קבוצת הסחר איירליינס לאמריקה (A4A) פרסמה לאחרונה תרשים המתאר את קצב הגידול במשרות בענף התעופה שהוא כפול מזה של כלכלת ארה"ב הכוללת; עם זאת, קיימת הזדמנות רבה לצמיחה נוספת בתעסוקה. התרשים מספק הזדמנות להאיר אור בהיר על התרבויות הארגוניות באמריקן איירליינס, דלתא איירליינס ויונייטד איירליינס (שלוש הגדולות) כאשר חברות תעופה אלה מבקשות לתסכל את המתחרים, הצרכנים והרגולטור שלהם, משרד התחבורה האמריקני (DOT). . יש דרכים חלופיות קדימה.
שפע של חדרים לצמיחה בעבודה
מה שבטוח, הצמיחה בתעסוקה של תעשיות התעופה האמריקאית עשויה להיות גדולה עוד יותר וכך גם יכולת העבודה הכוללת נסיעות ותיירות. חשוב לציין, חברות תעופה אינן יכולות למדוד את הביקוש וההכנסות שאבדו מטיילי פנאי מאוכזבים שוויתרו על נוסעים טסים או עסקיים שהגדילו את מספר הקילומטרים שהם מוכנים להסיע במכוניותיהם כדי להימנע מחברות תעופה או מאותם נוסעי עסקים בעלי תשואה גבוהה שמצאו. דרכים להפחית את מספר הנסיעות החודשיות שלהם.
בסקר שביעות רצון לקוחות גלובלי שנערך לאחרונה על ידי Skytrax, דלתא איירליינס הבטיחה את המקום ה -35, עם יונייטד איירליינס ואמריקן איירליינס במקומות 68 ו -77 בהתאמה. שלוש חברות התעופה שהיו פעם חלוצות ומניבות הכנסות הגדולות בעולם אינן יכולות להיות במקום ה -3. אפילו לא אחת מהן! מעניין שמנכ"ל יונייטד איירליינס אמר לאסיפה שהתקיימה לאחרונה בתעשייה כי משימת חברת התעופה שלו היא לקבל את "שירות הלקוחות הטוב ביותר ולהיות חברת התעופה הטובה בעולם" וכי בעיקר, "אנשים רוצים תדירות, אמינות ועלות".
כ -85% מלקוחות יונייטד איירליינס נוסעים איתם לכל היותר פעם בשנה - ובכל זאת הלקוחות מחפשים תדירות - ברצינות! אם מנכ"ל חברת תעופה מגה אינו יודע שתדירות הטיסה לעיתים נדירות נכנסת לתודעתו של נוסע פנאי, האם יתכן שהוא יבין ומזדהה עם הדאגה שיש לנוסע נדיר שמגלה שהוא בקושי נכנס למושב שהוקצה לו?
חשוב לציין כי בתוצאות סקר לקוחות התעופה העולמיות האחרונות שלה, סקייטרקס קנתה את חברת התעופה אמירייטס לחברת התעופה הטובה בעולם וקטאר איירווייס ואתיחאד איירווייז 2 ו -6 בהתאמה. אם מניחים את שיטות העבודה המומלצות שיוכלו לאמץ על ידי שלוש הגדולות בכדי לסייע בהשבת הלקוחות האבודים הללו, אם שלושת הגדולים ירצו להשתפר, ואם יונייטד איירליינס תרצה להשיג את משימתה המוצהרת לזנק קדימה 67 עמדות ולעקור את חברת התעופה אמירייט כ חברת התעופה הטובה בעולם, אז יש בעיה מהותית יותר ששלושת הגדולים חייבים לטפל בה קודם.
תרבויות שבורות
באותה מידה שהשמש זורחת במזרח, מעולם לא ניתן לצפות מעובדי החזית לספק חווית נסיעה אווירית עקבית ומעוצבת במרכז האורחים כאשר התרבויות הארגוניות נשברות על ידי ההיבריס המוצג כעת באופן שגרתי של מנהלי חברות התעופה C.
בשום פנים ואופן לא ניתן לדמיין את התרבות בחברת התעופה אמירייטס, למשל, לאפשר לדוקטור דאו המפורסם כיום להיגרר באלימות מחוסר הכרה ולדמם לאורך אי המטוס בזמן שאורחים המומים מסתכלים. תרבות תאגידית משפיעה על כל דבר קטן והיא זורמת מראש הארגון. תרבות טובה מתחילה אסטרטגיה טובה שמביאה תוצאות טובות.
אם לא הופכים את התרבויות בשלושת הגדולים, הם לעולם לא יפרצו לעשירייה הראשונה של ה- Skytrax, או לכל תוצאות סקר בינלאומיות אחרות, שלא לדבר על לגנוב את תואר "חברת התעופה הטובה בעולם", כמו שאיפתו המוצהרת של יונייטד - איירליינס.
שירות לקוחות לקוי
שלושת הגדולים הבטיחו מיזמים משותפים מחוסנים נגד מונופולים וגיבשו באופן מאסיבי את תעשיית התעופה האמריקאית. בכך רכשו שלושת הגדולים סמכויות פוליטיות, כלכליות ושוקיות גדלות מאוד ולא בזבזו זמן או הזדמנות להשתמש בסמכויות אלה ביהירות כנגד מתחריהם, הרגולטור והלקוחות. התרבויות הארגוניות השבורות והמחמירות שלהם הובילו לא רק לחוויות לקויות של הלקוח בכמות, אלא גם לתיאום משותף של יוזמות שוק הרסניות והפרות מדיניות ציבורית מבישה.
