סטאר אליאנס השיקה פלטפורמת שירותים דיגיטליים (DSP) כצעד ראשון לשיפור כולל של שירותים דיגיטליים וניידים המוצעים ללקוחות הנוסעים ברחבי רשת חברות התעופה Star Alliance 28. הפלטפורמה פותחה ויושמה בשיתוף עם חברת השירותים המקצועיים העולמית Accenture (סימול: ACN) כחלק מהאסטרטגיה של הברית לשפר עוד יותר את מסע הלקוחות.
ה- DSP יכול לאסוף נתונים המסופקים על ידי חברת תעופה חברה פרטית או גורם צד שלישי ולהפוך אותם לזמינים לכל החברים, ומאפשרים להם לבנות אותם ליישומים דיגיטליים הפונים ללקוחות שלהם. המטרה לטווח הארוך יותר היא לאפשר ללקוחות להשתמש בכל חברת תעופה חברות או באפליקציה סלולרית כדי להשיג את כל המידע הדרוש להם לנסיעה בכמה חברות תעופה של חברות הברית.
"למטיילים הנפוצים ביותר יש 'חברת תעופה ביתית' ברשת שלנו, והם מעדיפים לשלוט בכל חוויית הנסיעה שלהם באמצעות אפליקציה אחת או אתר אינטרנט אחד", אמר ג'פרי גו, מנכ"ל סטאר אליאנס. "אנו פועלים אפוא ליצירת יכולות מרכזיות הניתנות לשיתוף על ידי חברינו האישיים."
ברגע שהצעת שירות זמינה מה- DSP, חברות תעופה חברות יכולות להחליט בנפרד אם ומתי הן יהפכו אותה לזמינה ללקוחות. לדוגמה, תכונה לבחירת מושבים שהושקה ב -2 בפברואר מאפשרת כעת ללקוח של יונייטד איירליינס לבחור מקום בטיסות סינגפור איירליינס שהוזמנו דרך united.com או האפליקציה United. כתוצאה מכך, הלקוח הנוסע על סוגי תעריפים הכוללים בחירת מושב מראש בחינם יכול לבחור מושב ספציפי בעת ההזמנה לכלל הנסיעה בחברת יונייטד איירליינס ובסינגפור איירליינס, ולא רק בזמן הצ'ק-אין. תכונה זו תהיה זמינה ברחבי הברית בהדרגה.
לופטהנזה משתמשת גם בטכנולוגיית DSP בכדי לספק מידע למעקב אחר מזוודות ללקוחותיה בנסיעות הכוללות טיסות בחברות תעופה אחרות של סטאר אליאנס. הנתונים מסופקים על ידי מרכז הכבודה של Star Alliance שהחל לפעול בסוף שנת 2016. הוא אוסף מידע על מטען רלוונטי ממגוון רחב של מקורות והופך אותו לזמין לכל המובילים החברים הכלולים במסלול הנוסע.
בנוסף לסייע בפיתוח ויישום DSP, Accenture תומכת ב- Star Alliance בעבודה שוטפת לזיהוי נקודות כאב וציפיות ללקוחות. כחלק מהפיתוח של DSP, Accenture שילבה מתודולוגיית חשיבה עיצובית הנשענת על לוגיקה, דמיון, אינטואיציה והנמקה מערכתית כדי לבחון אפשרויות מה יכול להיות וליצור תוצאות רצויות המועילות למשתמש הקצה. אקסנצ'ר ממנפה את Liquid Studio שלה - המהווה חלק מרשת אולפנים עולמית המתמקדת בגישות מהירות לפיתוח אפליקציות וביישום טכנולוגיות משבשות - במחנה העתיד שלה בקרונברג, גרמניה.
קריטי לפיתוח שירותי DSP הוא רעיונות, אב טיפוס ופיתוח תכונות DSP מנקודת מבט של הלקוח. המטרה היא לזהות נושאים או אזורים לשיפור תכופים יותר שעשויים להתעורר כאשר לקוחות נוסעים בחברת תעופה אחת או יותר, כמו גם במקרה של הפרעות בשירות.
"חוויית נסיעה חלקה עבור לקוחות חברת התעופה תלויה ביכולתה של חברת התעופה להשתתף במערכת אקולוגית נסיעות רחבה יותר המשתרעת על כל הקשת של ענף התעופה, הנסיעות והתיירות", אמר רוברט ציפל, המוביל ייעוץ טכנולוגי במסגרת הנוהג בענף הנסיעות של Accenture. "חברות תעופה צריכות לאמץ את שיתוף הפעולה עם חברות חברות הברית שלהן ומערכות אקולוגיות נלוות כדי לתזמן הבנה רבה יותר של הדרישות המשתנות במהירות של הנוסע. בכך שהיא מציעה חילופי נתונים בזמן אמת ויישומים סטנדרטיים לשיפור חוויית הנסיעה של הלקוח למסעות מובילים רבים ומעבר לכך, ה- Star Alliance DSP הוא דוגמה מצוינת למערכת המאפשרת שיתוף פעולה מסוג זה. "
ה- DSP הוא חלק בלתי נפרד מאסטרטגיה רחבה יותר של אליאנס סטאר, כדי להציב את הלקוח במרכז פעילותו, במיוחד מכיוון שהמטיילים של ימינו 'תמיד מחוברים', הודות למכשירים הניידים שלהם. מכאן שהם מצפים לעדכוני שירותים ומידע בקצות אצבעותיהם ולהיות מסוגלים להשתלט על המסע שלהם.
בסביבת שדה התעופה פירוש הדבר ש- Star Alliance מציעה יותר ויותר טכנולוגיות שירות עצמי בכל מקום אפשרי, למשל בעת ביצוע צ'ק-אין לנוסעים ומזוודות וכן לעלייה בשער.
בנאמנות, שיפורים כבר יושמו בטכנולוגיות IT Hub. זה כולל, למשל, זיכוי מהיר יותר לקילומטראז 'לאחר טיסה, וכן לאפשר ללקוחות לתבוע את כל הקילומטראז' החסר מטיסות חברות התעופה של חברת סטאר אליאנס באופן מקוון, באמצעות תוכנית הנוסע המתמיד של הלקוח (FFP). עד סוף שנת 2018, אתרי ה- FFP המובילים הללו יאפשרו ללקוחות לבדוק את זמינות הטיסות ולהזמין מקומות פדיון באופן מקוון לטיסות המופעלות על ידי כל 28 חברות התעופה החברות בברית Star Alliance.
סטאר אליאנס תמשיך לעבוד עם חברות התעופה החברות בכדי לפרוס שירותים ושיפורים נוספים, והתמקדו בכך שיאפשרו ללקוחות לקבל חוויה דיגיטלית משופרת בנסיעותיהם הבין-לאומיות.
מה לקחת מהמאמר הזה:
- As a result, the customer travelling on fare types that include complimentary advance seat selection can choose a specific seat at time of reservation for the entire journey on United Airlines and Singapore Airlines, rather than only at time of check-in.
- The DSP is an integral part of a wider Star Alliance strategy to place the customer at the center of its activities, especially since today's travelers are ‘always connected', thanks to their mobile devices.
- By offering real-time data exchange and standardized applications to improve a customer's travel experience for multiple carrier journeys and beyond, the Star Alliance DSP is a great example of a system that enables this kind of collaboration.
