תלונות נוסעי התעופה על עלייה

מייק טנקרדי לא השחזר את מכשיר ה- GPS של Garmin שלדבריו נעלם מתיק בדק בטיסה של חברת התעופה ספיריט בנובמבר.

מייק טנקרדי לא השחזר את מכשיר ה- GPS של Garmin שלדבריו נעלם מתיק בדק בטיסה של חברת התעופה ספיריט בנובמבר.
ספיריט אמר כי אין שום פיצוי מוצדק על פי כלליו, וטנקרדי לא שמע מחברת התעופה כאשר מאוחר יותר התלונן במשרד התחבורה.

כמו מיליוני פליירים שהתמודדו עם שירות התעופה בשנה שעברה, טנקרדי יודע כעת שני דברים לגבי תלונות: אין אפשרות להבטיח שביעות רצון. גם תגובות לא.

בשנה שהסתיימה עם נסיעות חברת התעופה שקיבלו את הצניחה החדה ביותר מאז פיגועי ה- 11 בספטמבר, ה- DOT עדיין הוזל בתלונות נוסעים - יותר מ- 9,200 עד ה- 31. באוקטובר. זה מספיק כדי להפוך את שנת 2008 לשנה הגרועה ביותר בשבע האחרונות. על תלונות צרכנים לרגולטור הפדרלי של התעשייה, ארה"ב TODAY גילתה כשהיא מונה את המספרים שפורסמו מדי חודש באתר ה- DOT. נתוני שנת 2008 מלאה יתפרסמו בחודש הבא.

החששות לגבי שירות הלקוחות של חברת התעופה הפכו לאחרונה את ה- DOT להציע כללים חדשים המחייבים חברות תעופה לאשר את כל התלונות בתוך 30 יום ולתת מענה מהותי תוך 60 יום. לאחר תקופת תגובה ציבורית, הכלל עשוי להיכנס לתוקף השנה.

חברות תעופה לא מדווחות כמה תלונות הן מקבלות, אך ה- DOT מעריך שחברת תעופה אמריקאית מקבלת ישירות 50 תלונות על כל אחת מהממשלות.

גם ביחס זה, עדיין מדובר באחוז קטן מעשרות מיליוני הנוסעים שחברת תעופה גדולה טסה בשנה. אך נתוני תלונות DOT הם ברומטר של חברות תעופה המעלות את זעמם של הלקוחות ושירותם משתפר או פוחת עם הזמן.

מבט מקרוב על נתונים אלה, וראיונות עם DOT וגורמים בתעשייה, מגלה:

• יותר מ -60,000 נוסעים שלחו תלונות ל- DOT על חברות תעופה אמריקאיות וזרות מאז 2001. הסיכומים נעים בין 100 ל -1,800 בשנה לכל חברת תעופה גדולה בארה"ב.

• נראה כי חברת התעופה האמריקאית איירווייס, שהובילה את הענף בשנת 2007 עם 1,828 תלונות, שיפרה את ביצועיה בשנת 2008. סך כל אלה עד אוקטובר היה 957.

• התלונות על חברות תעופה קטנות יותר גוברות במהירות. ל- DOT התקבלו 719 תלונות על ספיריט במהלך אוקטובר, לעומת 552 בכל שנת 2007 וממוצע של 48 בשנה בין השנים 2002-2006. התלונות נגד AirTran (AAI) ו- JetBlue (JBLU) זכו גם לציון הגבוה שלהן לשבע שנים ב אוֹקְטוֹבֶּר.

• מבין שבע חברות התעופה הגדולות בארה"ב, דלתא (DAL) גררה הכי הרבה תלונות - 1,120 - וב- Southwest (LUV) היו הכי מעט 224 במהלך 10 החודשים הראשונים של 2008.

האם התלונות משפיעות? לפעמים, אך לקוחות רבים, כמו טנקרדי, אומרים שהם לא מגיעים לשום מקום. "מעולם לא ראיתי דבר כזה", אומר טנקרדי, מאדריאן, מישיגן, שטס עם ספיריט מספר פעמים בשנה ללא בעיה עד שה- GPS שלו נעלם. "אני מאוד נסער מהדרך שבה הם טיפלו בכל העניין הזה."

רוח אומרת שהיא לא אחראית מכיוון שדברים יקרי ערך לא צריכים להיות בתיקים מסומנים. זה נאמר בחוזה ההובלה שלה - מסמך המפרט את האחריות של חברת התעופה ונמצא באתר האינטרנט שלה.

