עסקי המלונות ראו הרבה יזמים ואנשי מכירות משובחים, אבל אולי אף אחד לא יצירתי כמו ראלף היץ. שני הביטויים החביבים עליו "צור קשר לעזאזל עם אותם" ו"תן להם וול ונקבל ", שנאמרו במבטא הווינאי העבה שלו, היו המפתח לפילוסופיה העסקית שלו. וזה עבד.
היץ לא מדורג עם יתר המלונאים הגדולים במובן שהוא בנה אימפריה או עזב אחוזה. הוא לא עשה אף אחד. התקופה שלו באור הזרקורים נמשכה 10 שנים בלבד, תקופה בה עסק המלונאות היה בשפל הנמוך בהיסטוריה האמריקאית. היץ היה תופעת מכירה וקידום מכירות, שהצליח לקחת מלונות חולים ולחזות בתוך כמה דולרים מה יהיו מכירותיהם ורווחיהם ואז לייצר את המכירות שחזה.
נולד בווינה, אוסטריה, ב -1 במרץ 1891, היץ ברח מהבית שלושה ימים לאחר שהמשפחה הגיעה לניו יורק בשנת 1906. לאחר שהתחיל בתור איש עסקים, בילה את תשע השנים הבאות בעבודה במסעדות ובבתי מלון ברחבי המדינה. ואז נכנס להנהלת מלונות. בשנת 1927 מכהן היץ כמנהל המלון גילסון בסינסינטי, שם שילש את הרווח הנקי של המלון. במהלך שנות השלושים של המאה העשרים, חברת ניהול המלונות הלאומית שלו הייתה רשת המלונות הגדולה ביותר. בניו יורק הוא כלל את הניו יורקר, לקסינגטון ובלמונט פלאזה. בנוסף, הוא הפעיל את האדולפוס בדאלאס, פלאזה הולנד בסינסינטי, ניקולט במיניאפוליס; הוואן קליב בדייטון ואחד בשיקגו.
הוא הוציא 20,000 $ (סכום גדול בשנת השפל בשנת 1930) בשינוי מעדנייה לבית קפה. בית הקפה זכה להצלחה מיידית. נגד הלהקה להקות ומופעי קרח היו גם הם המועדפים על היץ. הוא דאג שההופעות וההופעות שלו יתקיימו היטב גם אם 30-40% מהאורחים בהופעות בלילה הראשון היו "ראשים מתים", אורחים שאינם משלמים. ההסבר שלו: "עסקים מביאים עסקים". הוא היה הראשון, לטענת בנו, ראלף היץ, הבן, שהזגן חדר אוכל במלון. שוב הסבר פשוט: "אנשים אוכלים יותר כשהם מגניבים".
אורחים שנכנסו למלון בהנהלת Hitz התקלחו בתשומת לב. כאורח שנרשם הוא נשאל: "האם זה הביקור הראשון שלך?" אם התשובה הייתה "כן", התקשר למנהל קומה והודיעו לו. "זו השהייה הראשונה של מר ג'ונס," ואז קיבל מנהל הקומה קבלת פנים חמה. פקיד החדר התקשר אז לפעמון, והיה נזהר להשתמש בשם האורח, הודיע "הראה למר ג'ונס לחדר 1012." ואז הבלתי נמנע, "תודה, מר ג'ונס".
כשהתכונן פתיחתו של 2,500 חדרים בניו יורקר, היץ נשכר לניהול המיזם החדש, שנפתח ב -2 בינואר 1930, שבועות לאחר התרסקות שוק המניות. יכולתו של היץ להשיג רווח במהלך השפל הובילה את מחזיק המשכנתא של המלון, Trust Manufacturers, להעסיק אותו להפעלת כל בתי המלון שלו. בשנת 1932 הוקמה החברה הלאומית לניהול מלונות עם היץ כנשיא.
היץ עקב אחר מידע על כינוסים שנתיים עבור 3,000 ארגונים, שלח עלונים שבועיים לכל אחד ממלונותיו, ולובד להזמין כינוסים בשבע הערים בהן היו ממוקמים מלונות NHM. היץ הכיר בחשיבות שמירת עובדיו, שילם שכר תחרותי, שלח מתנות באירועים מיוחדים והגן על משרותיו של כל עובד עם חמש שנות שירות לפחות. היץ היה המנהל הראשון שיצר מאגר לקוחות. בימים שקדמו למחשבים היץ ניהל ארונות תיקים עם מידע על העדפותיהם של אלפי אורחים. בין השימושים בנתונים היו הזמנת העיתונים מעיר הולדתו של אורח, שיועברו לחדריהם.
