כיצד להתמודד עם לקוחות קשים?

petertarlow2-1
ד"ר פיטר טרלו
אוואטר של ד"ר פיטר אי. טארלו
נכתב על ידי ד"ר פיטר א. טרלו

חלק גדול מהעולם חווה כל מיני סופות רעמים או עיכובים בנסיעות הקשורות למזג האוויר. אלה גורמים למבקרים זועמים ולצורך לעבד מחדש כל מיני לוחות זמנים לטיולים.

מה גורם ללקוחות להרגיז?
  1. בחצי הכדור הצפוני, חודש אוגוסט מכונה לעתים קרובות "ימי כלבים ”של הקיץ. השם נובע מהעובדה שלרוב חם מדי אפילו שכלב ירצה לשוטט ברחובות.
  2. סוף הקיץ באופן מסורתי היה גם עונת התיירות הגבוהה ברוב העולם. בענף התיירות מקווים שאחרי הירידות הכלכליות הגדולות בשנה האחרונה ש -2021 תהיה זמן של התאוששות.
  3. אם החיסונים עובדים, 2021 עשויה להיות תקופה שבה המטוסים ובתי המלון מלאים, ועצבי המבקרים לעתים קרובות מרופטים. זהו החודש בו נדמה שלעיתים קרובות דברים משתבשים, לעתים קרובות מעבר לשליטתו של איש המקצוע התיירותי. 
אוגוסט הוא חודש טוב לבחון מה גורם ללקוחותינו לכעוס, כיצד למנוע מלהתגוש מצב הרוח וכיצד לשמור על השליטה במצבים בלתי נשלטים לעיתים, כגון עיכובים הקשורים למזג אוויר. עם עונת התיירות בהילוך גבוה, נצל את ההזדמנות כדי לבחון את כישוריך בהפיכת מצבים קשים להצלחות וללמוד כיצד להפחית את הכעס ולהגדיל את שביעות רצון המוצר והלקוח. כדי לעזור לך לשרוד תקופה קשה זו בתיירות, שקול את הדברים הבאים:

זכור כי בעולם התיירות, תמיד קיים פוטנציאל לקונפליקט וחוסר שביעות רצון מהלקוחות.


לא משנה מה אתה עושה, תמיד יהיו מי שרוצה יותר או לא מרוצה ממה שאתה עושה. המבקרים משלמים הרבה עבור החופשה שלהם ורוצים להרגיש שליטה, גם במצבים בהם לאף אחד אין שליטה. פיתחו תרחישים בהם ללקוח יש תחושת שליטה מסוימת ולו קלה ככל שיהיה. לדוגמה, במקום לומר שמשהו לא יכול להיעשות/להיעשות, נסה לנסח את התגובה כחלופה פוטנציאלית.

בעת הצעת חלופות אלה, וודא כי אנשי הקו הקדמי תמיד ישארו ערניים ויפגינו סבלנות. לעתים קרובות, ניתן לבטל משבר תיירותי לא על ידי פתרון המשבר כולו, אלא על ידי מתן אפשרות ללקוח להרגיש שהוא זכה בניצחון קטן לפחות.

-כיר את המגבלות המשפטיות, הרגשיות והמקצועיות שלך.

ישנן סיבות רבות לכך שאנשים נוסעים, חלקם לשם הנאה, חלקם לצורך עסקים, וחלקם למעמד חברתי. לאלה בקבוצה האחרונה, חשוב שאנשי מקצוע בתחום התיירות יבינו את העוצמה של "מעמד חברתי". אלה אנשים שנוטים לא לרצות לשמוע תירוצים.

הם מהירים לכעס ואיטיים לסלוח. בהתמודדות איתם, דע מה מכעיס אותך ומתי הגעת לגבולות שלך. היו חכמים מספיק לזהות מתי צרות מתעוררות ויהיה צורך בעזרה.

-היה בשליטה על עצמך.

 תיירות היא תעשייה המאתגרת את תחושת הערך העצמי שלנו. הציבור יכול להיות תובעני ולפעמים גם לא הוגן. לעתים קרובות מתרחשים אירועים שאינם בשליטתנו. בזמנים אלה חיוני לשלוט בפחדים וברגשות הפנימיים של האדם.

אם מילותיך מבטאות רעיון אחד ושפת הגוף שלך קובעת רעיון אחר, בקרוב תאבד מהאמינות.

-תיירות דורשת הוגים רב מימדיים.  

התיירות דורשת שנלמד כיצד ללהטט בין מספר דרישות וצרכים לא קשורים בו זמנית. חיוני שאנשי מקצוע בתחום התיירות ילמדו את עצמם באומנות מניפולציה של מידע, ניהול אירועים והתמודדות אישיותית. 

בתקופות הקשות, אנשי הקו הקדמי צריכים להיות מסוגלים ללהטט בין שלושת הכישורים בו זמנית.

-מרכזי תיירות מצליחים מספקים את מה שהם מבטיחים.

