ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם
תקופת הקורונה

תקופת הקורונה הפך לסיוט הגרוע ביותר שלנו או לכוכב הבהיר ביותר שלנו, הכל תלוי בחלק של הכלכלה שאתה קורא לה בבית. אם זרם ההכנסות שלך נשען על הצלחה ב תעשיות מלונות, נסיעות ותיירות, אתה עלול להתאכזב ברצינות.

החל מינואר 2020, וירוס זה שינה את מקטעי המשק שספק אם יתאוששו עד 2022 או 2023. הבעלים, המפעילים, המנהלים והצוות צפו בביטולי נסיעה מסיביים, בהשעיית טיסות לאומיות ובינלאומיות, דחייה או ביטול של גדולים כקטנים. אירועים - בלי הכוח לגרום לו להפסיק. אנשים בורחים מערים ונמנעים מנסיעות ליעדים אלה אם כי הבעיה הבריאותית אינה קשורה לצפיפות העירונית אלא לאי-שוויון מבני ולאיכות העיור.

לפני COVID-19

כל מגזרי התעשייה חוו צמיחה והצלחה פיננסית עד סוף 2019, רק כדי להכות על ידי נגיף שמתפשט באופן נרחב ומוצא לא בטוח שהתפשט במהירות באוויר. ענפי התיירות אינם מוכנים להתמודד עם מצבי אסון, אפילו באזורים בסיכון גבוה. מחקרים מצביעים על כך שלאחר הפרעות בריאותיות ואקלים רחבות היקף, התיירים אינם ששים לנסוע ליעדים אלה, ומוסיפים למצב העניינים הכבד, ממשלות מטילות מכשולים בפני המטיילים הנוסעים לאזורים אלה.

התחזיות הכלכליות מצביעות על כך שתעשיית התיירות הרב-גונית לא תתאושש בטווח הקצר או הקצר, מכיוון שהביקוש קשור להכנסה, וירידה בהכנסות מביאה לירידה דומה או עמוקה יותר בצריכת מוצרי / שירותי התיירות. בנוסף, ככל הנראה חל שינוי בביקוש היעד מהרפתקאות בינלאומיות ליעדים מקומיים.

חשוף

ענף המלונאות חשוף במיוחד למשברים מכיוון שהביצועים מבוססים על הביקוש הנגזר מתיירים. עם סגירת שדות תעופה, ביטול טיסות תעופה והסגרים, לא היה ביקוש מועט או לא לחדרי מלון וכתוצאה מכך התפוסה וההכנסות ירדו, צמצום התעסוקה והידרדרות הנכסים הלא מנוצלים שאינם מתוחזקים.

תנאים משתנים אלה גרמו לשינוי במדיניות ההזמנות / הביטולים, והפכו מגבילים מאוד לגמישים. בנוסף, חלון ההזמנות הפך לקצר יותר ויותר בפלחי שוק רבים, כאשר גם אנשי הנופש והעסקים מחפשים גמישות בתעריפים, בעמלות ובמדיניות הביטול.

ממשלות: כוח חיובי?

פעולות שננקטו על ידי ממשלות ומנהיגי המגזר הפרטי יכולות לסייע או לעכב את הענף; למרבה הצער, לא נבחרי ציבור ומנהלים אינם מכוונים לניואנסים של הענף ולכן פעולותיהם ופעילויותיהם עשויים להיות כפייתיים ולא מועילים ותומכים. חיוני כי לאחר המשברים כל רמות השלטון מתרכזות בקידום ושיווק תיירות, אך חשוב מכך, להתמקד במדיניות פיסקלית ומוניטרית, מה שמאפשר לארגוני תיירות להגדיל את הנזילות ולקיים פעילות.

לעשות מה?

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

כל מלון יחווה את ההשלכות השליליות של COVID-19 בדרכו הייחודית. האופן שבו הבעלים / צוות ההנהלה מגיב לאתגרים תלוי בהשפעת המלון. ההשפעה תוצג בפריזמה של גודל, קטגוריה, זיכיון או משפחתי.

