חברות נסיעות משתמשות בטכנולוגיה כדי ליצור קשר יעיל יותר עם לקוחות

חברת הנסיעות תחקור כיצד להשתמש בטכנולוגיה כדי לתקשר בצורה יעילה יותר עם לקוחות באינטרנט, חושפת מחקר שפורסם היום (שני, 1 בנובמבר) על ידי WTM London ו-Travel Forward.

כ-700 מנהלים בכירים מתעשיית הנסיעות נשאלו כיצד השתנתה האסטרטגיה הטכנולוגית שלהם בגלל קוביד. שישה מתוך עשרה (60%) מהמדגם אמרו שהם בוחנים דרכים לשרת יותר לקוחות באינטרנט ולא באופן אישי.

כמעט מחצית (48%) יגבירו את העניין שלהם בשימוש בטכנולוגיה כדי לשפר את החוויה הכוללת לנוסעים, כולל אינטראקציות לא מקוונות כמו גם שיחות דיגיטליות.

אחוז מעט קטן יותר (41%) יבדוק גם דרכים לטכנולוגיה להפחית עלויות.

המטרות קשורות זו בזו. הגדלת האפשרויות למטיילים לשרת עצמי, או לקבל שירות מקוון ללא צורך ביצירת קשר עם המוקד הטלפוני, היא חווית לקוח טובה יותר. אבל טכנולוגיה זו גם מפחיתה את התעבורה למרכז הקשר, כלומר הצוות יכול להתרכז בטיפול בשאילתות שאינן ניתנות לאוטומטיות. העלויות לא רק מופחתות אלא גם מיושמות.

אוטומציה היא תחום שבו חברות תעופה, במיוחד, צריכות להשקיע, לפי מקינזי. הוא ציין שהספקים צריכים להסתכל על אוטומציה מול הצרכן, כגון קיוסקים בשירות עצמי בשדות תעופה, כמו גם אוטומציה של משימות במשרד האחורי כמו חשבונאות הכנסות וחשבוניות.

במקומות אחרים, דו"ח התעשייה של WTM אישר גם שקוביד שינה את נוף האסטרטגיה הטכנולוגית כמעט עבור כל חברת נסיעות. פחות מאחת מכל עשר חברות (9%) אמרו שהאסטרטגיה הטכנולוגית שלהן בעתיד תהיה זהה לזו שהייתה לפני ההתפרצות, כאשר 3% באמת אמרו שהם יצאו מהמגיפה והחליטו לשים פחות דגש על טכנולוגיה .

Simon Press, מנהל התערוכה, WTM London ו-Travel Forward, אמר: "תפקידה של הטכנולוגיה מתרכז לעתים קרובות בשיפור חווית הלקוח באינטרנט ובאופן לא מקוון תוך סיוע בהפחתת עלויות, והדו"ח שלנו מראה שהנהגים הללו יהיו נפוצים עוד יותר ככל שהנסיעות יתאוששו .

"אבל אולי התוצאה הגדולה ביותר היא שכ-90% מהמדגם שלנו אמרו שהאסטרטגיה הטכנולוגית שלהם לשנת 2022 השתנתה כתוצאה מההתפרצות, שהן חדשות מצוינות לכל מי שמשתתף, מציג או אפילו מבקר ב-WTM London ו-Travel Forward השנה, שם חדשנים בתעשייה זמינים לחלוק את התובנות והמומחיות שלהם."