"הגיבורה האישית שלי כיום היא גב 'פטרישיה דזאי. פטרישיה עובדת בחברת סוויספורט ביוהנסבורג, דרום אפריקה, "אמרה מו"ל ה- eTN, יורגן שטיינמץ. סוויספורט היא אחת מסוכנויות הטיפול הקרקעיות הגדולות בתעופה הפועלות במדינות ברחבי העולם.
חברות תעופה גדולות שוכרות את סוויספורט לצורך ניהול קשרי לקוחות ולוגיסטיקה בכל הנוגע לטיפול במזוודות, כולל פריטים שאבדו או שאינם במקום.
המטפל הקרקעי של לופטהנזה גרמניה איירליינס ביוהנסבורג הוא סוויספורט. לאחרונה נסעתי מניס לקייפטאון דרך פרנקפורט ויוהנסבורג עם חברת התעופה הגרמנית לופטהנזה. אני חבר בכוכב הברית של כוכב הברית של יונייטד איירליינס ונסעתי בלופטהנזה במחלקת עסקים. לופטהנזה חברה בסטאר אליאנס.
כשהגעתי ליוהנסבורג שמעתי את שמי נקרא על ידי משרד המזוודות האבוד של לופטהנזה שטופלו על ידי סוויספורט.
אמרו לי שהצינור שלי עדיין בפרנקפורט, והם יעלו אותו בטיסה הבאה ליוהנסבורג. הסברתי שיש חשיבות עליונה לקיים בבוקר את הצינור לאירוע תערוכות חשוב, שוק הנסיעות העולמי בקייפטאון.
פטרישיה דזאי, סוכנת סוויספורט ביוהנסבורג, רצתה לוודא שזה אפשרי והעבירה מסר דחוף ללופטהנזה בפרנקפורט. ההודעה אמרה:
שמחתי לדעת שהצינור שלי ימשיך ב- LH 576 ישירות לקייפטאון כמעט בזמן לתחילת שוק הנסיעות העולמי.
המשכתי לטוס לקייפטאון וקיבלתי הודעת טקסט בערב לפיה הצינור שלי יהיה בטיסת לופטהנזה ליוהנסבורג, שהייתה שונה ממה שביקשה פטרישיה. מכיוון שהיה מאוחר ומשרד סוויספורט ביוהנסבורג נסגר, הצלחתי למצוא מספר טלפון שלא פורסם לשירות המזוודות של לופטהנזה בפרנקפורט. לופטהנזה, כמו רוב חברות התעופה, מסתירה מספרי טלפון כדי לעודד את הנוסעים לתקשר רק בדוא"ל.
על ידי שירות המזוודות של לופטהנזה בפרנקפורט נאמר לי כי מעולם לא התקבלה על ידי סוויספורט יוהנסבורג מסר כזה להעביר את הרכבת שלי לקייפטאון. הסוכן המשיך ואמר כי סוכני סוויספורט לא אומרים את האמת לעיתים קרובות לנוסעים.
סוכן לופטהנזה בפרנקפורט הסביר שתפקידו לא היה לעזור לי, מכיוון שזה טופל רק ביוהנסבורג. טענתי שהצינור שלי נמצא בפרנקפורט ולא ביוהנסבורג, וסוכן הטיפול בסוויספורט ביוהנסבורג היה סגור.
הסוכן אמר אז שהוא עושה עכשיו חריג חד פעמי בשבילי ויפנה את הצינור שלי ב- LH576 ישירות לקייפטאון. לדבריו, יש 5 שעות לעשות את זה, עדיין הרבה זמן לדבריו.
למחרת קיבלתי הודעה נוספת שאמרה לי שוב שהצינור בדרך ליוהנסבורג במקום קייפטאון.
התקשרתי לסוויספורט ביוהנסבורג, והחדשות לא יכולות להיות גרועות יותר. הם אמרו לי, בהתנצלות, שהצינור שלי עדיין נמצא בפרנקפורט ליום שני, והם לא ידעו למה.
התקשרתי שוב למשרד לטיפול במזוודות בפרנקפורט ושוב נאמר לי שכול טעות של סוויספורט שלא אמרתי להם לאן לשלוח אותו.
הפעם כעסתי והתקשרתי שוב לסוויספורט יוהנסבורג. שאלתי את פטרישיה מדוע היא משקרת על זה. אמרתי לה שהיא מעולם לא שלחה את הבקשה הזו לפרנקפורט, לדברי לופטהנזה.
עשר דקות אחר כך קיבלתי מייל עם צילום מסך עם חותמת זמן מפטרישיה דזאי שמראה לי בדיוק מה בכלל ביקש ממנה.
פטרישיה למעשה יצאה מגדרתה במקור כדי לוודא שאאחד עם הצינור שלי בזמן ובקייפטאון. הרגשתי רע לחשוב שלא אכפת לה ולא עשתה כלום, כשלמעשה היא עשתה זאת.
זה מראה שלחברות גדולות כמו לופטהנזה יש בעיה רצינית של שירות לקוחות. הם מסתתרים מאחורי מערכת ענקית והם מאומנים לומר שזה לא תפקידם ופשוט מאשימים אחרים בחסרונות החברה.
לא הייתה שום דרך שאוכל לדבר עם מישהו בלופטהנזה על כך, והודעת הדוא"ל הדחופה שלי אליהם ביום שניסיתי לנתב מחדש את הצינור רק נענתה לשבועיים אחרי שכבר חזרתי הביתה בהוואי. לופטהנזה כתבה זאת:
"גם אם לא עמדנו בציפיות שלך הפעם, אנו מקווים שתמשיך ליהנות מטיסת לופטהנזה. למרבה הצער, איננו יכולים להחזיר את השעון לאחור ולמנוע את החוויה הלא נעימה הזו, אך אנו מקווים שאתה שמח להזמנה לארוחת ערב על חשבון לופטהנזה בסכום של 225 דולר או 200 יורו. אנו מקווים שתפנק את עצמך בערב נעים ומהנה . ”
לא ניתן הסבר ושום התנצלות על האשמתה של פטרישיה דזאי וסוויספורט על שלא עשו את עבודתם.
סוף סוף קיבלתי את הצינור שלי ביום האחרון אחרי התערוכה והחזרתי אותו לארה"ב ללא פתיחה. כאשר החלפתי מטוס בפרנקפורט, ביקשתי מהסוכן שעובד בטרקלין הסנטור לשוחח עם מפקח על מטען בנושא תיק זה ופיצוי. היא אמרה לי שאני צריך לשלוח אימייל, מה שכבר עשיתי לפני ימים.
היא נתנה לי שוקולד ואמרה שהם מקבלים את התלונות של הלקוחות כל הזמן ועושים כמיטב יכולתם לעזור ולהגיב, אך מערכת הגיבוי של חברת התעופה אינה שם.
הכל על מכונה אנונימית ענקית שאינה מטפלת.
אני מתנצל בפני פטרישיה דזאי מסוויספורט, מכיוון שכעת אני מבין שהיא גם הייתה קורבן לחסרונות שנוצרו על ידי לופטהנזה גרמניה איירליינס.
פטרישיה דזאי היא גיבור ה- eTN להיום.
