נסיעת עסקים יַעַד עריכה הוואי תעשיית האירוח מלונות & אתרי נופש הלהט"בי פגישות (MICE) חֲדָשׁוֹת בְּטִיחוּת תיירות חדשות חוטי טיולים ניתוח מגמות ארה"ב חדשות שונות

רעידות אדמה שקטות בהכנסת אורחים ושחיקת התקנים

צילום
צילום
נכתב על ידי ריצ'רד אדם

מאז שאני זוכר את עצמי, ישנם סוגים כאלה של "עתיד ..." כנסים, פרסומים ודיוני פאנל. מה העתיד של אירוח וקשורים? אני לא יודע. אני בטוח שיש כזה, אם כי הטפסים המסחריים עשויים להיות שונים מאוד. התחזיות בדרך כלל קשות, במיוחד אלה הנוגעות לעתיד :). אני בטוח, עם זאת, הנוף של אירוח כעסק יהיה שונה ונראה את זה קורה במכות גדולות. אני מספיק נועז לומר שהשינויים בעשר השנים הבאות יהיו קיצוניים יותר כפי שהיו ב -10 השנים האחרונות. זה באשר לצורות המקוטעות וההיצע שנראה באופק, וזה נוגע לשחקנים בשוק, חלקם דבקים בהרגלים ובעסק כרגיל כבר הרבה יותר מדי זמן.

בהיסטוריה של העסקים והכלכלה, כידוע, שום דבר לא מובן מאליו ושום דבר לא עובד לנצח באותה צורה, אפילו לא הרעיון הפשוט לספק מקלט לאנשים מחוץ לבית. תאר לעצמך, קיבלת תפוחי אדמה לאכול כל חייך וההורים שלך אמרו לך, אין הרבה אלטרנטיבה.

מבוגר, מחוץ לבית, כשאתה חי באזורים המיוחסים של העולם, אתה מגלה פתאום את השווקים מלאי האוכל, שמעולם לא ראית ולא טעמת. האם בכל זאת תלך על תפוחי אדמה? זה מה שיש לנו בעולם הנסיעות והאירוח: יותר ויותר אנשים כבר לא מרוצים רק מתפוחי אדמה. אנו קוראים להם מטיילים בוגרים. מחקר, ביקורות, השוואות ואפשרויות בקצות אצבעותיהם, עיניים פקוחות לרווחה, חוקר בעל פה, אפילו שואל לאן רווחי הרכישה עשויים להגיע או איזו החלטת הזמנה תגמול את טביעת הרגל הפחמנית הנמוכה יותר.

בשנים האחרונות ראינו תיאבון גדול של כמה ספקיות מערכות מלונות עולמיות (HSP - המכונות במקור רשתות מלונות) זורקות את הנדל"ן שלהן ואת פעילות המלונאות שלהן למען צמיחת המותגים והשירותים שלהן גם לבעלי מלונות ומפעילים. בבליעת מתחרים דומים כדי לנקות את השוק, השתלטות מריוט על סטארווד הייתה אחת העסקאות הגדולות יותר, אך גם הילטון, IHG, אקור ואחרים בעלי תיאבון משמעותי לצמיחה, ובעיקר משמשים כיום כספקי תוויות. מדהים לראות חברות אלה משכנעות את בעלי הנדל"ן, השירותים שלהם הם הטובים ביותר שיכולים לקרות לנכס במלון בזמן שהם מכרו את מרביתם. כיום מחיר המניות של ספקי מערכות המלונות תלוי בשיעורי הצמיחה. הגדלת ציפיות הפרט והשווקים המקוטעים הובילו למותגי מלונות מפולחים יותר עם הבטחות ספציפיות למותג, המנוהלים על ידי אותן ענקיות מערכת מלונות גדולות הרואות את המודל העסקי שלהן במתן תוויות המכונות מותגים, טכנולוגיית הזמנות, תוכניות נאמנות ושירותי ניהול.