קחו בחשבון שלשלושה הגדולים יש:
א. פתחה במלחמה פוליטית חרוכה על חברת התעופה Emirates, Etihad Airways ו- Qatar Airways (חברות המפרץ), נורבגיה אייר בינלאומית ונורבגיה בבריטניה כדי לסגור את השווקים בארה"ב לתחרות;
ב. לשים 25 שנות מדיניות מוצלחת בשמיים הפתוחים בארה"ב בסיכון מבלי להתחשב באינטרסים של נושאות המטען האוויריות ובתלותן בשמיים הפתוחים, או בדאגה של שדות תעופה ובעלי עניין רבים אחרים בענף הנסיעות והתיירות;
ג. תבע את DOT בבית המשפט המחוזי הפדרלי כדי להתריס עליהם על רקע כלל פרסום להגנת הצרכן ואז גיבש חקיקה לקונגרס כדי לערער אותם עוד יותר;
ד. הסתיר מידע על מוצרים ותמחור (וממשיכים לעשות זאת) מסוכני נסיעות מקוונים ומסורתיים וחברות מטה, כך שבטווח הקרוב השוואה יעילה וקניות ושקיפות לצרכנים הצטמצמו באופן משמעותי ובטווח הארוך יותר ניתן היה לחסלם; ו
ה. איימו על עיתונאים המדווחים על ענף הנסיעות בכך שהם מתלוננים עליהם לעורכי ומפיקים בכלי תקשורת גדולים - ולעתים מאיימים למשוך פרסום - כשמדווחים עליהם משהו שלילי.
כאשר 11 חברות תעופה שלטו על 80% מהשוק המקומי בארה"ב - כיום 4 - התנהגויות אלו היו בעלות השלכות בשוק וככאלה לא היו מאפשרות להצליח.
תביעה שסותרה
תרשים A4A מראה שיעור מרשים של צמיחת משרות בענף התעופה, מה שמעלה את השאלה כיצד שלוש הגדולות יכולות לתבוע פגיעה מכניסת חברת המפרץ לשווקים בארה"ב? ואכן, השלושה הגדולים אינם יכולים לזהות עבודת תעופה אבודה אחת עקב כניסה כזו. לדוגמא, דלתא איירליינס ויונייטד איירליינס שלפו מטוסים משוקי אטלנטה-דובאי וושינגטון דאלס-דובאי ופנו אותם מחדש לשווקים רווחיים יותר ללא אובדן משרות צוות למרות הרמז ההפוך.
על איגודי חברות התעופה לנצל את התקופה המשגשגת ביותר לתעשייה שלהם כדי לבחון מקומות עבודה שאבדו עקב מיקור חוץ של תחזוקה וטיסה, ולקחת את מטרתם של עובדי שירותי שדה תעופה במיקור חוץ - שהם חלק בלתי נפרד משיפור חווית הלקוח - ושזוכים לשכר עוני על סיוע ציבורי בעוד שלושת הגדולים נהנים מרווחי שיא. האיגודים צריכים להיות מודאגים מההשפעה של רמות שירות לקוחות תהומיות על משרות.
במקום לבזבז דמי חבר וזמן ותשומת לב בקמפיין פוליטי הרסני נגד נושאות המפרץ, ראשי האיגודים צריכים לשקול מימון מחקר מעמיק שמודד ומדגם את העסק האבוד משירות לקוחות לקוי נרחב ומה יידרש לתעשייה לזכות בחזרה את מי שהפחית או הפסיק לטוס. המחקר עשוי גם לכמת את המשרות שאבדו בחמש השנים האחרונות בערך עקב מיקור חוץ של משרות צוות נחשקות בקווים בינלאומיים לשותפים במיזם משותף.
בטווח הקצר, מחירי כרטיסים גבוהים יותר מההגנה הממשלתית שדורשים שלושת הגדולים עשויים לאפשר למנהיגי האיגודים לתבוע אשראי על השתדלותם לגייס רווחים ולשפר את הביטחון התעסוקתי. עם זאת, עם הזמן, משרותיהם של חברי האיגוד עלולות להתערער בקלות על ידי פרוטקציוניזם כזה, ככל שהקריאות מגדילות את זכויות הקבוטאז 'של Open Skies (*) והחששות מתגברים בגלל יתרונות האינטרס הציבורי והיעילות של מיזמים משותפים מחוסנים נגד מונופולים בתחום ההגבלים העסקיים הרווחיים ביותר אך יותר ויותר. .
שבילים אלטרנטיביים קדימה
מנהיגי האיחוד וחבריהם צריכים להיות מודאגים מההשלכות השליליות של מאמצים שלושת הגדולים להגדיל את הרווחים על ידי הפחתת שקיפות המוצרים והתמחור; חסימת כניסה חדשה של חברת התעופה; ומתן מס שפתיים לשירות לקוחות משופר. ביחד, אסטרטגיה כזו יכולה להוביל לאורך זמן לתעשייה בירידה שמעטים רוצים קריירה בה ולהתערבות ממשלתית שעובדים וההנהלה לא ירוויחו ממנה.
לחלופין, כפי שהוכיחו Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline ואחרות, כאשר לצרכנים יש מידע מלא ומדויק הם סומכים על המערכת וקונים יותר. כאשר מתייחסים לצרכנים כאורחים בתוך תרבות בריאה הם מרגישים שמכבדים אותם וקונים יותר. כאשר כניסה חדשה תחרותית אינה קשורה, הצרכנים נהנים מבחירות חדשות, שירותים חדשניים ומחירי טיסה משתלמים יותר, וקונים יותר. יחדיו, הענף גדל והסיכויים ארוכי הטווח שלו ליציבות פיננסית ולצמיחת מקומות בר קיימא הופכים בטוחים יותר.