מלונאים המתמקדים בנכסים יוקרתיים עם מותג עשויים להתמודד עם האתגרים ביעילות ובריאליות מכיוון שמנהלים מקצועיים, הממלאים תפקיד מפתח במאמץ ההתאוששות, יובילו בראש. מנהלים אלה, האחראים על אסטרטגיה, נהלים חדשים והנחיות לצוות, ותקשורת, נמצאים בעמדה לעורר גישות יצירתיות למשימות ולעודד חדשנות. במקרים ספורים, המשבר עשוי לחשוף נקודת מפנה למלון, למצוא שווקים חדשים ו / או יתרונות תחרותיים ייחודיים אחרים.

התפקיד לא קל

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

מנהלי מלונות יידרשו לתקשר ולשתף פעולה עם בעלי עניין פנימיים וחיצוניים משמעותיים, לארגן מחדש או להפחית את העלויות הכוללות, כולל ביטול או משא ומתן מחדש של הסכמים עם ספקים וספקים תוך התייחסות מיוחדת לסוכני הנסיעות ולמפעילי התיירות. כמו כן, יוטל עליהם לפתח זרמי הכנסות חדשים ולזהות פלחי שוק חדשים. הבכירים יצטרכו:

  1. בנה מחדש את כל המחלקות ולוחות הזמנים בהתבסס על משימות חדשות הקשורות למשברים,
  2. צוות תמיכה לעמוד באתגר של מציאות חדשה,
  3. תכנן ויישם מדיניות ביטול חדשה וגמישה יותר, תוך התאמת נהלים, סטנדרטים ומתקנים לפעול במצב נורמלי חדש זה, וכן
  4. שקול מחדש את איסוף הנתונים התפעולי והפיננסי, ניתוח ותחזיות להתמודדות עם תוצאות המשברים.

סביר להניח שעובדים יזדקקו להליכים חדשים, תכניות חינוך הנוגעות למודעות לבריאות ובטיחות, ולציוד ונהלים חדשים להיגיינה אשר יהיו בשימוש לאחר COVID-19.

שוקי יעד חדשים

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

במדינות מסוימות הנגיף יצר שווקי נישה חדשים זמניים למקומות עמיתים לעמיתים ואפילו נכסי Airbnb נכנסו לתמונה והפכו חדרים לזמינים לבידוד עצמי של תושבים שחזרו לארצותיהם או היו צריכים להיות נפרדים ממשפחתם בגלל של מחלה.

בשווקים אחרים, מפעילי מלונות וספקי טכנולוגיה של מלונות בונים פלטפורמת מסחר אלקטרוני או מקשרים נכסים ישירות ומציעים שירותי בריאות (כלומר מיטות או שירותי כביסה לעובדים רפואיים ובתי חולים). בעוד שהחדרים בחינם לעובדי הבריאות, ממשלות רבות משלמות את המלונות עבור מקומות הלינה, ומסייעות לבעלים / למנהלים לכסות את העלויות הקבועות שלהם.

בארה"ב מובילים המאמץ Hospitalityhelps (Cloudbeds) ו- Hospitality for Hope (איגוד המלונות והלינה האמריקאי). קבוצת המלונות אינטרקונטיננטל (בריטניה), אקור (צרפת) ואפאלאו, ספקית טכנולוגיה בגרמניה (גיבורי מלונות), מציעות סיוע. בפולין, חברת GK Polish Holding תומכת בעובדי רפואה ועובדי בתי חולים על ידי הצעת ארוחות ולינה בחינם דרך קרן מלונות הרופאים שלהם.

בדיקת מציאות. לא חשיבה קסומה

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

מנהיגי התעשייה נוטים להיות מאוד פרגמטיים ומישל רוסו, מייסדת / מנכ"לית HotelAVE מפרסמת באתר שלה כי "... קשה להסתמך על נתונים היסטוריים או על מיתון בעבר כדי לנווט את ההחלטות הדרושות כיום."

