להיות מוסווה גם על ידי הירידה המונעת מהמיתון בנסיעות השנה.
ככל שהיא מחפשת יותר עסקים, דלתא מכוונת לנוסעים של חברות תעופה אחרות באמצעות מודיעין לקוחות - באטלנטה, למשל, היא עוקבת אחר לקוחות ארגוניים המקושרים ל-AirTran, לקוחות שטסים בקווים שבהם AirTran מתחרה בדלתא וכאלה שהפסיקו לטוס בדלתא. השווקים האלה.
"אין ספק שחלק מלקוחות AirTran כנראה הולכים להעריך מחדש את הקשר שלהם עם AirTran ויגידו, 'אתה יודע מה, אולי אני לא אוהב הכל בדלתא, אבל זה כל כך נוח לי בתור תושב אטלנטה. עם רשת המסלולים החדשה, בחיי, אני יכול להגיע לכל מקום בדלתא", אמר טים ווינשיפ, עורך ב-smartertravel.com.
AirTran הורידה לאחרונה את הרף שלה להגיע למעמד עילית בתוכנית הנוסע המתמיד שלה.
"אם אתה רוצה לטוס לאפריקה, דלתא היא חברת התעופה שלך. אם אתה רוצה לטוס לטמפה, AirTran היא כנראה הבחירה הטובה ביותר שלך", אמר דובר AirTran, כריסטופר ווייט.
במרכזים הצפון-מערביים של דטרויט, מיניאפוליס וממפיס, דלתא ממקדת את רוב האנרגיה שלה בניסיון לגרום למחזיקי כרטיס ה-WorldPerks Visa של Northwest לעבור לכרטיס ה-American Express SkyMiles שלה.
מנפיק כרטיסי ויזה של נורת'ווסט, US Bank, נלחם לשמור על לקוחות אלה על ידי הצעת כרטיס תגמול נסיעות שאינו קשור לאף ספק.
"חברי הכרטיסים האלה הם בעלי ערך רב עבורנו", מכיוון שהם חלק מהלקוחות הטובים ביותר של WorldPerks של Northwest, אמר רוברטסון מדלתא.
מלבד חיזוק נאמנות הנוסעים, כרטיסי אשראי בעלי זיקה הם עסק גדול. דלתא מקבלת כמיליארד דולר בשנה באמצעות השותפות שלה בכרטיסי האשראי, חלק ניכר מהם ממכירת מיילים לאמריקן אקספרס.
רוברטסון מקווה להמיר רבים מבעלי כרטיסי הבנק האמריקאי, ולקבל מחזיקי כרטיסי אמריקן אקספרס חדשים על ידי כריית רשימת החברים של WorldPerks.
דלתא מתכננת להכריז בקרוב על תוכנית SkyMiles משולבת, והעמדה הבולטת יותר שלה בתעשייה עשויה להפעיל מרוץ חימוש של תמריצים הנוסעים המתמידים.
אמריקן איירליינס הודיעה לאחרונה שהיא תתחיל לאפשר פדיונות עבור טיסות בכיוון אחד. רוברטסון אמר שדלתא מנתחת את מעשיה של אמריקן. "בעתיד הקרוב מאוד, אין לנו תוכניות לשנות אף אחד מהכללים האלה."
אבל לאורך זמן, אמרה ווינשיפ, התמודדות בין דלתא לאמריקן "יכולה למעשה לגרום ליתרונות צרכניים שאולי לא היינו רואים לולא שתי חברות התמודדו עם זה ראש בראש".
מה לקחת מהמאמר הזה:
- “There is perhaps a moment here in time where a member can reassess what they want to do because you're about to leap into a new relationship with a mileage program,” said Jay Sorensen, president of IdeaWorks, an airline consulting company.
- As it seeks more business, Delta is targeting other airlines' passengers using customer intelligence —- in Atlanta, for example, it tracks corporate customers linked to AirTran, customers that fly on routes where AirTran competes with Delta and those who have stopped flying Delta in those markets.
- In the Northwest hubs of Detroit, Minneapolis and Memphis, Delta is focusing much of its energy on trying to get holders of Northwest's WorldPerks Visa card to switch to its American Express SkyMiles card.
