שקיפות תהיה המפתח למתן שירות לתיירים העתידיים. במהלך זה תקופת הקורונה מגפה, היבטים רבים של מסעות עתידיים תויגו כ'לא בטוחים '. על פי מומחי תעשיית הנסיעות, מתווכים המציעים מידע רב יותר ומדיניות ברורה יותר יהיו ללא ספק יתרון מבחינת השבת אמון הצרכנים.
הנושאים סביב החזרים כספיים, מדיניות הזמנות וניהול כוח האדם הגיעו כולם לקדמת הבמה - סוכנים או מפעילים שאינם ברורים בכל הנושאים הללו עמדו בפני ביקורת ציבורית.
זו תקופה מאתגרת עבור כל המפעילים והסוכנים. על מנת לשרת את הביקוש העתידי ולהבטיח את שביעות רצון הצרכנים, המתווכים יצטרכו להיות גמישים ושקופים לגבי התכנון העתידי שלהם. נכון לעכשיו, עתיד הנסיעות נותר לא בטוח. קבוצה של חוויות לקוחות שליליות במהלך המגפה מחזיקה כעת בפוטנציאל לגרום נזק ארוך טווח באמינותו של המותג.
מרבית המפעילים והסוכנים נאלצו להתאים את מדיניות ההזמנות כך שיציעו חלופות גמישות יותר להתמודדות עם החזרים המוניים - חלק מההתאמות הללו עשויות להיות מיושמות לצמיתות מכיוון ששינוי בביקוש הצרכני אומר שהנוסעים זקוקים לגמישות רבה יותר בהמשך. חברה שמקפידה על מדיניות הזמנות גמישה, ללא ספק תמצא יתרון על פני מי שמשנה זאת כאשר ביקוש הנסיעות מתחיל לחזור.
TUI ספגה ביקורת על היעדר מידע זמין ומדיניות החזר זמן רב - החברה הציגה כלי החזר כספי בשירות עצמי רק ב- 21 במאי 2020. לאחר שהתמודדה עם הר של בקשות להחזר (מעל 900,000 לקוחות הושפעו מ- COVID-19 בשלב זה. ), כלי כזה כבר היה צריך להיות במקום.
מידע נוסף עשוי להיחשב כנקודת מכירה. סביר להניח שמטיילים יתעניינו יותר כיצד מתווך בו הם משתמשים מתמודד עם ההשפעות של COVID-19. לפני מגיפה זו, היה צורך במידע על חופים, מסעדות וחנויות; לאחר COVID-19, מידע נוסף הנוגע לבריאות ובטיחות, פרוטוקולי סינון ונהלי הסגר יהיה חשוב יותר.
זמן הגלישה ברשתות החברתיות גדל משמעותית במהלך המגיפה, 41% מהמטיילים העולמיים עושים זאת יותר כעת בהשוואה ל- COVID-19 לפני. המשמעות היא שתיירים קשורים יותר מאי פעם ומוניטין רע או ביקורת יכולים להתפשט במהירות. לפיכך, ניהול מוניטין מקוון יעיל הוא קריטי בכדי לשמור על אמינות המותג שלמה.
# בנייה מחדש
מה לקחת מהמאמר הזה:
- The majority of operators and agents have had to adjust the booking policies to offer more flexible alternatives to cope with mass refunds – some of these adjustments may be implemented permanently as a change in consumer demand means that travelers require more flexibility going forward.
- A company that maintains a flexible booking policy will undoubtedly be at an advantage over one who changes this as travel demand starts to return.
- According to travel industry experts, intermediaries offering more information and clearer policies will indisputably be at an advantage in terms of restoring consumer confidence.