עם זאת, אני תוהה אם אורח ותיק של ריץ קרלטון ותיק ראה בכך התקדמות בחוויית האורח שלו, האם אורח ווסטין כלשהו ראה יתרונות במהלך השהות מכיוון שהוא נמצא תחת המטרייה של מריוט והאם וולדורף-אסטוריה או סנט רג'יס או הגרלות מתקרבות למקור, רק כדי להזכיר כמה דוגמאות. הדבקה והעתקה של מסמכי מקור אגדיים אינם אלא מכירת אשליה. זה לברר, האם האשליה נועדה להימכר לאורחים, לבעלי המלונות והמשקיעים או לכולם. עכשיו, בואו נחקור את זה עוד יותר.

WTM לונדון 2022 יתקיים בין התאריכים 7-9 בנובמבר 2022. הירשם עכשיו!

1. אשליית ערך המותג

בימים ההם, כשנסענו לטריטוריה לא ידועה עם חשיבה פחות ניסיונית, נראה היה יותר בטוח להזמין מלון מרשת מלונות ידועה. מטיילים תכופים במיוחד מודאגים יותר מסטנדרטים מינימליים מאשר מבעיטת חוויה מפתיעה ביותר של מלונות. הזמנת מותגי מלונות הינה הימור סביר למדי ורשתות מלונות מיקמו את המותגים המתאימים להם במגזרים הרלוונטיים מ -1 עד 5 כוכבים ומכרו את המושגים הללו למפעילי מלונות, בעלים ומשקיעים מכיוון שהיה בטוח יותר עבורם שלא להתמודד עם השקעות בנכסים או תפעול. מסכן ונותן יותר הזדמנות לצמיחה. זה עבד היטב עבור כל בעלי העניין במשך שנים רבות.

כאשר הוקמו לראשונה מותגי מורשת גדולים, הם מייחדים את עצמם על ידי ניצול תחום מומחיות, כמו שיטת ייצור מעודנת ייחודית או חוש עיצוב שאין שני לו. בעולם הגלובלי של הכפלת מושגי המלונות על פי סטנדרטים, היתרונות התחרותיים הללו הלכו לאיבוד. המטבע החברתי הוא השולט בבחירות המותג כיום. שנות האלפיים יצרו חוקים והעדפות משלהם. מותג אמיתי חייב להיות מסוגל להשפיע, לעורר השראה, לחדש, לספר סיפור, המקושר לרוב למנהיגות כריזמטית וחזונית.

אני לא מכיר מותג "סקסי" עם מנהלים טכנוקרטיים יעילים אופורטוניסטים ומובילים ורוב החברות שוכרות קורות חיים סטריאוטיפיים ו"מילות באז "מבריקות במקום הישגים אישיים או מחוץ לקופסה. מושג תווית אינו מותג חי. מותג הוא רוח.

כאשר מותגים תקועים מדי במורשת העבר שלהם, בחשיבה "תמיד עשינו את זה ככה", הם מאבדים לעתים קרובות את תפקידם המשפיע. המסורת פירושה גם לשמור על האש בוערת ולא להגן על האפר. כמה מורשות מלונות איקוניות הפכו לחלק ממותגי קבוצות המלונות: ארוואן בבנגקוק, הר נלסון בדרום אפריקה, קרלטון בקאן, ז'ורז 'החמישי בפריס, שהיה כבר אגדה לפני קיום ארבע העונות או הגרלות בסינגפור. עכשיו להיות חלק מאקור.

בתחום הרכב, תאגיד דיימלר-בנץ התמזג לזמן מה עם קרייזלר ולמכוניות של מרצדס-בנץ נבנו לפתע חלקי קרייזלר. הירידה החמורה ביותר במכירות של מכוניות מרצדס בנץ הייתה התוצאה. אגדות מסורתיות אלו אולי מקוות שיהיה להן יותר כוח הפצה בשוק, אך מ- תפיסת מותג בפרספקטיבה, זה מרים את המותג HSPs יותר ממה שהוא עושה עבור מאפיינים איקוניים מסורתיים אלה. כמה מהם, כמו הארמון בסנט מוריץ, נסגרו שוב לאחר כמה שנים, ולא מימשו את היתרונות הצפויים. אם הייתי הבעלים של הנכסים המפורסמים האלה, הייתי מבקש תמלוגים במקום לשלם אותם. אף שחברות מלונות שוכרות מאותו המקור שמשווקים שכולם עושים, יכולות להיות כמה יתרונות היפותטיים למלונות אלה, בידע הניהולי, במיטוב התשואה ובדיגיטליזציה וכו ', אך לא כשמדובר בתפארת המותגים. מובילי שוק העתיד לא בהכרח יהיו המותגים הגדולים יותר - הם יהיו בעלי הרגישות התרבותית להבין מה הצרכנים רוצים בכל רגע ובמה הם יכולים להסתדר בלעדיהם. הם צריכים לרכז את עצמם סביב הלקוח, לספק להם ערך ולהגדיר את עצמם מחדש כספקי חוויות (לא רק מוצרים).

