מלונות בבעלות משפחתית הם המפתח לעתיד עסקי האירוח. סיישל אינה שונה מיעדי תיירות רבים אחרים שבהם מקובל כיום שעסקים משפחתיים יצרו נישה משלהם והם מבוקשים על ידי המטיילים המבחינים.
נכסים כמו האי הפרטי של דניס, אי הציפורים, דומיין דה לה רזרב ודומיין דה ל'אורנגריי, מלון סנסט ביץ ', ל'ארכיפל, מלון קרנה ביץ', האוקיאנוס לודג 'מדורגים כולם בין המלונות המובילים בסיישל וכולם בבעלות משפחתית והצליחו.
פרנסואה בוטה של &פָּשׁוּט ותורם בחברת פורבס אסטרטגיית מנהיגות כותב:
ניהול מלון דומה מאוד לניהול משפחה גדולה. כל יום יהיה משהו חדש. אולי היום האינטרנט מושבת, מחר יוענק לך פרס יוקרתי כלשהו, בשבוע הבא מגיע בן משפחה לא צפוי במקום בו המלון מלא, או יום אחד המשטרה עומדת בפתח לדבר עם אחד מבני המשפחה.
טוב או רע, אי אפשר להכחיש שהתעשייה שומרת עליכם על בהונות ואם אירוח זורם בדם, ההתרגשות שופעת. אבל שמירה על אצבע על הדופק כוללת הרבה יותר מסתם כוונה למשק בית שמנוהל בצורה חלקה. נותרו דרישות רלוונטיות ממלונות לשים את האצבע על הדופק של צורכי האורחים ומה הם יהיו בעתיד.
לעתים קרובות חברות משפחתיות פונות לארגונים גדולים יותר בכדי לפנות לבעיה או למצב שהם מתמודדים איתם. אולם האם הגיע הזמן שארגונים גדולים יותר ישימו לב יותר למשפחות? לעתים קרובות למפעלים קטנים יותר יש את הזריזות הדרושה כדי להסתגל במהירות, לעקוב אחר מערכות הערך המתפתחות, ולשנות את ציפיות האורחים. היכולת לטפח יחסים אישיים וליצור מישוש מסוים סביב החוויות שהם מציעים לאורחים.
לדברי לורנס גווינברטייר, המנכ"ל בבעלות המשפחתית מלון בל עמי בפריז, "עבודה עבור משפחה בה הבעלים נמצאים בפועל מאפשרת לנו להגיב מהר יותר לצרכים או לדרישות המשתנות שאנו רואים. בכך אנו מנסים תמיד להישאר צעד אחד לפני מה שהאורחים יצטרכו. "
תחושת הבית
כאשר מטיילים מבלים זמן רב בדרכים עם עסקים, למשל, הדבר האחרון שהם כנראה רוצים הוא מלון עסקים, וזה ברור כשאנחנו מסתכלים על ההצלחה שהייתה ל- Airbnb במשיכת שהות עסקים. הרעיון להישאר במרחב שיש בו תחושה ביתית יותר הוא משהו שמושך את האדם בכולנו.
למלונות בבעלות משפחתית כבר יש הזדמנות להכיר היכרות מסוימת עם חווית השהות שם - ולעיתים קרובות הם עושים זאת די טוב. השגת זכות זו, לעומת זאת, אינה תרגיל פשוט לפי מספרים.
זה ברגעים השקטים ולא בבחירת מוזיקת המעלית בה קיימת ההזדמנות ליצור קשר עם האורחים ולגרום להם להרגיש בבית.
