סנאטורים אמריקאים דורשים תשובות מסאות'ווסט איירליינס

"ביטולי הטיסות ההמוניות בסאות'ווסט איירליינס במהלך השבוע האחרון של דצמבר הרסו את החגים לעשרות אלפי נוסעים, תקעו אותם בשערים ללא התיקים ואילצו אותם להחמיץ חגיגות עם משפחות וחברים", כתבו הסנאטורים. "למרות שסערת החורף אליוט שיבשה את הטיסות ברחבי המדינה, כל חברת תעופה אחרת שפעלה בארצות הברית הצליחה לחזור ללוח זמנים רגיל של טיסות זמן קצר לאחר מכן - פרט לדרום מערב. על סאות'ווסט לנקוט בכל הצעדים הדרושים כדי להבטיח שהמחדל הזה לא יקרה שוב".

במכתב למנכ"ל סאות'ווסט איירליינס, רוברט אי. ג'ורדן, המבקש תשובות עבורה ביטולי טיסות המוניים בשבוע האחרון של דצמבר, הסנאטורים הסבירו שסאות'ווסט ביטלה יותר מ-7,500 טיסות בין ה-27 ל-29 בדצמבר - בעקבות סערת החורף אליוט - אפילו כשכל חברות התעופה הגדולות האחרות ביטלו 1,077 טיסות. משולב במהלך אותה תקופה. הסנאטורים ביקשו מג'ורדן להסביר את הסיבות למגרעת החגים הזו, כולל שאלות ספציפיות לגבי תוכנת התזמון המיושנת שלה, החלטות כוח אדם, מדיניות החזרי כרטיסים, החלטות על כבודת הנוסעים ופיצוי לבעלי המניות.

"עבור צרכנים ברחבי הארץ, הכישלון הזה היה יותר מכאב ראש - זה היה סיוט. נוסעים היו תקועים ברחבי המדינה במשך ימים בכל פעם, נאלצו לבלות שעות בהמתנה עם נציגי שירות הלקוחות של Southwest או בתור בדלפקי שירות Southwest בנמל התעופה", המשיכו הסנטורים. "עכשיו, כשסאות'ווסט חזרה ללוח זמנים רגיל של נסיעות וסוף סוף החלה להחזיר תיקים ללקוחות, חברת התעופה חייבת לבחון את הסיבות לאסון הזה ולהבטיח שזה לא יקרה שוב".

בדצמבר, כאשר סאות'ווסט ביטל אלפי טיסות, הסנאטורים מארקי ובלומנטל התקשר לחברת התעופה לספק פיצוי כספי לנוסעים על הביטולים, בנוסף להחזרי הכרטיסים והחזרים עבור מלונות, ארוחות ותחבורה אלטרנטיבית שסאות'ווסט כבר הסכימה לספק ללקוחות שנפגעו. מוקדם יותר בנובמבר, הסנאטור מארקי הוביל את הסנאטור בלומנטל ויו"ר ועדת המסחר מריה קנטוול (D-Wash.) הגשת הערה למשרד התחבורה שקורא לסוכנות לחזק את הכלל המוצע שלה לגבי החזרי כרטיסים.

הסנאטורים קראו לסאות'ווסט להשיב לסדרת שאלות עד 2 בפברואר 2023.

שאלות אלו כוללות בין היתר:

שאלות כלליות

• אנא ספק הסבר עלילתי מפורט מדוע סאות'ווסט לא הצליח לחזור ללוח זמנים רגיל של טיסות לאחר סערת החורף אליוט. בהסבר זה, נא לזהות את האתגרים שעמם התמודדה סאות'ווסט בכל יום בין ה-22 בדצמבר 2022 ל-2 בינואר 2023 ואת הצעדים שדרום-מערב נקטה בכל אחד מאותם ימים כדי להתמודד עם המשבר.
• כמה נוסעים הזמינו כרטיסים בטיסות Southwest שבוטלו בין ה-22 בדצמבר 2022 ל-4 בינואר 2023? נא לספק את הנתון עבור כל יום.
• באיזה שלב נודע לך שסאות'ווסט לא תוכל לחזור מיידית ללוח הזמנים הקבוע שלה אחרי אליוט?

