איגוד התחבורה האווירית הבינלאומי (IATA) קרא לרגולציה להגנת הצרכן לטפל באחריות המשותפת לכל בעלי העניין כאשר נוסעים חווים שיבושים ופרסמו נתוני סקרים המראים שרוב הנוסעים סומכים על חברות התעופה שיתייחסו אליהם בצורה הוגנת במקרים של עיכובים וביטולים.
בכל פעם שיש עיכוב או ביטול, כאשר קיימות תקנות ספציפיות של זכויות נוסע, נטל הטיפול והפיצוי נופל על חברת התעופה, ללא קשר לאיזה חלק בשרשרת התעופה אשם. לפיכך, IATA קראה לממשלות להבטיח שהאחריות לנושאי הטיסה תתחלק בצורה שוויונית יותר בכל מערכת התחבורה האווירית.
"המטרה של כל תקנת זכויות נוסעים בוודאי צריכה להיות לנהוג בשירות טוב יותר. לכן אין זה הגיוני שחברות תעופה ייעודיות לשלם פיצויים על עיכובים וביטולים שיש להם מגוון רחב של סיבות שורש, כולל כשלים בבקרת התעבורה האווירית, שביתות של עובדים שאינם חברות תעופה ותשתיות לא יעילות. עם יותר ממשלות שמציגות או מחזקות את תקנות זכויות הנוסעים, המצב אינו בר-קיימא עבור חברות התעופה. ויש לה תועלת מועטה לנוסעים מכיוון שהיא לא מעודדת את כל חלקי מערכת התעופה למקסם את שירות הלקוחות. נוסף על כך, מכיוון שצריך להחזיר עלויות מהנוסעים, הם בסופו של דבר מממנים את המערכת הזו. אנחנו צריכים לעבור בדחיפות למודל של 'אחריות משותפת' שבו כל השחקנים בשרשרת הערך מתמודדים עם אותם תמריצים להניע ביצועים בזמן", אמר ווילי וולש, מנכ"ל IATA.
הסרה כלכלית של תעשיית התעופה הביאה יתרונות עצומים במשך עשרות שנים, הגדלת מבחר הצרכנים, הפחתת תעריפים, הרחבת רשתות הנתיבים ועידוד מצטרפים חדשים. למרבה הצער, מגמה של רגולציה מחדש מאיימת לבטל חלק מההתקדמות הללו. בתחום הגנת הצרכן, יותר ממאה תחומי שיפוט פיתחו תקנות צרכניות ייחודיות, כאשר לפחות תריסר ממשלות נוספות מעוניינות להצטרף לקבוצה או להקשיח את מה שכבר יש להן.
יש לבחון את EU 261
הנתונים של הנציבות עצמה מראים שהעיכובים גדלו מאז שהוכנסה תקנת האיחוד האירופי 261 הקיימת, גם כשהעלות לחברות התעופה - ובסופו של דבר לנוסעים - ממשיכה לעלות בבלון. זה הפך להיות כפוף ליותר מ-70 פרשנויות על ידי בית הדין האירופי לצדק, שכל אחת מהן משמשת לקחת את הרגולציה רחוק יותר ממה שצפוי הרשויות במקור. הנציבות האירופית, יחד עם המועצה והפרלמנט, צריכה להחיות את התיקון של EU261 שהיה על השולחן לפני שהוא נחסם על ידי המדינות החברות. כל דיון עתידי צריך להתייחס למידתיות של פיצויים ולהיעדר אחריות ספציפית לבעלי עניין מרכזיים, כגון שדות תעופה או ספקי שירותי ניווט אוויר.
סקירה כזו נחוצה עוד יותר כאשר תקנת האיחוד האירופי בסכנה להפוך לתבנית עולמית, כאשר נראה שמדינות אחרות, כולל קנדה, ארצות הברית ואוסטרליה, כמו גם כמה באמריקה הלטינית והמזרח התיכון, שוקלים זאת. מודל, מבלי להכיר בכך ש-EU261 מעולם לא נועד לטפל בשיבוש תפעולי ולכן אינו חל באופן שווה על כל השחקנים בשרשרת התעופה.
"בסירובו להתייחס לסוגיית חלוקת האחריות באופן שווה יותר על פני המערכת, EU261 ביססה את כשלי השירות של כמה שחקנים שאין להם תמריץ להשתפר. דוגמה קלאסית היא היעדר התקדמות של יותר מ-20 שנה לעבר השמיים האירופיים היחידים, מה שיפחית משמעותית את העיכובים ואת חוסר היעילות של המרחב האווירי ברחבי אירופה", אמר וולש.