רעיון נוסף של היץ היה מערכת רדיו במעגל סגור, בדומה לערוצי הטלוויזיה הביתיים במלונות מודרניים, לפרסם שירותים בכל אחד מבתי המלון שלו. אורח יצטרך רק להפעיל את הרדיו כדי ללמוד על הבידור המתוכנן של הערב ותפריטי היום. בחדרי האוכל במלון שכר היץ שף מיוחד (שנקרא "טוני") שייצר את בית הקפה דיאבלו וקרפס סוזט, ולמכור את המנות במחיר סביר של 50 סנט.
במהלך הליך ההרשמה, המילה האהובה ביותר על האורח, שמו, שימשה לפחות שלוש פעמים. איש הפעמון הוכשר לומר, "האם אתה מצפה לדואר או למברקים, מר ג'ונס?" מאוחר יותר העביר הפעמון את הבשורה הטובה למפעיל המעליות כי מר ג'ונס עוצר במלון. "קומה עשירית, למר ג'ונס." "המוזיקה המוזרה" הזו של שמו לא נעצרה עד שהאורח התיישב בחמימות בחדרו. בדרך לחדר שוחרר גם פקיד הרצפה על העובדה שמר ג'ונס הגיע. הפעמון הרים את המפתח עם "מספר 12 למר ג'ונס". כשהגיע לחדר מיהר הפעמון לשים את המעיל והכובע של האורח, לפרק את מזוודותיו אם הוא מעוניין בכך, והסביר את סרבידור, את מתקני הכביסה והשירותים. לבסוף: “מר. ג'ונס, יכול להיות שאשמש לעוד שירות? " בשלב זה, מר ג'ונס הרגיש די ידידותי כלפי מר היץ והמלון. אורח בשהייה ראשונה יכול היה לצפות אפילו יותר מהטיפול בשטיח האדום: רגעים ספורים לאחר שהתיישב בחדרו, הוא התקשר על ידי דלפק הכנסת אורחים ובירור בקשה לבקש אם "ניתן לעשות כל דבר נוסף כדי להפוך אתכם הישאר נוח. ”
אורח שעצר במלון היץ 100 פעמים הפך לחבר במועדון המאה, שמו חרוט בזהב על מחברת מתנה. EM Statler התחיל את הרעיון להחליק את העיתון היומי מתחת לדלת חדר האורחים. "מחמאות של ההנהלה". היץ הלך צעד קדימה וסיפק לאורח עיתון מולדת (בתנאי שהוא בא מאחת הערים שממנה נגזרו רוב עסקי המלון).
אנשים גבוהים קיבלו חדר עם מיטות בגודל של מטר. הורים לילדים קיבלו מכתב מיוחד לילדים סמוך לאחר ההרשמה. פטרונים חולים ביקרו באופן אישי על ידי מנהלי הקומה. לאורחים שיצאו לטיול באוקיינוס נשלחו הודעות בון-שייט. בעוד שרוב המלונות דרשו מאורחים ללא מזוודות לשלם מראש, אורח ללא מזוודות במלון היץ הצטייד בערכת לילה המכילה פיג'מה, מברשת שיניים, משחת שיניים וציוד גילוח.
כולם במלונות היץ הוכשרו וצפו להיות איש מכירות על. פקידות חדרים נשלחו לארץ במשך חודש אחד או יותר בכל שנה כדי לאסוף עסקים ולהכיר את לקוחותיהם ממקור ראשון. איש היץ היה אמור לתת את כל כולו למלון, ופקידים בחדר היו צפויים להתקשר בתוך העיר שלהם בשעות הפעילות שלהם. כדי להבטיח תאימות, כל איש מכירות שמר על כל לקוחות פוטנציאלים כרטיס ציין וציין את מועד ההתקשרות. היץ שכר מטוס בן 7 נוסעים למכירת הבליץ בכל הערים המונות 100,000 נפשות ויותר.
המכירה נמשכה כל הזמן שהאורח שהה במלון. אם הוא פתח דלת ארון, שם בוהה בפניו שלט המפרסם את אחד משירותי המלון או חדר אוכל. אפילו המראות בארונות התרופות לאמבטיה ערכו פרסומות. אם האורח היה מתיישב על המיטה כדי להאזין לרדיו, הוא עדיין היה בתחום הקול של המוכר. הרדיו הופסק במרווחי זמן קבועים כדי שאפשר יהיה להעלות את שירותי המלון ולקרוא לידיעת האורח.