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

כריס האג, מנהל התפעול הראשי של HotelAVE, מכיר בכך ש"ברוב המלונות יש עדיין רוב העובדים הנמצאים בתפקיד ורבים מהם עברו פיטורים קבועים ", וציין כי ההתאוששות בענף לא תהיה מהירה. האג מגלה כי, "מלונות סגורים ממשיכים להעריך עלויות / קריטריונים לפתיחה מחודשת עם דגש על 'לאבד פחות'", ואילו "מלונות פתוחים מתמקדים בלכידת הביקוש המצומצם הקיים כיום ובמתן הוצאות בשליטה, תוך הבטחת בטיחות העובדים והאורחים הם מתועדף. לדברי האג, "בעלים רבים מעריכים מקורות ביקוש חלופיים להתמודד עם הסערה, בעוד שחלקם מנצלים את הסביבה הנוכחית לשיפוצים ללא עקירה ולמאמצים מחדש של מיקום."

העבר נכנס אט אט לספרי ההיסטוריה ועכשיו זה הזמן לתכנן את העתיד. האג ממליץ למנהלים, "לפתח דרכים יצירתיות למנף שטחים חיצוניים ומקומות בנכסים שלהם" ומציע למלונות, "להתמקד בקידום כל ניקיון חדש וחוויות ללא מגע ..."

האג אופטימית ורואה חוסן בתעשייה, יצירתיות ומוסר עבודה חזק - כל מה שצריך אם צריך להפעיל מחדש את הענף. הוא בטוח כי, "הטכנולוגיה תמשיך להתפתח את חווית האורח ... ותפקידים מסוימים בעבודה עשויים להיות מוחלפים על ידי רובוטים. עם זאת, אנו ממשיכים לראות תוספות ושינויים חדשים ויצירתיים בעבודה במלון כאשר האורחים מחפשים מקומות לינה חווייתיים יותר. "

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

מאט פיירהרסט, המנכ"ל והמייסד של סקדולו, צופה גם הוא התאוששות איטית כיוון שהמשברים הנוכחיים יצרו ספקנות והססנות של הצרכנים, במיוחד סביב רעיון הנסיעות והאירוח. על מנהלי בתי המלון מוטל כעת להשיב את אמון הצרכנים, לבנות מחדש את הפעילות ולהשיב הכנסות שאבדו. " פיירהרסט ממליצה כי "על מנת להחזיר את האורחים בבטחה וביעילות, על מנהלי המלונות להשקיע בנהלים חזקים ובטכנולוגיית backend שיפחיתו את הסיבוכים, ייעלו את עבודתם של עובדי החזית וישפרו את חווית הלקוח."

פיירהרסט גם מגלה כי, "עם התקנות הממשלתיות והמדיניות המלונאית המתפתחת כל הזמן, כוח העבודה בקו הקדמי יכול לעיתים קרובות להיות מוצף או מבולבל, וכתוצאה מכך החמצת נהלי בטיחות (כמו אי לבישת מסכות או ניקוי לא עקבי של משטחים בעלי מגע גבוה). האורחים צריכים להרגיש בטוחים כי עדיפות על בטיחותם ושהצוות מתיישב עם פרוטוקולים ותקשורת. " פיירהרסט מציין כי חוסר עקביות בשירותי המלונות והנהלים עשויים בסופו של דבר להיות ביקורות גרועות או אורח שאינו חוזר.

פיירהרסט מעודדת שימוש בטכנולוגיה ללא מגע כדרך להחזיר אמון וביטחון תוך הגנה על העובדים בו זמנית וממליצה, "צ'ק-אין באמצעות קודי QR, מתן מקשים חד פעמיים ואפשרויות תשלום ללא מגע", הממזערים "קשר עם משטחים בעלי מגע גבוה ..."