הזדמנות לבריטניה
לאחר שהרפורמה ההגיונית של האיחוד האירופי 261 נעצרה, לבריטניה יש הזדמנות לשלב כמה מהתיקונים המוצעים במודל שלאחר הברקזיט של המדינה לזכויות נוסעים. רפורמה נאותה של 'UK 261' מספקת הזדמנות מופתית ל"דיבידנד ברקזיט" אמיתי, שממשלת הפרו-ברקזיט הנוכחית לא צריכה להתעלם ממנה.
קנדה מאבדת את המוניטין שלה ברגולציה טובה
המצב בקנדה מאכזב במיוחד מכיוון שהיא נהנתה ממשטר רגולטורי מאוזן היטב עד כה. דוגמה לכך היא ההכרה המפורשת בעדיפות הבטיחות, כלומר בעיות הקשורות לבטיחות אינן כפופות לפיצוי. לרוע המזל, נראה שקובעי המדיניות הקנדיים נוטים להסיר את החריג החשוב הזה. קנדה גם הודיעה על גישת "אשמה עד שהוכחה חפותה" לחברות תעופה כאשר יש עיכובים או ביטולים. נראה כי מהלכים אלה מונעים על ידי פוליטיקה פנימית של המפלגה הקנדית. יתרה מכך, נראה שהלהט הרגולטורי של הממשלה מתאדה בכל הנוגע להטיל דין וחשבון על ביצועיהם של גופים המנוהלים על ידי הממשלה כגון שירותי הגבול (CBSA) או Transport Security (CATSA).
נקודת אור פוטנציאלית אחת היא שמועצת התעופה הלאומית של קנדה הציגה מודל לאחריות משותפת בכל שרשרת הערך של התעופה, כולל הגברת השקיפות, דיווח הנתונים ותקני איכות השירות, גישה שיכולה בהחלט להועיל מעבר לקנדה.
ארצות הברית - פתרון בחיפוש אחר בעיה
משרד התחבורה של ארה"ב מציע לחייב פיצוי על עיכוב או ביטול טיסות כאשר לוח הביטולים והעיכובים שלהם מראה כי 10 חברות התעופה הגדולות בארה"ב כבר מציעות ללקוחות ארוחות או שוברים במזומן במהלך עיכובים ממושכים, ותשע מציעות גם לינה במלון חינם לנוסעים. מושפע מביטול בן לילה. למעשה, השוק כבר מספק, ובו בזמן מאפשר לחברות התעופה את החופש להתחרות, לחדש ולהבדיל את עצמן מבחינת היצע השירותים שלהן.
"לפוליטיקאי קל להסדיר חוק זכויות נוסעים חדש, זה גורם להם להיראות כאילו הם השיגו משהו. אבל כל רגולציה מיותרת חדשה היא עוגן על יעילות העלות והתחרותיות של התחבורה האווירית. נדרש רגולטור אמיץ כדי להסתכל על המצב ולזהות מתי 'פחות זה יותר'. ההיסטוריה של הענף הזה מוכיחה שפחות רגולציה כלכלית פותחת אפשרויות רבות יותר ויתרונות לנוסעים", אמר וולש.
הנוסעים לא מסכימים שיש בעיה
יש מעט עדויות שנוסעים, חוץ מכמה מקרים נדירים, זועקים לרגולציה חזקה יותר בתחום זה. סקר IATA/Motif שנערך בקרב 4,700 נוסעים ב-11 שווקים שאל את הנוסעים כיצד מתייחסים אליהם במקרה של עיכובים וביטולים. הסקר מצא:
• 96% מהמטיילים שנשאלו דיווחו שהם "מאוד" או "קצת" מרוצים מחוויית הטיסה הכוללת שלהם
• 73% היו בטוחים שהם יזכו ליחס הוגן במקרה של שיבושים תפעוליים
• 72% אמרו שבאופן כללי חברות התעופה עושות עבודה טובה בטיפול בעיכובים וביטולים
• 91% הסכימו עם ההצהרה "כל הצדדים המעורבים בעיכוב או הביטול (חברות תעופה, שדות תעופה, בקרת תעבורה אווירית) צריכים למלא תפקיד בסיוע לנוסעים שנפגעו"
"הערב הטוב ביותר לשירות לקוחות טוב הוא הבחירה והתחרות של הצרכן. נוסעים יכולים להצביע ברגליים אם חברת תעופה - או למעשה תעשיית התעופה כולה - לא מגיעה לנקודת ההתחלה. פוליטיקאים צריכים לסמוך על האינסטינקט של הציבור ולא להסדיר את המודלים העסקיים הייחודיים ואת האפשרויות העומדות לרשות המטיילים כיום", אמר וולש.