בשעה 8:00 בבוקר, מערכת הרדיו החלה בהודעת ארוחת בוקר; בשעה 12 בצהריים נקבעה ארוחת הצהריים של היום עם המחירים; בשעה 6:00 נודע לאורח על להקת המחול הנפלאה המנגנת כיום בחדר האוכל; בשעה 7:00 נמסרו שלוש דקות לשיחה קטנה שערך מנהל הפרסום שסיפר על האורחים והמעניינים של היום. לבסוף, בחצות הוצג שירות השירותים, הכביסה או שירות אחר במלונות, והאורח יכול היה לנסוע לישון כשהוא בטוח במילים "לילה טוב בשם ההנהלה וכל הצוות."
לזכותו של היץ היה הראשון לפתח ולנצל היסטוריית אורחים. סזאר ריץ, לפני תחילת המאה, שלח מכתבים פרטיים למלונותיו המתארים את המוזרויות, ואת אהבותיהם ואהבותיהם המיוחדות של אורחיו. היץ אסף באופן שיטתי את המידע שרצה על כל אורח והקים מחלקה להיסטוריה של אורחים. מחלקה זו, המאויישת על ידי צוות נפרד, שמרה רשומות אורחים ועקבה אחר שיטת החזרת האורח למלון.
המערכת הפכה את השגרה לאיסוף תאריך יום ההולדת ויום נישואיו של כל אורח, מעמד האשראי שלו ומידע אחר בעל ערך למלון. שגרתי היה גם שליחת מכתב לכל האורחים הראשונים, לכל אורח שעצר עם המלון עשרים וחמש פעמים, חמישים פעמים ומאה פעמים.
בביקור החמישי קיבל האורח סוויטה חינם. בביקור המאה נשלחה מתנה מתאימה עם מכתב. ברכות ליום הולדת ועוולות יום נישואין הגיעו לכל האורחים הקבועים. אותות צבעוניים בכרטיסי התקליט הראו אם לא היה שום פרסום, אם האדם לא רצוי ולא יתקבל בברכה או שהכתובת שניתנה מוטלת בספק.
כרטיסי אשראי מיוחדים לאנשים החשובים למלון פותחו על ידי הנהלת היץ. סטטלר נתן כרטיסי זהב עם שוליים לחבריו, אשר זיכו אותם באולטימטיבי בשירות ובלינה. היץ נתן גם כרטיס אשראי זהב לאנשים שעלולים להשפיע על כינוס או על עסק קבוצתי אחר.
בכל פעם שמחזיק כרטיס הזהב נכנס למלון הוא הועמד באדיבות מיוחדת והיה חופשי לחבב את אשתו ולקוחותיו עם אשראי כמעט בלתי מוגבל. כך גם הסתייגויות "כוכב", אנשים שמסיבה כלשהי ההנהלה חשבה שהם חשובים.
להיץ הייתה מערכת כמעט לכל דבר. אם לאחד מעובדיו נולד תינוק, הוא קיבל פנקס פיקדונות בנקאי ובו פיקדון בסך 5.00 דולר. עבור תאומים העובדים קיבלו 25.00 דולר, ולמקרה שהיו שלשות, 100.00 דולר.
המלצרים הונחו לעולם לא לשאול את האורחים "האם אתה רוצה עוד חמאה?" אבל תמיד, "אתה רוצה חמאה?" בירה הוגשה בחום של 45 מעלות צלזיוס, בקיץ 42 מעלות צלזיוס. אם אדם לא רצוי ינסה להירשם למלון "היץ", התמודדות זו עם מצוקות קטנה זו הייתה בבחירות ובחרצות עסקית: הם הוצעו רק לחדרים במחיר הגבוה ביותר.
כדי להבטיח שחדרי האורחים באמת נקיים ובסדר ללא רבב, פקח חדרים במשרה מלאה עבר מחדר לחדר ובדק את כל מה שיש בחדר. הבדיקה שלו הייתה בנוסף לאישור שהמפקחים הקבועים הניחו על החדר.
היץ הטיף לשירות אורחים שהופעל על ידי מערכת שתוכננה בקפידה. מימיו כנער אוטובוס וכמלצר, כל מערכת הייתה "התקנה". היה לו מערך לכל אימון במלונות. מלון היץ הופעל לפי המספרים. בלמן לובש וקדוח על ידי מאמן לשעבר של סדרני תיאטרון רוקסי. היץ דרש הרבה מעובדיו ומכיוון שזו הייתה תקופה של דיכאון כלכלי הוא זכה לביצועים מעולים. הוא גם שילם שכר גבוה יותר. השכר הרווח היה 85 דולר לחודש לפקיד חדר; היץ שילם 135 דולר. ראשי המחלקות שלו היו בעלי השכר הגבוה ביותר בעסק משום שהוא ידע שבאמצעותם יושמו המערכות שלו.