כשאני מתחשב ברקע שלי באסטרטגיה ובשיווק, אני תומך בבניית מותגים. יש הבטחה, יש ערך, יש אמון ומסירה, בתרחיש מושלם יש אפילו קסם והשראה לזה. אין ספק שזה יותר מתווית ותקני עיצוב ארגוניים.

יש קבוצות מלונות שמותגות טובות, יש להן נשמה, רוח משותפת לעשות דברים ולשרת את האורחים שלהן. התהילה של הונג קונג המנדרינית ובנגקוק האוריינטלית התמזגה ומונפה היטב על מנת שהקבוצה המזרחית של מנדרינה שמרה על אמינות. חברות אחרות, שעברו מוטציה למכירת תוויות סימנים מסחריים במובן סחורה כמודל העסקי המרכזי שלהן בדגש על צמיחה, חדלו להיות מותג במובן האמיתי. מי שמאמין בכסף יכול לקנות הכל גם מודה שהיה מוכן לעשות הכל תמורת כסף.

בעלי בתי המלון והמשקיעים שילמו את דמיהם עבור מה שאנו מכנים כיום איחוד ספקי מערכות בתי מלון, מה שהוביל לניפוח תווי המלונות עם התמקדות בצמיחה, אך נראה כי מושגים אלה התעלמו יותר ויותר בכדי לבדר או להפתיע באופן חיובי צרכן קצה, שמו אורחי המלון. לא במפתיע, מינור בע"מ בתאילנד פתחה לאחרונה בתיק בית משפט נגד מריוט בגין קבלת מעט מדי בתמורה לתמלוגים שלהם.

אני זוכר שפעם נכנסתי למלון באורלנדו, שייך למותג עם הטענה "גבירותיי ורבותיי המשרתות גבירותיי ורבותיי" באותה תקופה. זה היה מאוחר, נסעתי למעלה מ -20 שעות בגלל כמה עיכובים, הייתי גם מטוס ועייף. אבל פקיד הקבלה לקח קצת זמן לנוסחת הברכה התסריטאית שלו, הוא היה צריך לעבור על פי תקני הנוהל. זה פשוט לא מה שהייתי צריך או רציתי לשמוע באותה תקופה. כוונות טובות, מיושמות באופן בלתי סביר.

לפני מספר שנים הוזמנתי למלון Aloft בדרום מזרח אסיה, שעדיין היה תחת מטריית Starwood באותה תקופה. אני לא אורח במלון "בעל תחזוקה גבוהה" אבל התאכזבתי מאוד שלא יכולתי לקשר את הסמארטפון שלי למערכת הקול בחדר מכיוון שמכשיר החיבור של החדר היה מיושן. בהתחשב בהבטחת המותג של Aloft זה לתת מענה לילידים הדיגיטליים, זו הייתה מסירה מביכה. למען ההגינות, גדלתי במלון ואחר כך עבדתי במלונות שנים רבות בעצמי. אין דבר כזה העולם המושלם. אבל אלה היו חוויות שאני עדיין זוכר, בניגוד לחלוטין להבטחת המותג.

לאמיתו של דבר, חלק מהנכסים במלונות משנים את המיתוג שלהם במהירות כל כך, שאורחים קבועים אפילו לא מבחינים בכך, וזה לא מפתיע: מלבד תיוג בכל מקרה אין הבדל גדול. אני מעז להעלות את השאלה האם הבטחת המותג באירוח הפכה לבועת סבון גדולה והאם אינפלציית המותג הזו תגיע לאותה רוויה וירידה כמו מקדונלד'ס.

