קרא מה אמרו קורבנות קרוז ליין ליועץ המשפטי לממשלה

קרא מה אמרו קורבנות קרוז ליין ליועץ המשפטי לממשלה
Cruise2
אוואטר של יורגן טי שטיינמץ
נכתב על ידי יורגן ט שטיינמץ

עסקי השייט נערכים להפסדים גדולים של רווחי מיליארד הדולר. כמעט כל חברות השייט המוכרות היו נדיבות בהחזר שלהן ובאפשרויות תזמון מחדש בתקופות אלה של איום קורונאווירוס.

חברות תעופה מציעות פטור מדמי ביטול ומאפשרות תזמון מחדש.
כמעט כולם, למעט אחד.

בקו ההפלגה של נורווגיה יש מאות מקרים של נוסעים שאיבדו סכומים בני 5 ספרות בגלל ש- NCL לא התכופף סנטימטר אחד כדי להתאים ללקוחותיהם. סיפור אימה אחד אחרי השני צץ בגנות המדיניות של NCL, התקנות הנסתרות וחוסר הגמישות, כמו גם הפיכת הנוסעים לפגיעה.

קבוצת קורבנות לאחר שהפליגה בקו הירקן של נורווגיה, מבקשת עזרה ממנכ"ל נורוויג'ן קרוז ליין במיאמי, מהנציבות הפדרליות הימיות של ארה"ב וממשרד התובע הכללי בפלורידה.

קרא מה אמרו קורבנות קרוז ליין ליועץ המשפטי לממשלה

היום הם כתבו את המכתב הזה שהועתק אליו eTurboNews.
eTN מפרסמת את שרשרת המכתבים ללא הערות ועריכה:

שירותי אורח NCL   
קו קרוז נורבגי, מיאמי
סמנכ"ל: מנכ"ל ח זומר
הוועדה הפדרלית הימית של ארה"ב
היועץ המשפטי לממשלה (מיאמי)
יורגן שטיינמץ (eTurboNews & תיירות בטוחה יותר)

גב 'ציפור יקרה,

אני מתייחס לדוא"ל שלך, שהועתק להלן, והוא בתגובה לתקשורת שנשלחה אליך מכאלף נוסעים בספינת התענוגות NCL Jade, ובה נאמר את תנאי הפיצוי הסופיים שהחברה הייתה מוכנה להציע לאחר מסע הרס אסון באמת. ברצוני להתלונן באופן רשמי על תנאים לקויים אלה ולבקש מ- NCL להציע סכום פיצוי הולם יותר.

התיק נגד NCL לא מתייחס ספציפית לוירוס הקורונה (Covid 19) אלא להתנהלות לא נכונה של החברה מההתחלה למשל.

  1. החברה, בידיעה כי הונג קונג לא תאפשר כניסה, עיכבה את ההודעה ללקוחותיה עד שהתקיימה עלייה רשמית בסינגפור כשנמסרה להם נייר שקבע כי המסלול שונה. זה כלל את ביטול היום במפרץ הא לונג שהיה בעיני רבים שיא ההפלגה. אם היינו מתבשרים על כך לפני שטסנו מלונדון לסינגפור היינו מתכננים תוכניות אחרות.
  2. אמרו לנו צוותי העלייה לסינגפור שאם לא נצא לשייט לא נקבל שום החזר מהחברה, וגם לא ההזדמנות לתזמן מחדש להפלגה נוספת. לפיכך, לא ברצוננו לאבד את הסכום של כ -6,000.00 ליש"ט הרגשנו שאין לנו ברירה אלא להמשיך בשייט המדולדל והנחות.
  3. לאחר נמל השיחה הראשון (תאילנד) נאמר לנו שנפליג ישירות לנמל השיחה הווייטנאמי השלישי ונקיים את התחנות השונות במדינה ההיא בסדר הפוך. פירוש הדבר היה ימים נוספים בים ולבסוף, הודעה שלא נתקשר אליה כל מהנמלים המתוכננים בווייטנאם מכיוון שווייטנאם לא תאפשר כניסה לירקן הנורבגית. המדינה אפשרה לספינות אחרות לעגון בתקופה זו. מדוע לא הירקן? מה עמד מאחורי ההחלטה הזו שלא נאמר לנו?
  4. בסופו של דבר היו לנו רק שלוש נמלי קריאה לכל המסע, שניים בתאילנד ואחד במקום דרג שני בקמבודיה. זה כמעט לא היה פיצוי עבור שמונת הנמלים ששילמנו עבורם - וטיולים מאורגנים. NCL הפרה את החוזה שלה עם לקוחותיה שקיבלו משהו שונה משמעותית מזה ששילמו עבורו. הנוסעים נאלצו לתזמן מחדש את טיסותיהם מהונג קונג לסינגפור והיו עצבניים אם בכלל יתאפשר לנו להיכנס לסינגפור, או אולי לסבול 14 יום של הסגר.
  5. התקשורת עם הנוסעים הייתה גרועה לאורך כל הדרך. אחת הדוגמאות הבולטות הייתה כאשר הקברניט הודיע ​​כי הספינה חוזרת (לנמל הכניסה האחרון שלה) כדי להוריד נוסע חולה. לא הוזכר העובדה שהנוסע האומלל הזה נפצע פיזית בתאונה, ואנשים נותרו עם החשש שהיא קורבן לנגיף, שכמובן פירושו היה להסגר מסוים. הקפטן יכול היה בקלות להפיג את הפחדים הללו - אך הוא בחר שלא לעשות זאת.

