לעיתים קרובות יש לנוסעי קבוצת לופטהנזה שאלות דומות: האם הטיסה שלי בזמן? מאיזה שער המטוס שלי משאיר? וכמה כבדים יכולים להיות מזוודות היד שלי? על מנת להיות מסוגלים לענות על שאלות אלו ורבות אחרות במהירות, כעת יש לנוסעים גישה לעוזר דיגיטלי בנוסף לשירותי הלקוחות המוכרים כמו lufthansa.com, אפליקציית לופטהנזה ואפליקציית שירות הלקוחות. הבוטים אליסה (לופטהנזה), נלי (SWISS) ומריה (אוסטריאן איירליינס) - על בסיס שמות הדיילות הראשונות של כל אחת משלוש חברות התעופה - עומדים לרשות הלקוחות בכל שעות היממה. שירות הלקוחות הדיגיטלי החדש משלים את השירות הקיים. לפיכך ניתן לענות על שאלות פשוטות. זה נועד להגביר את שביעות רצון הלקוחות. בנוסף, יש להקל על מרכזי השירות כדי שיוכלו להתרכז בפניות לקוחות שהרובוטים לא יכולים לענות עליהן.
כדי להתחיל את הדיאלוג עם אחד העוזרים הדיגיטליים, הלקוח זקוק רק למסנג'ר של פייסבוק. אם זה כבר קיים בסמארטפון, מספיק להזין את lh.com/bot, swiss.com/bot או austrian.com/bot בדפדפן. ניתן להשתמש במסנג'ר של פייסבוק גם ללא פרופיל פייסבוק באמצעות מספר הטלפון הנייד שלך. ניתן לשאול על סטטוס הטיסה וכן מידע על טיסות מושהות או בוטלות. אם טיסה מבוטלת או שהלקוח מפספס את טיסת המשך שלו, הנוסע יכול להשתמש בצ'ט-בוטים לצורך ביצוע הזמנות מחדש. או שמוצג בפניו רישום מחדש שכבר בוצע באופן אוטומטי או שהוא בוחר טיסה חדשה ליעדו מבין החלופות המוצעות. הצ'ט-בוטים של חברות התעופה ברשת של קבוצת לופטהנזה הם הרובוטים הראשונים בעולם שמאפשרים הזמנה מחדש.
הצ'ט-בוטים יכולים לשמש את כל לקוחות לופטהנזה, SWISS ואוסטריאן איירליינס. אם העוזרים הדיגיטליים לא יודעים מה לעשות, ניתן להעביר את הצ'אט ישירות לעובד מרכז השירות. שפת הדיאלוג היא אנגלית. בעתיד, עליהם לספק תשובות ספציפיות לגבי קצבאות מטען בחינם, הימצאותם של מטען או הודעות דחיפה במקרה של עיכובים, ביטולים או שינויים בשער. הרובוטים מפותחים ללא הרף ויהיו זמינים בערוצים אחרים כמו אפליקציות תעופה, אתרי תעופה או שירותי מסנג'רים אחרים כמו וואטסאפ.
שירותים עצמיים ימלאו תפקיד חשוב יותר ויותר בעתיד. בנוסף לפתרונות אוטומטיים, לופטהנזה, SWISS ו- Austrian Airlines ימשיכו להיות נגישים באופן אישי ללקוחותיהם באמצעות צוות השירות שלהם.
מה לקחת מהמאמר הזה:
- In order to be able to answer these and many other questions quickly, passengers now have access to a digital assistant in addition to the familiar customer services such as lufthansa.
- Either he is shown a rebooking that has already been made automatically or he selects a new flight to his destination from the alternatives offered.
- If a flight is cancelled or the customer misses his connecting flight, the passenger can use the chatbots to make their own rebookings.
