לג'יימס טי קיין, יועץ ארגוני בנושא נאמנות לקוחות, יש מבזק חדשות לחברת התעופה שלו.
"אני שונא אותך, ואני אומר לכולם שאני שונא אותך," הוא אומר. "אתה לא יכול לשלם לי כדי להיכנס לחברת התעופה שלך אם אני לא אצטרך. הסיבה שאתה חושב שאני לקוח מרוצה היא שטסתי עליך 178,000 מיילים בשנה שעברה - אבל זה בגלל שלא הייתה לי ברירה. " כמו הרבה נוסעים עסקיים תכופים אחרים, הוא מגלה שיש רק חברת תעופה אחת שתזמון הטיסות שלה מתאים לצרכיו.
"אני לא נאמן," הוא מוסיף. "אני רק בן ערובה."
טיסנים תכופים רבים חולקים תחושות דומות לגבי חברות התעופה שגם הן טסות בתדירות הגבוהה ביותר - גם כאשר ללקוחות אלו יש, כפי שעושה מר קיין, מעמד עלית גבוה בתוכניות קילומטראז 'המספקות הטבות כמו שדרוג חינם מדי פעם או עליית עדיפות.
תחושותיו של קיין מדגישות קושר לחברות תעופה מקומיות גם כאשר הענף חיבר שנת רווחיות שנייה ברציפות בשנת 2007, הפעם הראשונה שקורה מאז 1999-2000. לאחר שחתכו שירותים, צמצמו קווים ומלאים במטוסים דחוסים, והיו להם יתרונות שנשחקו בהתמדה הקשורים לתוכניות טיסות תכופות, ייתכן שחברות התעופה הרחיקו את לקוחותיהם הטובים ביותר.
בוני המותגים הראשי שלהם, אותן תוכניות טיסה תכופות של מעמד האליטה, עשויים רק לחזק את חוסר הנאה של הלקוח מחברה שהוא מרגיש שהיא מאולצת, ולא מונעת, להשתמש בה, טוען מר קיין.
"אנחנו לא מסתכלים על ההטבות האלה כעל פריבילגיות," אמר קיין. "אנחנו רק רואים בהם זכויות. כדי להשיג את שלי הייתי צריך לטוס 178,000 מיילים בשנה שעברה. יחד עם זאת, כל עיכוב, כל החמצת קשר ומטוס צפוף, כל ארוחה רעה, בכל פעם שמישהו נשען על המושב ונגח אותו בברכי - זה לא משנה אם זה נגרם מנסיבות שאינן בשליטת חברת התעופה או לא, האשמתי אותם בכל זה. ”
המומחיות של מר קיין היא עזרה לתאגידים בקשרי לקוחות ובאסטרטגיות שיווק. הוא יועץ בכיר ושותף בקבוצת ברוקסייד, ובין לקוחותיו נמנים אולפני יוניברסל, NBC, בייסבול של הליגה הגדולה, Coors Brewing ושירות הפארק הלאומי.
חברות תעופה מניחות לעיתים קרובות נאמנות לקוחות עמוקה על סמך ראיות שאינן חזקות בהרבה מ- "אני ממשיך להופיע", כלשונו של קיין. "המשחק הוא שאתה ממשיך לצבור איתם נקודות, אבל נאמנות צריכה להסתכם בשאלה אם הם בונים איתך נקודות", אמר.
הוא מציין את אמריקן אקספרס ואת אמזון כמודלים של חברות שיודעות לבנות אמון ונאמנות.
בענף התעופה מציינים שתוכניות קילומטראז ', שקיימות כבר 26 שנה, עדיין מחלקות מיליוני כרטיסים בחינם בשנה. אבל הם קיצצו בהתמדה את היתרונות על ידי ערימת תאריכי האפלה נוספים ודרישות קילומטראז גבוהות יותר.
"חברות תעופה רוצות לייצר נאמנות ככל שניתן, אך עושות זאת בזול ככל האפשר", אמר טים ווינשיפ, עורך ב- SmarterTravel.com ומחבר, עם גורו הקילומטראז 'רנדי פיטרסן, על "Mileage Pro: The Insider's Guide" לתוכניות הנוסע המתמיד. "
"הגענו למה שיכול להיות נקודת מפנה" עם הכדאיות של תוכניות נאמנות מבוססות קילומטראז ', אמר ווינשיפ. במאמר ב- SmarterTravel.com שכותרתו "החלטות עלונים תכופים לשנת 2008", כתב, "ההחלטה הראשונה שלי היא להמשיך בהתנתקות ההדרגתית שלי מתוכניות קילומטראז '."
ניתוח נאמנות חברות תעופה בקרב מטיילים תכופים עשוי להיראות כתרגיל אקדמי מכיוון שקיצוצים בתעשייה פירושים לרוב פחות אפשרויות בדרכים רבות או, בשווקים מסוימים, כמעט אין ברירה.
עם זאת, קיימת תחרות רחבה יותר בקווים ארוכי טווח ובמיוחד בקווים בינלאומיים. חברות תעופה מודעות למותג כמו Southwest ו- JetBlue, בנתה, בינתיים נאמנות איתנה ואף נלהבת המבוססת בעיקר על תדמית חיובית ושירות לקוחות, ולא תוכניות מורכבות בתדירות גבוהה. וירג'ין אמריקה, חברת תעופה חדשה, מקווה לעשות זאת.
החל השנה ויואץ בשנים הקרובות, צפויה גם תחרות מקומית חדשה מחברות תעופה בינלאומיות נחשבות שמסוגלות לטוס בין ערים נוספות בארצות הברית עם התפתחות הסכם Open Skies החדש בין ארצות הברית לאיחוד האירופי.
נאמנות לקוחות מוגדרת על ידי אמון ארוך טווח שחברה צופה את צרכי הלקוח, אמר קיין. "חברות התעופה ממשיכות לשנות את התנהגותך ולא לשנות את התנהגותן," אמר. "כשחברת תעופה עושה טעות גדולה, הם רוצים לתת לי עוד מיילים. הם לא מבינים: אני באמת לא רוצה לעלות למטוס שלך בתנאים שאתה מכפיף אותי. תן לי במקום שירות טוב. "
nytimes.com