למה? הכוח השיווקי שלהם מסוגל להעלות את ההבטחה למותג חזק יותר מהאספקה ​​בפועל. כאשר הלקוחות שלך כבר אינם אורחי מלונות אלא מפעילי מלונות, בעלים ומשקיעים, כתוצאה מכך, המיקוד והמיומנויות שלך עוברים שינוי. אתה מפנק את פרות המזומנים שלך אבל מאכיל את אורחי המלון בתפוחי אדמה. במלונות בוטיק עצמאיים טובים עם מלונאים נלהבים, להפך ואנשים עדיין מקבלים את ההפתעה המיוחדת והמגע האישי הזה שעושים את ההבדל, בהנחה שהם מופעלים בצורה הגונה.

מערכות מיתוג מלונאות במדים גלובליות נוטות לאבד את ההתמקדות בחוויית האורחים, במיוחד כאשר הן מתמודדות עם שאיפות צמיחה או פחד מהשתלטות או כל מה שקשור לשער החליפין, ואילו למלונאים המסורתיים יש זאת בעל פה. מטיילים תכופים מגלים זאת יותר ויותר.

מה שכונה בעבר "נאמנות מותג" עשוי עדיין לעבוד עם נעלי ריצה, מכוניות וסמארטפונים, לראות את הערך המיידי של הגדרת מוצר מחמירה. באירוח זה הפך למילה נרדפת לשעמום.

כל תוכניות הנאמנות וטכנולוגיית CRM מנסות לפצות על כך. אני חבר בחלק מהתוכניות הללו. לא המוציא הגדול, אבל יש לי את התדרים שלי ואף אחת מהתוכניות האלה מעולם לא ריגשה אותי. זה גם נהיה מובן מאליו, ידיים רבות המעורבות סוחבות תעריפי חדרים למעט בתמורה וציפיות סחר הוגן ישחקו גם כן תפקיד. לכן, המודל העסקי העולמי של מערכת מלונות נכסים קלים עשוי להפוך בקרוב למודל עסקי דינוזאור מתוארך. גם כאשר אנו מתפלחים יותר ויותר במושגי המיתוג שלהם, סביר להניח שהוא מגולגל עם מעט חומר לציפיות האישיות ולחוויית האירוח. מריוט מחזיקה כיום 30 תוויות שהם מכנים מותגים בתיק העבודות, אקור אפילו 32. האם הם באמת יכולים להמציא מחדש את גלגל האירוח ב -30 תחומים שונים ולגלגל אותו ברחבי העולם כחוויה מוגדרת? נראה כי השחקנים הגדולים הבחינו במגמה זו נגדם ומנסים יותר ויותר להציע למלונות בוטיק עצמאיים מקום תחת תיק המותגים שלהם, שלא לדבר על כך שמדובר בהכנסה נוספת מבחינת תמלוגים עבור תוכניות נאמנות ופלטפורמות הפצה וכו '.

שוב, הם מפספסים את הנקודה בציפיות האורחים ובניסיון. כמו שאלברט איינשטיין אמר פעם: "לא ניתן לפתור שום בעיה מאותה רמת תודעה שיצרה אותה".

מושגי אירוח קטנים יותר, חדשניים, יותר אורחניים ומפריעים, משתלטים על מודעות "מפה לאוזן". זה תמיד קשור לחוויית היעד, למאפיין המיוחד וכמעט אף פעם לא לתווית. בגלל הרשתות החברתיות וכוח הסנגוריה, שום תקציב שיווקי או קמפיין משפיע בתשלום (מזויף) לא יכול לפצות כאשר מפה לאוזן לא עובדת בשבילך.

2. אשליית כוח ההפצה

בשנת 2000 למדתי ממחקר של מקינזי, שקבע כי בעוד כ- 15 שנה משנת 2000, רוב עסקאות ההזמנות או הקניות בתחום הקמעונאות והנסיעות יתרחשו ברשת. באותה תקופה עמדתי בראש רשות לפיתוח תיירותי עם יעד עם 45 מיליון מבקרים שנתיים רשומים ויצר הכנסות שנתיות של 50 מיליארד דולר ו- 8% מהתמ"ג. אז זו הייתה הצהרה בעלת רלוונטיות רבה הקוראת לפעולה.

