האם אתה חושב שתוכניות נאמנות של חברות תעופה אינן יעילות כפי שהן יכולות להניע נאמנות בקרב קהל הליבה של מטיילים תכופים, אמר דלויט ביום שני בדו"ח שלה "עולה מעל העננים: מתווה קורס לנאמנות צרכנית מחודשת של חברת התעופה".
תרגול הנסיעות, הכנסת האורחים והפנאי של דלויט שמח להכריז על הדו"ח החדש שלנו, עולה מעל העננים: מתאר מסלול לנאמנות מחודשת של חברות התעופה. בדוח זה אנו בוחנים את מצב הנאמנות בענף התעופה.
הממצאים שלנו מצביעים על כך שגישה לא מובחנת של מידה אחת לשיפור הנאמנות, לעיתים רחוקות תצליח לחלוטין כי אין שתי קבוצות נסיעות - ואין שני מטיילים בודדים - זהות במה שחשוב להם בחוויית הנסיעה האווירית, תוכניות נאמנות לחברות תעופה. , והאופן בו הם מעדיפים לעסוק ולהיות מעורבים. עם זאת, למרות תפיסת דאגה זו - או אולי בשל כך - לחברות התעופה הזדמנות ייחודית להבחין בין המותגים שלהן במאמץ לבנות בסיס צרכני נאמן באמת.
מתווה קורס לנאמנות מחודשת של חברות התעופה
באופן ספציפי המחקר גילה מספר ממצאים שאמורים לתת לחברות תעופה הפסקה:
תוכניות נאמנות של חברות תעופה לא מצליחות לעסוק
חברי תוכנית הנאמנות רחוקים מלהיות נאמנים ותוכניות נאמנות של חברות תעופה אינן מצליחות להשיג את יעדיהן - בייחוד בקרב מטיילים עסקיים בעלי רווחיות גבוהה ותדירות גבוהה.
44 אחוז מהנוסעים העסקיים ו -72 אחוז מהנוסעים העסקיים בתדירות גבוהה משתתפים בשתי תוכניות נאמנות של חברות תעופה או יותר
שני שלישים מהנשאלים הכוללים היו לפחות פתוחים לקראת מעבר לתוכנית נאמנות מתחרה גם לאחר השגת רמת הסטטוס הגבוהה ביותר
תוכניות נאמנות חשובות יותר למטיילים מסוימים מאשר לאחרים
המשיבים בסך הכל דירגו את תוכניות הנאמנות בתור המאפיין ה -19 ביותר בחוויית התעופה (מתוך 26 תכונות). עם זאת, מטיילים עסקיים בתדירות גבוהה דירגו תוכניות נאמנות במקום השני, אפילו גבוה יותר מהבטיחות.
הנוסעים מתכננים ומזמינים בדרכים שונות
המחקר שלנו מגלה הבדלים משמעותיים בהתנהגויות ההזמנה / התכנון של המטיילים ובהעדפות המעורבות. הבדלים אלה מדגישים את הצורך בגישות מובחנות וממוקדות לבניית נאמנות ומעורבות לקוחות.
חברות תעופה צריכות אלופים
במילים פשוטות, לנוסע המעופף יש פוטנציאל לשמש ככלי השיווקי היעיל ביותר של חברת התעופה. עם זאת, המחקר שלנו מראה שרק 38 אחוזים מהנשאלים בסקר הגיבו בחיוב כשנשאלו האם ישמשו כשגריר המותג.
סקר הפתיחה המספק תובנות לגבי התנהגות נסיעות צרכנים ושביעות רצון מתוכנית נאמנות בענף התעופה.
"חברות התעופה צריכות לשקול לבחון היטב כיצד הן מתקשרות עם חברי תוכנית הנאמנות שלהן אם הן רוצות לטפח נאמנות אמיתית על המותג", אמר ג'ונתן וול, עוזר מנהל, ייעוץ אירוח ונדל"ן בדלויט המזרח התיכון. "עם התחרות הגוברת ופרגמטיות צרכנית מוגברת, חברות תעופה עשויות להזדקק להתמקדות בהתאמה אישית של חוויית הלקוח באופן שגורם למטיילים בודדים להרגיש מיוחדים."