חשוב לקחת בחשבון התרחקות חברתית בכל רחבי המלון ופיהרסט מייעצת להנהלה לחפש טכנולוגיה המפקחת ומגבילה את היכולת לחדרים ואזורים אחרים שעלולים להיות צפופים, כולל הבר, המסעדה, חדר הכושר, הבריכה וחללי פנאי אחרים.

צמצום עלויות עשוי להיות בראש סדר העדיפויות COVID-19 ופיירהרסט מייעצת לשימוש ב"פתרונות תקשורת אוטומטיים "בכדי לעזור להזכיר לאורחים ביקורים קרובים ולבקש אישור הזמנות לתאריכי ביקוש גבוהים," וממליץ על רשימות המתנה כדי שהמנהלים יוכלו ספר מחדש חדרים שבוטלו.

ארגון פיירהרסט, סקדולו, בוחן בימים אלה את היישום של טכנולוגיית תזמון בקיבולת גבוהה המארגנת באופן אוטומטי וחכם כמויות גדולות של אנשים שקובעים פגישות ומתאימות את הטכנולוגיה לענף המלונאות. ניתן להשתמש בטכנולוגיה כדי לתזמן את זמני ההגעה של האורחים ולהגביל את מספר האנשים במעליות. זה יכול גם לספק תובנות למנהלי בתי המלון בדבר דרישה לפי שעות היום או היום בשבוע, מה שמאפשר קבלת החלטות חכמות ביחס לזמני ניקיון אידיאליים וצרכי ​​כוח אדם.

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

ג'יי שטיין, מנכ"ל מלונות דרים, הורה למנהלי הנכסים שלו "להשלים את ההנחיות של איגוד המלונות והלינה האמריקני", וקמפיין השיווק של בתי המלון שלו מדגיש תברואה והתרחקות חברתית במטרה לשתף את המסר הבריאותי והבטיחותי של דרים.

שטיין רואה בטכנולוגיה חלק מממצא רצף כי "רובוטים, AI וטכנולוגיה אחרת ימשיכו למלא תפקיד גדול בתעשיית האירוח, אך זה היה נכון עוד לפני המגיפה", וציטט "צ'ק-אין ללא מגע, אייפדים להזמנה מראש , ואפליקציות המסייעות בצ'ק-אין. " שטיין לא צופה עיצוב חדש של בתי מלון לאחר COVID-19; עם זאת, ניתן לשנות את השירותים בתוספת "חומרי ניקוי ידיים או אולי אפילו חומרים שקל לנקות ולנגב"; עם זאת, הוא לא חושב שהאורחים יתחילו לראות חדרי ישיבות עם מקומות ישיבה קבועים שנבנו בגובה של מטר וחצי, אם כי שטיין אכן חושב שעיצוב המלונות חשוב להצגת "חווית מלונות יוקרה".

אנחנו עדיין שם?         

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

לאחר COVID-19 אין זה סביר מאוד שמודל הרציונליות הכלכלית לקבלת החלטות יחזור מכיוון שהוא כבר לא שימושי בבחירת מלונות, נסיעות ותיירות. הבחירות מתי, לאן ומדוע לנסוע עשויות להיות לא רציונליות לחלוטין מכיוון שלמטייל יהיה מידע מוגבל ולא מודע לכל החלופות האפשריות.

איבוד האמון במנהיגי הממשלה והמגזר הפרטי, רכישת מידע אמיתי ותקף יגזול יותר זמן ואנרגיה ולא יביא לפעולה של GO, יסתיים בהחלטת "חכה וראה". האופן שבו אורחי הפנאי או העסקים הפוטנציאליים מבצעים הזמנות, מתממשקים עם סוכני הנסיעות ועובדי המלון, מזמינים משקאות בבר או במסעדה, או שוחים בבריכה - כל הפעולות והאינטראקציות יהפכו למשהו חדש. השינויים אינם רצוניים או שרירותיים, אלא הם מפקחים על ידי סוכנויות ממשלתיות, מומחי בריאות ומנהיגות בתעשייה.