מאז, המשכתי לאמץ את הטכנולוגיה הדיגיטלית ויש לי רקורד של הצלחה וכישלון, למידה אינסופית וניסיון רציף, שעזרו לי לחדד את החושים כדי להבחין בין מה שניתן לעשות מבחינה טכנית, מהו "טעם החודשים", ו מה ייצור ערך בר-קיימא אמיתי בעל רלוונטיות עתידית.

כיום, בקמעונאות יש לנו את אמזון, איביי, עליבאבא וכו 'ובנסיעות יש לנו Priceline (כולל מותגי המשנה שלהם Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip וכן הלאה. לקבוצות מלונות יש ארמדות של נציגי מכירות עבור B2B והן משקיעות גם בטכנולוגיה, אך מבחינת נפח הן מסתמכות על מה שמכונה OTA (סוכנויות נסיעות מקוונות).

תנאי ההתקשרות שלהם שאילצו את המלונאים להציע את אפשרויות המחיר הטובות ביותר באמצעות OTA שיחקו תפקיד גדול בצמיחתם. במדינות רבות, פרקטיקה זו או תנאי החוזה אינם מותרים עוד, אך ל- OTA דרכים לעקוף זאת.

Booking.com משלמת 850 מיליון דולר בשנה כדי להשיג דירוג מוביל בחיפושים בגוגל ובתוך ההצעות ליעד מסוים מדובר במחיר או ערך מוסף מוחשי, פחות במותגים. מלבד המאמצים בשיפור שיעורי ההמרה, הכנסות וניהול ערוצים, ל- HSP אין יתרונות תחרותיים רבים במערכות אלה. לכן הם מנהלים קמפיינים פרסומיים מאסיביים להזמנתם ישירות כדי לחסוך עמלה או ליצור ברית דביקה כלשהי במחיר הצרכן הסופי. בתקופות של אוטומציה חכמה של שיווק דיגיטלי, נדרשים קמפיינים פרסומיים של מותגים בכדי לשמור על חייהם של כתבי עת לנסיעות ועניינים כלליים ולהגביר את האגו של המנהלים, פחות ופחות לצורך מינוף עסקים. ברשימות החיפוש של OTA, מלונות עצמאיים בודדים עומדים לצד סניפי קבוצת המלונות, והיתרון בכך שלא צריך לשלם תמלוגים נוספים לספק מערכות המלונות. זה מגדיל את גמישות המחירים או את האפשרות להוסיף ערך ושירות. ביסודו של דבר, כל מלון יכול לבנות יכולות ולהקים הכנסות וניהול ערוצים המספקים את עצמם. זה לא מדע טילים אלא דורש מחויבות ויישור משאבים.

למלונאים של מלונות עצמאיים, המעוניינים לשפר את אסטרטגיית ההפצה המקוונת שלהם, לנצל את ה- OTA מבלי להיות תלויים אנושות, אתה יכול לבדוק את התרומה שלי בחינם להצגת שקופיות בנושא זה: הפצה מקוונת של מלונות https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

כשחברות מכל הענפים (כולל המנהלים שלהם) מתחילות לחשוב שהן הכי טובות שיש, אז הן הופכות לפגיעות ביותר. אם אתה מפסיק להשתפר, הפסקת להיות טוב. ההיסטוריה מראה, בכל פעם שחברות מקבלות יותר מדי שליטה ושולטות בשווקים, יש אנשים שחושבים על פתרונות להערים עליהם. OTAs גם הפכו לדינוזאורים במידה מסוימת וחשים את החום. טכנולוגיות חדשות עלולות להפוך אותם למיושנים שוב או לפחות להפוך את המודל העסקי שלהם לדומיננטי פחות אגרסיבי. מושגים טכנולוגיים של Blockchain על חיבור בתשלום אחיד עשויים להפוך לחלופה טובה יותר עבור המלונאי. חברות שעובדות על זה, כמו Winding Tree, לא חסרות משקיעים.

