לאחר השפל שחוותה תעשיית התיירות בגלל מגיפת ה-COVID-19, העלויות העולות של כמעט כל דבר בגלל האינפלציה, העלות המוגברת של הנסיעות ומחסור בצד ההיצע, שירות הלקוחות חשוב מתמיד. כדי להפוך את העניינים למאתגרים עוד יותר, קיים ברחבי העולם מחסור בעובדים מוסמכים בחזית, והמחסור הזה בעובדים מקשה מתמיד לספק שירות לקוחות טוב.
במידה רבה, לקוחות ענף הנסיעות והתיירות שופטים את הענף לפי האנשים שעובדים בענף ולפי רמת השירות המוצעת ללקוחות. לעתים קרובות, אנחנו לא יכולים לעשות הרבה בנוגע לעלות הדלק, אבל חיוכים הם מצרך חינמי ומתחדש. שירות לקוחות עשויה להיות צורת השיווק הטובה ביותר ולעתים קרובות היא לא רק היעילה ביותר אלא גם הכי פחות יקרה. נדרש מינימום של מאמץ כדי להיות נחמד, להודיע ללקוחות שאכפת לך ולספק מעט מידע נוסף שהופך חווית טיול ארצית לחוויית נהדרת.
כדי לוודא שכולנו נותנים שירות לקוחות מסוג זה, הנה כמה תזכורות לכל מי שעובד עם הציבור.
-צור תדמית בטוחה, אדיבה, טובה וסביבה יעילה וקבע את סדר העדיפויות שלך בסדר הספציפי הזה. הפוך בריאות טובה ובטיחות גופנית לדאגה מספר אחת. אם האורחים שלכם לא בטוחים, כל השאר לא באמת משנה. כאשר אתם עוסקים בנושאי בטיחות/אבטחה חשבו היכן אתם מציבים שולחנות עבודה, עד כמה השילוט שלכם טוב, ואם העובדים שלכם בקיאים בכל נהלי הבטיחות והאבטחה.
-לא משנה מה, ולא משנה איך עובד מרגיש שים לב לאדיבות. לעולם אל תשכח לומר תודה ולצאת מגדרך כדי להפוך כל חוויה שלילית לחיובית. מנקודת המבט של תעשיית האירוח כל אחד מהאורחים שלנו צריך להיות VIP. אם אינך יודע את התשובה לשאלה, לעולם אל תיצור תשובה, במקום זאת גלה את התשובה הנכונה וחזור לאורח שלך. זכור שאין בעיה במקום שלך שאינה משפיעה עליך ושאינך בבעלותך.
-המראה קובע. מקומות מלוכלכים ומתוחזקים בצורה גרועה מביאים לירידה כללית בסטנדרטים ולבסוף יעילים. לא רק שאתם רוצים שהאטרקציה, המלון או המסעדה ייראו נקיים ומסודרים, אלא שאותו הדבר צריך לקיים עבור כל העובדים. איך אנחנו מדברים, גווני הקולות שלנו ושפת הגוף שלנו, כולם מוסיפים למראה המקום.
-תהיה יעיל ואפקטיבי. אף אחד לא רוצה לחכות בזמן שאתה משוחח בטלפון, לעשות את העבודה בזמן וביעילות. פתח סטנדרטים לכמה זמן אמור להימשך הליך ולאחר מכן פתח תוכנית כדי להפוך את ההמתנה למהנה. לדוגמה, אם תורים ארוכים פוקדים את המקום שלך, מה אתה יכול לעשות כדי לבדר אנשים בזמן שהם ממתינים בתור? חשבו דרך החללים הפנימיים והחיצוניים שלכם, האם אתם משתמשים בגיאוגרפיה התיירותית שלכם לטובתכם?
-למד את ה"אורחולוגיה" של המבקרים שלך. גסטולוגיה היא המדע של לדעת את מי אתה משרת ומה האנשים האלה צריכים. אורחים בשנות ה-20 לחייהם שונים מאורחים בשנות ה-50 לחייהם. לאנשים מקבוצות אתניות ודתיות ספציפיות יש לרוב צרכים מיוחדים, אם האורחים שלכם מגיעים ממקומות שבהם מדברים שפות אחרות, אל תגרמו להם לסבול, תספקו מידע בשפתם.
-עבודת צוות חיונית לשירות לקוחות טוב. לעתים קרובות מבקרים שופטים אטרקציה, מלון או מסעדה, לא לפי השירות הטוב ביותר אלא לפי השירות הגרוע ביותר. אם עמית לעובד זקוק לעזרתך, אל תחכה שיבקשו ממנו, עשה זאת עכשיו. לאורחים לא אכפת מי אחראי על מה, הם רק רוצים לספק את צרכיהם בצורה אדיבה ויעילה.
-עבדו קשה ביצירת סביבה נעימה הן לעובדים והן לאורחים. אם אתה רואה זבל, למד את כולם בצוות לאסוף אותו, לא משנה כמה היה היום שלך קשה קח את הזמן לחייך ולהקרין חום אנושי.
-קבע סטנדרטים אישיים. על כל העובדים להתלבש בסגנון המקצועי המקובל של המקום. עובדים לבושים גרועים ומטופחים עושים רושם שלא אכפת להם, ואנשים שלא אכפת להם לא מספקים שירות לקוחות טוב. ברוב המקרים סביר להניח שעדיף להימנע מהצגת קעקועים, פירסינג גוף ייחודי או לבישת יותר מדי קלן/בושם. זכרו כי בעבודה מול הציבור אתם רוצים שהדגש יהיה על הלקוח/האורח ולא עליכם.
-הרחק את אמונתם הדתית האישית של העובדים ממקום העבודה. לא משנה כמה אתה מחויב לאמונה שלך, כאשר במצב מקצועי עדיף להימנע מלדון בנושאים פוליטיים ודתיים עם האורחים שלנו ועם עמיתינו העובדים. יותר מדי אנשים אינם סובלים דעות מנוגדות ומה שאולי התחיל כיון אינטלקטואלי בלבד יכול להפוך לרוב למחלוקת תרבותית/דתית. בשום פנים ואופן אסור לנו לזלזל בדת, תרבות, גזע, מגדר או לאום של אדם אחר.
-הפוך למרכז אורחים. זכור ששום דבר שאתה עושה אינו חשוב כמו לספק את האורח שלך. האורחים לא צריכים לחכות, הניירת יכולה לחכות. טפל באנשים בסדר הבא, קודם כל אלה שנמצאים בנוכחותך, אחר כך אלה בטלפון ולבסוף אלה שמתקשרים איתך בדוא"ל. לעולם אל תפריע לאורח לקבל שיחת טלפון.
ככל שאנו ממשיכים ללמוד יותר על שירות לקוחות, אנו מתחילים להבין שהצלחתו של גורם תיירותי תלויה ביותר ממיקום טוב ומזל, ששירות טוב פירושו עסק חוזר ומוסיף רבות לשורה התחתונה.
המחבר, ד"ר פיטר אי. טארלו, הוא נשיא ומייסד שותף של ה- World Tourism Network ומוביל את תיירות בטוחה יותר תכנית.