נוסעת אמריקן איירליינס (AMR) מגדלנה הסו-לי הייתה נסערת בשנה שעברה כאשר העיכוב של אמריקה בהוצאת גשר סילון לטיסתה ההגעה למיאמי גרם לה להחמיץ טיסת המשך לפורט מאיירס, פלורידה, שם קבעה לה פגישה עסקית. היא שילמה כמעט 400 דולר עבור נסיעה בהסעה קרקעית לפורט מאיירס, לדבריה, לאחר שסוכנת שירות לקוחות אמריקאית אמרה כי חברת התעופה תפצה לה הוצאות תחבורה קרקעית.

כשביקשה להחזר, אמריקנית שלחה לה לראשונה מכתב בהתנצלות והציעה החזר של 39.49 דולר עבור כרטיס מיאמי פורט מאיירס שלא היה בשימוש. כשהביעה את חוסר שביעות רצונה, אמריקן שלח לה אז שובר של 100 דולר לטיסה עתידית, אך זה לא פייס את המוסיקאי.

אמריקאי אין שום תיעוד ממוחשב של שיחה בין הסו-לי לעובד, או כל אישור הוצאות כלשהו, ​​אומר דובר טים סמית '.

נאמנות מנצחת

גורו שירות הלקוחות, ג'ון טשוהל, אומר שכל אחד מהם ספיריט ואמריקן החמיצו הזדמנות. אם היו מספקים פיצוי מלא, שני הלקוחות היו לקוחות נאמנים לכל החיים, הוא אומר.

טשוהל הוא נשיא המכון לאיכות השירות, המספק הדרכות שירות לקוחות לחברות. הוא דוגל בהעצמת עובדים לתת פיצויים משמעותיים.

"מחלקות שירות לקוחות של חברות תעופה גרועות בהרבה מאלה של ענפים אחרים", אומר טשוחל. "הם לא יעילים ולעתים נדירות מטפלים בבעיית הלקוח."

לעתים קרובות, המטרה של מחלקות שירות הלקוחות של חברת התעופה היא "לסגור את התיק, כלומר לקבל תשובה ללקוח - נקודה", אומר מייקל בויד, יועץ בענף התעופה וראש קבוצת בויד גרופ הבינלאומית.

"לעתים קרובות מדי משתמשים במכתבי תגובת מניות, ולעתים קרובות הם אינם מתייחסים לאופי התלונה", אומר בויד, לשעבר המפקח על תלונות החזר כספי לאמריקאים.

חברות תעופה אומרות שהן קוראות כל תלונה ועושות כמיטב יכולתן לפתור אותן. תלונות רבות תקפות, ורבות אינן, לדבריהם.

"אנו מתייחסים ברצינות לכל תלונה ובוחנים אותה באופן מלא לפי סדר קבלתה", אומר סמית 'האמריקאי.

חברת התעופה האמריקאית איירווייס (LCC) אומרת כי היא מספרת ללקוחות שמתלוננים כי הם יקבלו תגובה תוך 36 שעות. הרוב מקבלים תשובה בפחות מ 24 שעות, והתגובה הראשונה פותרת "הרוב המכריע של אינטראקציות עם לקוחות", אומרת הדוברת ולרי וונדר.

מנתוני ה- DOT משנת 2008 עולה כי הצרכנים הגישו שלוש פעמים תלונות רבות יותר נגד ספיריט מאשר Southwest, שמטיסה יותר נוסעים מכל חברת תעופה אחרת - 102 מיליון בשנה שעברה.

בארי ביפל, מנהל השיווק הראשי של ספיריט, אומר כי יותר מ- 99% מנוסעיה מרוצים.

"עם זאת, יש קומץ נוסעים עם ציפיות כוזבות שחשבו שהם קונים אצל נורדסטרום ולא הבינו שהם נוסעים עם חברת בעלות נמוכה במיוחד כמו וול-מארט", אומר ביפל. "הרוח אינה מתאימה לכולם - כמו אלה המצפים לחווית נורדסטרום."

בויד וצ'והל משבחים את דרום-מערב על שירות הלקוחות שלה. "הבכירים של דרום מערב מנהלים את השיחה", אומר טשוחל. "הם אוהבים את העובדים שלהם ואת הלקוחות שלהם, והתוצאה היא העובדים אוהבים את הלקוחות."

Southwest מעסיקה 112 עובדים לטיפול בתלונות שהתקבלו בטלפון, באינטרנט ובדואר. מרבית התלונות מוגשות בטלפון, אומר דובר כריס מיינץ.

"המטרה שלנו היא למצוא פתרון win-win", אומר מיינץ, שעבד בעבר במחלקת שירות הלקוחות. "המטרה שלנו היא לעשות נכון על ידי הלקוח ולשמח אותם."

Southwest שואפת לענות לתלונה תוך 30 יום והיא עומדת ביעד זה ל -95% מהמכתבים שהיא מקבלת, אומר מיינץ.