ב"כלכלה הישנה ", חברות ששולטות באספקה ​​(למשל נפט, פלדה וכו ') כונו" צבירות "והפכו אנשים כמו קרנגי או רוקפלר לעשירים מאוד. ב"כלכלה החדשה ", צברנים נקראים אמזון או עליבאבא בקמעונאות ו- Expedia, Priceline, TripAdvisor או CTrip בנסיעות. ההבדל הוא שהם אינם שולטים בהיצע, הם שולטים בביקוש. רשתות מלונות או בפרט HSP יכולות להיות בעלות נתח שוק משמעותי, אך הן אינן שולטות בביקוש ולא בהיצע, אפילו לא במשלוח המוצרים "שלהן" כאשר אורח המלון נתפס כלקוח. כידוע, הלקוחות שלהם הם בעלי מלונות, כך שהמוקד עשוי להיות בהתאם. במודל עסקי המבוסס על חסכוני גודל, זה לא עמדה יציבה בלי סוף. כל מה שיש להם זה ההבטחה, שהמותגים והשירותים שלהם שווים את דמי התמלוגים, בסביבה עסקית עם מרווחים קטנים יחסית למפעילי בתי המלון, ופיזור מקוטע יותר ויותר ורווי תוויותיהם ככל שגורם ההתרגשות שלהם מתיש. יתכן ויחול כי בנסיבות מסוימות, מותג מלונות יוקרתי עשוי להעלות את ערך הנדל"ן. די הוגן, אבל גם על כך שילם הבעלים.

3. אשליית כלכלת גודל

מאז שאדם סמית הציג אינטלקטואלית את המושג חסכון בקנה מידה, הוא שינה את עולם הייצור, שרשרת האספקה ​​ועשיית עסקים. מיותר לציין את סדרת המוצרים, שלא הייתה קיימת או לא תהיה משתלמת. גם HSP נהנים מחשיבה זו ואימצו את האסטרטגיה בהתמקדות במכירת תוויות, מושגים, טכנולוגיית הפצה ושירות ניהול סטנדרטיים לבעלי מלונות ומשקיעים. זה הוביל לצמיחה עולמית אדירה ועבד היטב ונוח במשך עשרות שנים. גבולותיה של אסטרטגיה בת קיימא המבוססת על כלכלה בקנה מידה הם פיתוחים חדשים, הצעות אלטרנטיביות או שינוי בהתנהגות הלקוחות. בענף האירוח, ההנחה של קבוצות יעד מפולחות אך סטנדרטיות של אורחי מלונות המצפות לחוויות מלונות סטנדרטיות בכל רחבי העולם מתיישנת.

 מנקודת מבט אסטרטגית, למעט החשיבה המסורתית בהתמקדות במחיר או ערך מוסף, ישנם שני כיוונים: אסטרטגיה אפשרית, "בטוחה" המכוונת לצמיחה בת קיימא או אסטרטגיה משבשת שתוקפת פערים של מודלים עסקיים נפוצים ועושה דברים עם גישה חדשה. כידוע מאובר או WeWork, משבשים מטלטלים את השוק ביצירת ביקוש או פתרונות, איש לא ראה או התמודד לפני כן. אבל זה מסוכן, ורווחים מיידיים או החזר השקעה עדיף לא להיות הדבר הראשון שעל הפרק. ואז שוב, אסטרטגיות משבשות יכולות להיות הבטחה לעתיד. אם חזון המכוניות ללא נהג משותף יהפוך אי פעם למציאות, התשתית הדיגיטלית של אובר היא עמוד השדרה המבצעי plug-and-play בעולם.

הנשיא והמנכ"ל לשעבר של סטארווד, פריץ ואן פאסשן, כתב את הספר "סעודת המשבש" לאחר כהונתו עם סטארווד. בין אם זה היה צירוף מקרים ובין אם ראיית הנולד, המודל העסקי של ה- HSP עשוי להתיישן או להזדקק לשינוי אסטרטגי, נענה בספר רק בצורה לא ברורה. אני מניח שהוא עשוי להסכים לחלק מהתזה שתוצג כאן (פריץ, מוטב שתגיד לי בפרטי בהזדמנות הבאה).