קבוצת מלונות נוספת בבעלות משפחתית היא נוביס (שהיא גם חלק ממלונות העיצוב), וססיליה מאוריציסון, המנכ"לית אצלם מלון נוביס קופנהגן, מסכים כי הצוות הנכון ומצוינות השירות הם ברמות היוקרה הגבוהות ביותר. "כיום ישנם מלונות המפטרים לחלוטין את צוות הצ'ק-אין בכדי לצמצם את השירות ולייעל את התהליך. גישה מורחקת זו גורמת לאורחים להעריך שירות טוב עוד יותר, במיוחד במלון יוקרתי שבו זה יכול להיות מובחן חזק. "
אנשים קונים אנשים
חלק גדול בהשגת תחושת הבית נכון הוא אספקת השירות המתאימה בדיוק. כולנו שונאים את אותו מלצר ליד השולחן שמספק "שירות לפי מספרים" ואינו יכול לקבל את ההודעה שאתה בדייט ורוצה להישאר לבד. ויש את אותו ערב מושלם שבו השירות היה נשגב, כמעט ולא ידעת שזה קרה, אלמלא כוס היין הנוספת שהגיעה לבית.
השלב הראשון בהשגת רמת השירות הוא היכולת לאמוד את מה שמצב ספציפי דורש. שיפוט זה הוא מיומנות מכרעת, ומכיוון שכך, יש חשיבות עליונה להביא אנשים על הסיפון שמבינים זאת. ניתן ללמד את הפרטים של העסק שלך, אך אנשים צריכים להיות בעלי הכישורים הנכונים מלכתחילה.
מאוריציסון ממשיך "היכולת לספק שירות בצורה היעילה ביותר האפשרית היא המפתח. האורחים רוצים שמלונות יקלו על חייהם ויצפו כי בקשות יטופלו בצורה הטובה ביותר. כאשר לצוות יש הבנה כוללת טובה יותר של אזורים שונים בפעילות המלון, הם יכולים להיות יעילים יותר בסיוע לאורחים. "
שינוי כיוון לספינות גדולות
כשהגיע הזמן להתמודד עם הקורס, כיצד קבוצות אירוח גדולות יותר יכולות ללמוד ממשפחות ומה הן יכולות לעשות בכדי ליישם שינויים מסוימים בארגונים שלהן?
1. מבנה שטוח וצוותי משימה קטנים לקבלת החלטות מהירה יותר. הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות הוא להגיש תקציב לחברה לרכישת קולבי בגדים חדשים. בעל מבנה שטוח ויכולת פעולה מהירה הוא קריטי לפעולות יעילות בימינו ובעידן זה.
2. צור מותגי מיקרו. גם בקבוצות מלונות גדולות, מלונות בודדים כבר מציעים משהו אחר רק על סמך כל מיקום. מדוע אם כן לנסות ליצור מלונות חותכי עוגיות? קח את זה הלאה ובנה על ההיבטים הייחודיים של כל מלון כדי ליצור מותגי מיני.
3. התקרב לאורחים. מצא דרכים להעניק מגע אישי יותר. מכתב קבלת פנים מ- GM, למשל, הוא דבר כל כך קל לעשות. אבל המפתח הוא לגלות מה גורם להם לבחור בממסד שלך ולהתמקד בזה.
4. תקשר מיצוב ברור. למרות שאורחים עשויים לבחור בקבוצה שלך לנקודות נאמנות, יהיו נהגים שונים לכל הזמנה. האם זה היה רק המחיר הטוב ביותר, המיקום או השירות הספציפי שהוצע. זהה זאת והודיע על כך לצד המסר של הקבוצה כדי להבטיח שתמשוך את האורחים הנכונים.
5. יכול להיות שזריזות ויכולת הסתגלות לציפיות הלקוח המשתנות הן אחד הנכסים הקריטיים לעסקים המתקדמים קדימה. למרות שדרכים זריזות יכולות להיות מורכבות ליישום בארגונים גדולים יותר, התנועות הקטנות הן אלה שיכולות לעזור להימנע מהקרחון.
מה לקחת מהמאמר הזה:
- Perhaps today the internet is down, tomorrow you're awarded some prestigious award, next week an unexpected family member is arriving where the hotel is full, or one day the police are at the door to speak to one of the family members.
- According to Laurence Guinebretiere, the General Manager at the family-owned Hotel Bel Ami in Paris, “Working for a family where the owners are hands-on allows us to respond faster to the changing needs or requirements that we see.
- When travelers spend a lot of time on the road with business, for example, the last thing they probably want is a business hotel, and this is clear when we look at the success that Airbnb has had in attracting business stays.