תיירות סובלת לרוב משיווק יתר והבטחות של יותר ממה שהיא יכולה לספק. לעולם אל תמכור מוצר שהקהילה/האטרקציה שלך לא מציעה.

מוצר תיירות בר קיימא מתחיל בשיווק כנה. 

מנהיגי תיירות מצליחים יודעים מתי להטיל ספק באינסטינקטים שלהם. אינסטינקטים יכולים לעתים להוות עזרה מרכזית, במיוחד בעתות משבר.

אולם תלוי באינסטינקטים בלבד, עלול להוביל למשבר. שלבו ידע אינסטינקטיבי עם נתונים קשים. ואז לפני קבלת החלטה, ארגן את שתי מערכות הנתונים בצורה הגיונית.

האינסטינקטים שלנו יכולים לספק את אותם רגעי הזוהר הנדירים, אך ברוב המקרים משתמשים בהם כדי לבסס את החלטותיכם על נתונים קשים ומחקרים טובים. 

-עסקי תיירות מצליחים עובדים על אילוף מצב קשה במקום לשלוט בו. 

מומחי תיירות הבינו מזמן כי עימותים הם בדרך כלל מצבים של אובדן הפסד. הצלחה אמיתית באה בידיעה כיצד להימנע מעימות. ברגעי כעס, היו מוכנים לחשוב על הרגליים.

אחת הדרכים ללמוד את אומנות החשיבה על הרגליים היא על ידי פיתוח תרחישי קונפליקט והכשרה עבורם. ככל שאנשי התיירות והקו -חזית שלנו מאומנים יותר, כך הם משתפרים בניהול משברים וקבלת החלטות טובות. 

-היה מודע לסביבה המשתנה תמיד ותדע כיצד לחפש הזדמנויות מרגעים קשים או לא יציבים. 

אם אתה מוצא את עצמך בעימות, וודא שאתה מתמודד עם זה מבלי לפגוע באגו של הלקוח שלך. אתגר את התוקף שלך באופן שיאפשר ללקוח המעצבן לראות את הטעות שלו מבלי לאבד פנים.

זכור כי משבר מורכב הן מסכנה והן מהזדמנות. חפש את ההזדמנות בכל משבר עסקי תיירות.

-נסה להפוך לקוח זועם לחלק מהצוות שלך.

כשאתה מנסה לגבור על לקוח זועם, הקפד לשמור על קשר חזותי טוב ולהיות חיובי הן במילים שבהן אתה משתמש והן בטון הדיבור המועסק.

תן ללקוח להתאוורר תחילה ולדבר רק לאחר השלמת שלב האוורור, מאפשר ללקוח לפרוק, לא משנה כמה הוגנות דבריו, היא דרך טובה להוכיח שאתה מכבד אותו גם אם אינך מסכים.

עד כמה מסוכן הטיול? שאל את ד"ר פיטר טרלו! של SaferTourism:

ד"ר פיטר טרלו הוא מייסד שותף של World Tourism Network, ארגון חברות עולמי עם אנשי מקצוע בתחום התיירות במגזר הציבורי והפרטי ב -127 מדינות כחברים.

למידע נוסף וחברות כנסו ל www.wtn.travel

ד"ר טרלו מוביל גם את תיירות בטוחה יותר, מקורבת ל- קבוצת TravelNews וחברת ייעוץ. עוד www.safertourism.com

על הסופר

אוואטר של ד"ר פיטר אי. טארלו

ד"ר פיטר א. טרלו

ד"ר פיטר א. טארלו הוא דובר ומומחה בעל שם עולמי המתמחה בהשפעת הפשיעה והטרור על תעשיית התיירות, ניהול סיכונים של אירועים ותיירות ופיתוח תיירות וכלכלי. מאז 1990, טארלו מסייעת לקהילת התיירות בנושאים כמו בטיחות ובטחון נסיעות, פיתוח כלכלי, שיווק יצירתי ומחשבה יצירתית.

כסופר ידוע בתחום אבטחת התיירות, טארלו הוא סופר תורם לספרים רבים בנושא אבטחת תיירות, ומפרסם מאמרי מחקר אקדמיים ויישומיים רבים בנושאי אבטחה, לרבות מאמרים שפורסמו ב-The Futurist, Journal of Travel Research ו ניהול אבטחה. המגוון הרחב של מאמרים מקצועיים ומלומדים של טארלו כולל מאמרים בנושאים כמו: "תיירות אפלה", תיאוריות של טרור ופיתוח כלכלי באמצעות תיירות, דת וטרור ותיירות שייט. טארלו כותב ומפרסם גם את עלון התיירות המקוון הפופולרי תיירות, שנקרא על ידי אלפי אנשי מקצוע בתחום התיירות והנסיעות ברחבי העולם במהדורות האנגלית, הספרדית והפורטוגזית שלו.

https://safertourism.com/

הירשם
הודע על
אורח
0 תגובות
משוב משוב
הצג את כל ההערות
0
אשמח למחשבות שלך, אנא הגיב.x
שתף עם...