שאלות תוכנה מיושנות

• אנא תאר בפירוט את מערכת התוכנה שבה משתמשת Southwest כדי לעבד שינויים, הקצאות מחדש ומסלולים מחדש ללוחות הזמנים של הטייסים והדיילים ואת תוכנת השיגור שבה משתמשת Southwest לניהול שינויים במסלולי מטוסים ונוסעים.
• מדוע תוכנת תזמון הטייס והדיילת של סאות'ווסט לא הצליחה לעבד ביעילות חבילות ביטול מרובות, בקנה מידה גדול, קרוב?
• מדוע לא הצליחה סאות'ווסט להשקיע כספים כדי לחדש את המערכות הללו כדי להבטיח שהיא תוכל לתאם ביעילות את לוחות הזמנים של הצוות והטיסות לאחר סערות גדולות ובתקופות נסיעות גדולות?
• מהי התוכנית של Southwest לעדכון ומודרניזציה של מערכת זו? באיזה תאריך תעבור סאות'ווסט למערכת חדשה? אנא ספק לוחות זמנים ברורים עבור עדכונים, מודרניזציה והשקה של מערכת חדשה בתשובתך.

 שאלות כוח אדם בדרום מערב

• אנא ציין את מספר אנשי צוות הטייסים והדיילים שהיו זמינים ל-Southwest בכל יום בין ה-1 בדצמבר 2022 ל-2 בינואר 2023.
• מדוע טייסי סאות'ווסט ודיילות לא הצליחו ליצור קשר עם צוות תזמון בזמן במהלך ההתמוטטות?
• מדוע אנשי צוות המילואים של סאות'ווסט לא הצליחו להתערב ולשמור על הטיסות של סאות'ווסט לפי לוח הזמנים?

 שאלות החזר כרטיס

• כמה מהלקוחות שנפגעו משאלה 1(ב) ביקשו החזר עבור הכרטיס שלהם?
• כמה מהבקשות הללו סאות'ווסט (i) עיבד, (ii) נענה או (iii) דחה? עבור כל הבקשות שנדחו, נא לספק גם נימוק לדחייה.
• כמה מהלקוחות שנפגעו משאלה 1(ב) ביקשו החזר עבור מלונות, ארוחות ותחבורה חלופית?
• כמה מהבקשות הללו סאות'ווסט (i) עיבד, (ii) נענה או (iii) דחה? עבור כל הבקשות שנדחו, נא לספק גם נימוק לדחייה.
• כיצד מחנכת סאות'ווסט את אלו שנפגעו מעיכובים משמעותיים וביטולים של זכותם להחזרים והחזרים אלו?
• מספר לקוחות הגישו תביעות ייצוגיות כתוצאה מהפרעות השירות מה-22 בדצמבר 2022 ועד ה-2 בינואר 2023. האם ימשכו תיקים כלשהם, האם סאות'ווסט יתחייב שלא להפעיל את הוראת "ויתור התביעה הייצוגית" בחוזה ההובלה שלה?

שאלות לגבי כבודת נוסעים וכיסא גלגלים

• כמה נוסעים בדרום מערב עדיין מחכים ל-(i) המטען האבוד ו-(ii) כסאות הגלגלים ומכשירי עזר אחרים?
• אנא תאר את התוכניות של Southwest למנוע בעיות שיטתיות ונרחבות הקשורות לעיכוב, פגום או אבדן מטען, כסאות גלגלים ומכשירי עזר אחרים בעתיד.

 שאלות תגמול מנהלים ובעלי מניות

• מתי התקבלה ההחלטה לחדש דיבידנדים במניות? אילו מדדים נשקלו בהחלטה לחדש דיבידנדים במניות?
• האם פיצויי הבכירים קשורים באופן כלשהו לתעריפי ביטול טיסות ולשביעות רצון הצרכנים? מה ההשפעה המשוערת של עונת החגים הזו על התגמול של בכירי דרום מערב?
• האם ל-Southwest יש תוכניות להתחיל מחדש רכישות חוזרות של מניות ב-2023? אם כן, האם הרכישות הללו יהיו קשורות לביצועי החברה?

המכתב הוגש על ידי הסנאטורים אדוארד ג'יי מרקי (D-Mass.) וריצ'רד בלומנטל (D-Conn.) הובילו את עמיתיהם אליזבת וורן (D-Mass.), שרוד בראון (D-Ohio), אלכס פדילה (D-Mass. קליפורניה), ברנרד סנדרס (I-Vt.), רפאל וורנוק (D-Ga.), שלדון וויטהאוס (DR.I.), תמי דאקוורת' (D-Ill.), בוב מננדס (DN.J.), רון Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), תמי בולדווין (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.), ובן Ray Lujan (DN.M).