בסך הכל, זה היה חג גרוע ומעורר מתח שהחמיר מכפי שהיה צריך להיות בגלל חובת הזהירות של החברה ללקוחותיה וצוותה, קבלת החלטות לקויה ותקשורת לקויה והסכומים המוצעים כגמול אינם מספיקים לחלוטין. במיוחד גם ההיצע להנחות להפלגות נוספות מכיוון שאני מתאר לעצמי שאנשים רבים לא היו רוצים לנסוע שוב עם NCL. אשתי ואני, למשל, ערכנו כמה הפלגות (משביעות רצון) עם NCL בעשור האחרון אך לא היינו רוצים להפליג עם NCL שוב לאחר חוויה זו.

אני קורא לחברה לחשוב שוב על הפיצוי שהיא מוכנה להציע בגין הניסיון הלקוי והמצוקה האמיתית, ניהול גרוע של המצב גרם ללקוחותיה. התברר שקווי שייט אחרים הגיבו בצורה הולמת יותר ללקוחותיהם הן בעניין התמורה, תוך ביטול או ניתוב מחדש של כל השיט למסלול אחר, אך מעניין לא פחות מההתחלה. נראה כי NCL המציאה את הכללים תוך כדי התנהלותם על חשבון לקוחותיה וצוותה. השייט כולו היה מלחיץ ושונה למדי מזה שנמכר ללקוחות.

ההצהרה היחידה שאני יכול להציע לחברה היא שהצוות עשה כמיטב יכולתו לשמור על הנוסעים מאושרים, למרות הנסיבות (בהן נראה שגם להם נאמר מעט מאוד והיו, באזורים מסוימים ככל הנראה קצרי ידיים עקב עמיתיהם. נאלץ לרדת מהאנייה).

אנשים רבים יכתבו ביקורות פומביות על הפלגה זו וישוחחו עם התקשורת ואם NCL תמשיך לשים חמדנות ארגונית על דאגה ללקוחותיה ולעובדיה, המוניטין שלה יפגע.

בכבוד רב
ג'וליאן מינצ'אם וקורדליה בריאן


המנהלים
קווי שייט נורווגיים
7665 Drive Drive
מיאמי FL 33126 ארה"ב                                                                                    

14th פברואר 2020

אדונים נכבדים
אנו, הנוסעים החתומים על סיפון MV Norwegian Jade, כותבים כדי להביע את חוסר שביעות רצוננו המלאה מההפלגה במזרח הרחוק שמספקת Norwegian Cruises Ltd (NCL) בין התאריכים 6 ל -17 בפברואר 2020.

עם הצטרפותם לשייט בסינגפור ב- 6 בפברואר נאמר לנוסעים כי ההפלגה שונתה באופן משמעותי בכך שהיא לא תתקשר עוד למפרץ הא לונג ולא תסיים את הונג קונג.