אם בהתחלה אתה לא מצליח

כאשר הנוסעים לא מקבלים סיפוק מחברות התעופה, הם פונים ל- DOT. מספר התלונות שקיבלה ה- DOT מצטמצם ככל הנראה מחוסר המודעות של הצרכנים כי ה- DOT מקבל תלונות ויש לו טופס תלונה באתר האינטרנט שלה: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.

ה- DOT בדרך כלל אינו חוקר תלונות נוסעים בודדות שהוא מקבל. כל אחד מה- DOT מקבל נשלח לחברת התעופה המוזכרת בתלונה, אומר סמואל פודברסקי, עוזרו הכללי של הסוכנות.

ה- DOT, לעומת זאת, חסר כוח אכיפה ברוב אזורי התלונות כגון בעיות טיסה הנובעות מעיכובים וביטולים ובעיות מטען. יש לה סמכות אכיפה בנוגע לפיצויים שנדחו עלייה למטוס, החזר כרטיסי אשראי ופרסומות לכרטיסי טיסה, אומרת דוברת ה- DOT שרה אקולס. זה יכול גם לאסור פרקטיקות לא הוגנות ומתעתעות ושיטות לא הוגנות של תחרות.

חברות תעופה אינן נדרשות בדרך כלל להשיב ל- DOT לאחר שתשלח אליהן תלונה צרכנית על עיכוב בטיסה, בעיית שירות או בעיות אחרות שאינן כפופות לתקנות DOT, אומר ה- DOT.

בנובמבר הציע ה- DOT כללים חדשים להגנת הצרכן, כולל כללים שיחייבו את חברות התעופה להגיב לתלונות הצרכנים. ההצעה מחייבת חברות תעופה לפרסם באתרי האינטרנט שלהם ובכרטיסים האלקטרוניים שלהם כיצד הצרכנים יכולים להגיש תלונה. המידע יצטרך להיות זמין בכל דלפק כרטיסים ואזור שערים.

תומכי צרכנים טוענים כי הכללים אינם מרחיקים לכת מספיק כדי לסייע לפליירים, וכי מערכת התלונות של DOT חסרת שיניים.

"המנטרה של ה- DOT הייתה, 'השוק ידאג לזה'", אומר פול הדסון, מנכ"ל פרויקט הפעולה לצרכן תעופתי. "הבעיה היא שהשוק התרסק, והצרכנים נותרים ללא כל דרך מעשית כאשר התלונות שלהם נדחות או מתעלמות, וחברות התעופה ו- DOT יודעות זאת."

רוב הנוסעים לא מבינים עד כמה תלונת DOT אינה יעילה, אומר בויד.

"כל מה ש- DOT עושה הוא לסווג את התלונה ולהעביר אותה הלאה", אומר בויד. "אתה יכול להתלונן שסבתא הותקפה על ידי קלינגון בשירותים בדרך לניו יורק, ו- DOT תסווג אותה ותעביר אותה הלאה."

ה- DOT מקבל תלונות בנושאים רבים ויזדקק לצוות עצום כדי לחקור ולקבוע קביעות לגבי כל תלונה, הוא אומר.

"במסגרת מציאות האיוש והיקף הנושא, הם עושים מה שהם יכולים", אומר בויד.

למרות סמכותו המוגבלת בענייני שירות לקוחות, ה- DOT אומר בהצהרה בכתב ל- USA TODAY כי הוא "פעל ללא לאות לטפל בגורמים לעומס תעופתי ועיכובים בטיסה, התורמים לתלונות הלקוחות."

עבור קרייג מצודה, התלונה ל- DOT "עשתה הבדל עצום."

מצודה ומשפחתו החמיצו טיסת המשך של יונייטד אקספרס בסוף השנה שעברה, כאשר חברת התעופה שינתה את שעת היציאה ולא הודיעה לו.

יונייטד (UAUA), שסירבה בתחילה לתת לו החזר, הודתה בנובמבר כי קיבלה את התלונה מה- DOT ומספקת החזר על כל כרטיס שקנה ​​מצודה, בתוספת אישורי נסיעה מוזלים לטיסה עתידית. "אני לא יכול להודות ל- DOT מספיק על יצירת ערוץ כזה לציבור", אומר מצודה, מווינדזור, אונטריו. "זו הייתה עניין גדול מאוד למשפחתי, כי היו מעורבים כמעט אלף דולר."

החלטה חיובית לצרכן היא דבר נדיר, אומר בויד. "שליחת DOT תלונה יעילה יותר מליילל לירח על בעיית שירות", הוא אומר. "אבל לא הרבה יותר יעיל."

על הסופר

אוואטר של לינדה הונהולץ

לינדה הונהולץ

עורך ראשי עבור eTurboNews מבוסס במטה eTN.

שתף עם...