"בשורה התחתונה: חברות תעופה צריכות לשקול להפוך את תגמולי תוכנית הנאמנות שלהן למשמעותית באופן אישי", יעץ וול. "לדוגמא, המחקר שלנו הראה שרק 38 אחוזים מהנשאלים קיבלו תגובה חיובית כשנשאלו האם ישמשו כשגריר מותג התעופה. חברות תעופה צריכות לזכור שלנוסע מעופף יש פוטנציאל לשמש ככלי השיווקי היעיל ביותר של חברת התעופה. עליהם לשקול לספק חוויות מותאמות אישית למטיילים בודדים ולעודד נאמנות עם תגמולים לא צפויים וברגע זה, כדי לעזור להם לא רק להגדיר מחדש ולעצב מחדש את חוויית הלקוח, אלא גם לבנות יחסים מתמשכים עם לקוחותיהם, "הצביע וול. הַחוּצָה.
בהתחשב בכך שחברות תעופה משתמשות בתוכניות תגמולים בכדי להניע נאמנות למותג באופן בלעדי, 50 אחוז מדהים מכלל הנשאלים נרשמים לשתי תוכניות נאמנות של חברות תעופה או יותר, כשליש מכלל הנשאלים משתתפים בשתי תוכניות או יותר. ההשתתפות במספר תוכניות בקרב נוסעי עסקים עלתה לכמעט 44 אחוזים.
יתר על כן, הסקר הראה כי שני שלישים מהנשאלים הכוללים פתוחים לרעיון לעבור לתוכנית נאמנות מתחרה - גם לאחר השגת רמת הסטטוס הגבוהה ביותר בתכנית הנוכחית שלהם.
אולי מדאיג עוד יותר עבור חברות התעופה, הסקר מגלה כי נראה כי חשיבותן של תוכניות נאמנות נמוכה באופן מפתיע. מטיילים בסך הכל - ומטיילים עסקיים במיוחד - דירגו תוכניות נאמנות כתכונה ה -19 וה -18 החשובה ביותר בבחירת חברת תעופה (מתוך 26 תכונות), בהתאמה.
עם זאת, למרות הדירוג הנומינלי הנמוך שלהם בקרב הנשאלים הכוללים, תוכניות נאמנות נותרות בעלות ערך למטיילים עסקיים בתדירות גבוהה, ומדורגות כתכונה השנייה בחשיבותה - אפילו גבוהה יותר מבטיחות. ככאלה, תוכניות נאמנות עדיין נותרות דרך קיימא עבור חברות תעופה להגביר את נאמנות הלקוחות, במיוחד אם חברות תעופה אלה יכולות להבדיל בין תוכניותיהן כדי לבלוט בין השאר.
על פי הסקר, מאפיינים סוג אחד של מטיילים רואים חשיבות בתכנית נאמנות, אחר עשוי לראות פחות חשוב. לדוגמה, 76 אחוז מהנוסעים העסקיים בתדירות גבוהה רואים יותר הזדמנויות לצבור ולממש נקודות כחיוניות, לעומת 64 אחוזים בלבד מכלל הנשאלים. בינתיים, רק 40 אחוזים מכלל הנשאלים סבורים שהגישה לטרקליני שדה התעופה חשובה ואילו 68 אחוז מהנוסעים העסקיים בתדירות גבוהה מעריכים גישה כזו.
בנוסף, הסקר גילה הבדלים משמעותיים בנוגע לאופן שבו הנוסעים מתכננים ומזמינים נסיעות. 83 אחוז מהמשיבים מוחצים מבקרים באתרי השוואת מחירים כדי להזמין נסיעות ו 72 אחוז מתייעצים עם בני המשפחה בעת תכנון טיול. לשם השוואה, השימוש במשיבים ברשת החברתית היה הרבה פחות פופולרי - רק 13 אחוזים השתמשו ברשתות מדיה חברתית לצורך מחקר או תכנון ורק 27 אחוז השתמשו ביישום חברת תעופה. התוצאות דומות בכל הנוגע לאופן שבו חברות תעופה מתקשרות עם נוסעים כאשר 80 אחוזים מכלל הנשאלים מעדיפים דוא"ל, בעוד שרק 26 אחוזים מעדיפים מעורבות באמצעות מדיה חברתית.