קידום היה חלק מאישיות ההיץ והוא השתמש בה כדי לקדם את עצמו כמו גם את בתי המלון שלו. בשנת 1927 הוצע לו הנהלת מלון סינסינטי גיבסון שהיה נתקל בקשיים כלכליים. איש לא הופתע יותר מהדירקטוריון כאשר היץ הבטיח להרוויח 150,000 אלף דולר ברווח במהלך שנת פעילותו הראשונה. הדירקטורים נדהמו יותר ממה שהופתעו כאשר רווחי השנה הראשונה שלו היו 158,389.17 דולר.
מכיוון שהוא נתן לאורחים ששילמו תעריפים רגילים את אותו שירות מעולה שהיה קשור לתעריפי דלוקס, בתי המלון שלו היו תפוסים גבוהים. בתקופת השפל, כאשר תפוסות המלונות ברחבי המדינה עמדו על 50% ומטה, היה למפעיל כזה ביקוש רב. בנקאים ופקידי חברות הביטוח שנכנסו בחוסר רצון לעסקי המלונאות באמצעות משכנתא מעוקלת, היו להוטים בשירותיו.
היץ עשה יותר מקידום, הוא הכניס סטנדרטיזציה כוללת לניהול מלונאות. המטבחים שלו היו דוגמאות מצוינות ליעילות ואחידות. הותקנו בקרות מכל הסוגים ובוצעו נהלי חשבונאות יסודיים. ההכנסה ממסעדותיו, ושירותים כמו שירותים ושירותי אורחים, היו כה גבוהים כדי לבלבל את בני דורו. את מה שאחרים עשו, הוא יכול היה לעשות טוב יותר.
איש נוהג קשה, הוא היה ידוע גם בחשיבה מהירה ובחוש הומור מפותח. כדי לקבל תמונה אמיתית עליו היה צריך לראות אותו עושה סיורים יומיים בביתו, רושם הערות גדושות, ומאוחר יותר, במהלך שעות הצ'ק-אין, לראות אותו בלובי, איש קצר ושקוף שמברך באופן אישי חדש הגעתו למבטאו הווינאי הכמעט בלתי מובן.
היץ חלה בסוף שנת 1939 ונפטר מדום לב בבית החולים פוסט בוגר בניו יורק ב- 12 בינואר 1940 בגיל 48. הלוויתו נערכה בקפלה של האוניברסיטה לפני כינוס של מאות אבלים. הוא נשרף ונכלא במשרפת Fresh Pond ב Long Island ניו יורק.
מלגת הזיכרון של ראלף היץ, לתמיכה בסטודנטים לתואר ראשון הלומדים מנהל מלונות, הוקמה באפריל 1941 על ידי מלון עזרא קורנל בבית הספר למינהל המלונות באוניברסיטת קורנל. הוא נשמר עד היום.
הכותב, סטנלי טירקל, הוא סמכות מוכרת ויועצת בענף המלונאות. הוא מפעיל את בתי המלון, האירוח והייעוץ המתמחה בניהול נכסים, ביקורת תפעולית ויעילות הסכמי זכיינות למלונות ומשימות תמיכה בליטיגציה. הלקוחות הם בעלי מלונות, משקיעים ומוסדות הלוואות. ספריו כוללים: מלונאים אמריקאים גדולים: חלוצי תעשיית המלונות (2009), נבנו להחזיק מעמד: מלונות בני 100+ בניו יורק (2011), נבנו עד אחרון: מלונות בני 100+ מזרחית למיסיסיפי (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers כרך 2: חלוצי תעשיית המלונות (2016), וספרו החדש, Built to Last: 100+ Year -מלונות ישנים ממערב למיסיסיפי (2017) - זמינים בפורמט כריכה רכה, בכריכה רכה ובספר אלקטרוני - בהם כתב איאן שרגר בפתח הדברים: "ספר מסוים זה משלים את הטרילוגיה של 182 היסטוריות מלונות של מאפיינים קלאסיים של 50 חדרים ומעלה ... אני מרגישה בכנות שכל בית ספר במלונות צריך להחזיק סטים של ספרים אלה ולהפוך אותם לקריאה נדרשת עבור תלמידיהם ועובדיהם. "
ניתן להזמין את כל ספרי המחבר מאת AuthorHouse על ידי לחיצה כאן.
מה לקחת מהמאמר הזה:
- In the hotel dining rooms, Hitz hired a special chef (called a “Tony”) to make café Diablo and Crêpes Suzette, and to sell the treat for an affordable 50 cents.
- Hitz was a sales and promotion phenomenon, who was able to take ailing hotels and forecast within a few dollars what their sales and profits would be and then produce the sales he had forecast.
- In addition, he operated The Adolphus in Dallas, The Netherland Plaza in Cincinnati, The Nicollet in Minneapolis.