בתחילת המשברים ארגונים רבים הפסיקו את מאמצי השיווק שלהם והגבילו את התקשורת הפנימית והחיצונית שלהם ויצרו צורך במסרים ושיטות חדשות שנועדו לתת מענה למציאות החדשה.

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

לאט לאט ערוצי הקומוניקט נפתחים מחדש, אך בזהירות רבה. כל שלב במסלול, החל מתהליך המחקר וההזמנות דרך חוויית הצ'ק-אין / צ'ק-אאוט, מוערך מחדש.

כפי שמרשל מקלוהן מצא, "המדיום הוא המסר." מה שנאמר, כיצד הוא מתקשר, והערוצים שנבחרו - כולם דורשים הערכה ויהיו קריטיים אם המטרה היא ליצור מחדש קשרים עם שוקי היעד. כמה מלונות עם אורחים נאמנים ימצאו הודעות עם התמקדות בבריאות ובטיחות המהדהדות את המטיילים הללו. עבור מלונות אחרים, הם יצטרכו להמציא את עצמם מחדש כאשר השווקים השתנו עקב הכנסה, עבודה, גודל המשפחה ונסיבות מגורים. המשפחה שבדקה לנכס / יעד על מנת לבלות יותר זמן יחד, עשויה לרצות חופשה בה המרחק נמצא בראש רשימת העדיפויות שלהם. מה שיופיע יהיה מטייל חדש והדמוגרפיה והפסיכוגרפיה של אורח זה טרם הוגדרו.

כל שוק / יעד מקומי, לאומי ובינלאומי יהיה ייחודי, על בסיס כללים, חוקים ותקנות שנקבעו על ידי ממשלות בשיתוף מומחים בתחום הבריאות. מנהלי מלונות יצטרכו לתכנן אסטרטגיות חדשות משלהם בהתבסס על דרישות אלה. פגישות ותוכניות תמריצים, פעם הנקודה המתוקה לייצור הכנסות מלונאות עשויות לחזור - אך לאט. צוותי מכירות יצטרכו לבחון היטב את שוקי המקור שלהם ולשקול דרכים להתמקד בצרכנים חדשים ו / או מוצרים ושירותים חדשים בכדי לענות על צרכים וצרכים משתנים.

בנה מודל טוב יותר

ניהול מלונות, COVID-19, ממשל / פוליטיקה ואתם

זה יכול להיות הזמן הנכון לשרוף את התרשים הארגוני הישן ולחשוב מחדש על כל התהליך הניהולי מתוך מחשבה לייעול כוח האדם לאור פיטורים, פרישות, פרופילי צרכנים חדשים וטכנולוגיה חדשנית שישפיעו על שינויים רבים במלונות, ממידע על יעד וקידום בתי מלון. , להזמנות, קניות, סעודות, בילויים, אינטראקציות מקצועיות וחברתיות.

אנו חיים בתקופה של סיכון וחוסר וודאות, אך להוטים למצוא דרכים ואמצעים להחזיר את הביטחון לנופש ופנאי. ענפי המלונות, הנסיעות והתיירות מתפתחים ועוברים למודל עסקי חדש. התעשייה הסתגלה בהצלחה במהלך המילניום, ואם לצטט את פרד רוג'רס (מר רוג'רס), "לעתים קרובות כשאתה חושב שאתה בסוף משהו, אתה בתחילתו של משהו אחר."

© ד"ר אלינור גארלי. אין להעתיק מאמר זה בנושא זכויות יוצרים, כולל תמונות, ללא אישור בכתב מאת הכותב.

# בנייה מחדש

על הסופר

אוואטר של ד"ר אלינור גארלי - מיוחד ל-eTN ולעורכת הראשית, wines.travel

ד"ר אלינור גארלי - מיוחדת ל- eTN ועורכת ראשית, יינות. נסיעות

שתף עם...