דלתא איירליינס ושותפתה להסכם שיתוף הפעולה המשותף Aeromexico מתמקדות לספק ללקוחותיהם חוויה עקבית בנסיעה בין שתי חברות התעופה. למעלה מ -3.2 מיליון לקוחות דלתא ואירומקסיקו מתחברים לרשת החוצה גבולות מדי שנה וליצור מסע חלק באמת הוא החשוב ביותר. לפיכך, על ידי בחינת כל ההיבטים של מסע הלקוחות יחד, ושימוש בטכנולוגיה להעצמת החוויה הדיגיטלית, שתי חברות התעופה הקימו קרן לטובת הלקוחות המשותפים שלהן באמצעות יישור מוצרים, מדיניות ושירותים.
כיצד חברות תעופה משיגות תהליכים חלקים?
הכל מתחיל בטכנולוגיה. כאשר כלים טכנולוגיים אינם מדברים זה עם זה, הלקוחות חווים פערים בשירות. הבטחת נסיעות אלה נקיות ממחסומים טכנולוגיים היא הצעד הראשון להבטיח חוויה נהדרת מרגע ההזמנה, ובכל שלב בו חברות תעופה מתממשקות כדי לשרת את הלקוח בדרך.
"שתי חברות התעופה מוקדשות לחוויית לקוחות ברמה עולמית וחיסלנו 83% מהבדלי השירות בינינו, והבטחנו עקביות בתהליכים ובשירותים - וזה המפתח לחוויית חיבור ללא מתח", אמר ג'ף מומאו, מנכ"ל דלתא - ניסיון ברית. "הלקוחות המשותפים שלנו יכולים כעת לרכוש כרטיסים למוצרי המותג שלנו בכל ערוצי ההזמנות שלנו, להזמין את מקומם, לנצל הודעות חינם על הסיפון, כמו גם לראות יישור במדיניות המזוודות המסומנות."
שיפור חווית הלקוח
• תהליך הזמנה מיושר בין שתי חברות התעופה, עם יכולת להציג את היצע המוצרים עם זמינות ותמחור בזמן אמת, כמו גם לבחור מושבים.
• למטיילים תכופים, קיימת כיום הכרה במעמד עלית בזמן הנסיעה, כמו גם הזדמנויות רווח והוצאות מלאות בין שתי חברות התעופה.
• לקוחות שנרשמים לתכנית ה- TSA Pre-Check יקבלו כעת את סמל הדפסה על כרטיסי העלייה למטוס שלהם כאשר הם נוסעים עם חברת תעופה כלשהי - מה שחוסך זמן ומתח בקו האבטחה של שדה התעופה כאשר הלקוחות נכנסים, מתחברים או יוצאים מארצות הברית.
• מומחי ההזמנות של חברות התעופה יכולות כעת לגשת, להזמין מחדש ולהנפיק כרטיסים מחדש באמצעות תכונת ה- Re-Booking של SkyTeam, ללקוחות הטסים עם כל אחד מ -18 חברי SkyTeam האחרים, תוך מספר דקות כאשר לקוח מושפע מהפרעה בנסיעה.
• עבור מטיילים עסקיים, דלתא ואירומקסיקו הציגו את התוכנית Priority Corporate, המעניקה למטיילים הארגוניים יתרונות עקביים ברחבי העולם. הטבות אלה כוללות זיהוי צ'ק-אין, עדיפות עלייה למטוס, התאוששות בשירות עדיפות, עלייה למטוס והגנה על הורדה.
• חברות התעופה יכולות כעת לשתף מידע על הנוסעים על מנת לספק עקביות של בקשות שירות עם מדיניות סיוע לא קטנה ומלווה לסיוע מיוחד, כמו גם נהלים מוסכמים לבעלי חיים הנוסעים בתא.
• מרכז בקרת פעילות משותף בשדה התעופה של מקסיקו סיטי מספק גם מצוינות תפעולית ושיפור התאוששות השירות.
"בארומקסיקו ובדלתא יש לנו חזון ברור להיות האפשרות הראשונה בשוק החוצה גבולות", אמר אנדרס קסטנדה, מנהל דיגיטלי וחוות לקוחות באיירומקסיקו. "עם יותר מאלף טיסות בשבוע, תפקידנו להציע חוויה חלקה ללקוחותינו המשותפים. יחד עם דלתא, השגנו מטרות מפתח הנובעות מיישור תהליכים ומדיניות, טכנולוגיות וגורמים לצוותים לעבוד קרוב יותר, כדי שנוכל לספק ללקוחותינו מסע המותאם לצרכיהם. למרות שהשגנו הרבה, אנחנו רוצים להבין אותם טוב יותר, להמשיך ולהעלות את הרף ולתת להם מוצר מובחן יותר. "
מה מגיע ללקוחות בשנת 2020
• יכולת צ'ק אין חלקה דרך אתרי האינטרנט והאפליקציות של חברת התעופה
• טכנולוגיית מעקב תיקים משופרת
• תקשורת לפני טיסה המדגישה את חוויית הטיסה של השותף, כך שלקוחות ידעו למה לצפות כשנוסעים עם שתי חברות התעופה.
• יתרונות עדיפות תאגידית מורחבים
חברות התעופה יעבדו גם יחד כדי להבין טוב יותר את שביעות רצון הלקוחות באמצעות סקרים משותפים שלאחר הנסיעות, שיוצגו החודש. משוב זה יניע השקעה עתידית בטכנולוגיה ובמוצרים לרווחת הלקוחות וכן יתמוך בהתמקדות חברות התעופה בהפחתת תלונות הלקוחות.