בשלב זה מספר נוסעים ביקשו לבטל אך נאמר להם שהם יאבדו את כל כספם אם כן. נוסעים רבים הצטרפו לשייט בחוסר רצון, מעט מאושרים על ידי ההנחה הצנועה של 10%. 

מאז ההתחלה, ההפלגה הייתה נתונה לשינויים רבים והטעיות תכופות. בעוד שהמצב הבריאותי הנוזלי הקשה על החלטות נכונות, NCL הצליחה לקבל את כל ההחלטות השגויות.

אתם מודעים למסלול הסופי אבל התוצאה נטו היא שבילינו 6 ימים בים ו-3 עגנו ביעדים מדרגה שנייה. אנו סבורים ש-NCL ביצעה שינויים משמעותיים במסלול השייט כדי להפוך אותו לשונה לחלוטין מהמוצר שרכשנו.

אנו מציינים כי מספר חברות שייט אחרות ביצעו החזרים ב-100% לאורחים שלהם או ביטלו את ההפלגות שלהם בנסיבות דומות. אנו דורשים החזר של 100% על כל דמי השייט ששולמו וההוצאות שנגרמו, כולל שינויי טיסה. 

התגובה התקבלה 23 בפברואר 2020


כריס היקר,

מטעם נורוויג'ן קרוז ליין, תודה רבה על נאמנותך ועל שהפכת אותנו לחופשתך שבחרת. אנו מתנצלים בכנות על העדכון ברגע האחרון לירקן הנורבגי שלנו ב- 6 בפברוארth, לוח הזמנים של 2020 ויכול להבין את התסכול שלך. 

כפי שאתה אולי יודע, כמה מדינות ברחבי אסיה תוקנו את החוקים, התקנות והדרישות שלהם לביקור בנמלים שלהן ללא התראה מוקדמת רבה לקווי ההפלגה. וייטנאם היא אחת המדינות הללו. היינו בתקשורת מתמדת עם הנמל והורדנו 110 נוסעים בתאילנד מוקדם יותר בהפלגה כדי להבטיח שאנחנו עוקבים אחר הדרישות המותאמות של וייטנאם שהוצבו ב 7 בפברואר.th, 2020. וייטנאם התגלתה כבלתי סבירה במהלך תהליך זה והכחישה את שיחותינו הקרובות, למרות שאישרנו בעבר את שיחותינו ולמרות הפעולות, נקטנו בכדי להתאים לפרוטוקולים החדשים שלהם.

כמו תמיד, אנו פועלים לתחזוק המסלולים שלנו. עם זאת, בזמנים כאלה אנו נאלצים לבצע שינויים. אמנם אנו מצטערים ללמוד על אכזבתך המתמשכת בנוגע להפלגה שלך והצעתנו לתקן את המצב, אך אנו מעריכים שלקחת את הזמן להביא את תשומת לבך לדאגותיך.

כחברה אנו מתחייבים לשיפור מתמיד של שביעות רצון הלקוחות. מתוך הכרה בחוסר הנוחות והאכזבה שחווית, הרחבנו החזר של 10% ממחירי ההפלגה הנוכחיים, הוצאות נלוות לשינוי טיסה עד 300 $ לאדם, 200 $ לאשראי באולם ו 50% אשראי שייט עתידי כראיה לרצוננו לקבל הזדמנות נוספת לענות על הציפיות שלך.

למרבה הצער, אין באפשרותנו להיענות לבקשתך לקבלת פיצוי נוסף ולשלוח שוב את התנצלותנו.

אנו מצפים להזדמנות שתצטרף אלינו שוב בעתיד הקרוב.
בברכה,

קטי בירד | סמנכ"ל שירותי אורח
עמ ': +1 954.514.4070 | F: +1 305.436.2179

עדכון! NCL נותנת החזרים לנוסעים !!!

לחץ כאן לכמה מהסיפורים האחרונים בקו קרוז של נורווגיה מכוסה על ידי eTurboNews.

על הסופר

אוואטר של יורגן טי שטיינמץ

יורגן ט שטיינמץ

יורג'ן תומאס שטיינמץ עבד ברציפות בענף הנסיעות והתיירות מאז שהיה נער בגרמניה (1977).
הוא מצא eTurboNews בשנת 1999 כעלון מקוון ראשון לתעשיית תיירות הנסיעות העולמית.

שתף עם...