4. אשליה של חווית אורח

יש את הנוסחה הישנה של וויליאם א 'דמינג. האיכות היא כאשר המסירה שווה לתוחלת. אני מניח שזו עדיין הפילוסופיה של תקני המדיניות וההליכים של HSP. אבל האם זה לא הגורם ה"וואו "שגורם לאורחים לחלוק את החוויה שלהם ברשתות החברתיות או בבית? האם זה לא הלקוח החוזר או הסניגור שכל מלון צריך לנהל עסק בר קיימא? כאשר המסירה שווה לתוחלת אינך יוצר את גורם ה"וואו ". אנשים לא לוקחים כריות או נייחים הביתה מהשהייה במלון (נו טוב, חלקם כן), הם לוקחים חוויה וזה מה שנשאר כדי לדרג את המלון בעד תמיכה או פוטנציאל חזרה. ניסיון קשור לפרופיל אישי, אופי וייחודיות. זה דורש קניין רוחני בעיצוב ותפיסה, ולא להדביק ולהעתיק. זוהי כלכלת היקף ולא כלכלת גודל.

אני לא מדבר על הנוסע העסקי התכוף, שמבקר מאוחר ועוזב מוקדם עם הציפייה היחידה לתהליכים רצים וחסרי הפתעות שליליות. מבחינתם אירוח הוא סחורה. אני מדבר על קבוצות היעד שבוחרות מלונות או אירוח לחוויה נעימה, אלו שנמאס להם מ"דג'ה ווו ". לקוחות שמשווים ובוחרים העדפה. בעולם דיגיטלי, ההשוואה מעולם לא הייתה יעילה כל כך.

במדינות פחות בוגרות מבחינת תיירות, ללא ידיעה על היסטוריית דפוסי מחזור החיים וההשפעות, עדיין יש תפיסה מוטעית לגבי המודל העסקי של HSP. עבור סעודיה השאפתנית, אקור הודיעה זה עתה כי "11.000 חדרים" עומדים לרשותם. הודעות לעיתונות אחרות של HSP הן בהתאם. אחד המקומות הבודדים שנותרו בזהירות עלי אדמות עבור HSPs.

אין ספק, Accor היא ספקית של מושגי אירוח יקרי ערך ותסייע בהקמת התעשייה בארץ כדי שיהיה לה יותר יכולות בסטנדרטים המקובלים והמקובלים, אך מעניין לראות בעדכונים שאנשים חושבים ש- Accor משקיעה. ולקיחת הסיכון הכספי או התפעולי. הם פשוט מוכרים את השירותים הסטנדרטיים שלהם למשקיעים הסעודים. המשקיעים משקפים בצורה ביקורתית טוב יותר אם המושגים המנופחים של ימינו יהיו תהילת עבר בעוד עשור, או אפילו לא יהיו עוד. אולי, הקהילה הסעודית או הבינלאומית היזמית (כולל הלך הרוח של המשקיעים) עם יכולת, דחף ומסירות להקים אירוח במדינה עם פרופיל חדשני אמיתי ואופי ככוח מניע אמיתי לבקר, עדיין זקוקה לזמן, חינוך השקעה וניסיון להופיע ולהתבגר על ידי למידה במקום ליפול להעתקות צילום.

מחקרי שוק עולמיים מצביעים בבירור כי חווית אירוח אותנטית אך עכשווית היא המניעים העיקריים לביקור במדינה. אנשים הולכים לסופרמרקט כי הם יודעים מה להשיג, לא בגלל שהם רצו את החוויה הספציפית הזו בקניות שלהם, לא בגלל שהם תמיד רצו להיות שם. הכוח המניע לבחירת יעד בין אפשרויות אחרות הוא מקרה אחר לחלוטין. אפילו צעירים, לעתים קרובות יותר מאשר לא, כבר טיילו בעולם.

אני זוכר שכשהילדים שלי היו קטנים, הם לעתים קרובות רצו את "אותו הדבר" כמו חבריהם, עכשיו הם בוגרים ובשלים, הם מחפשים דברים וחוויה "שונים". בדומה למטייל המתבגר, הם "מתבגרים" ומשנים העדפות, המתועדות בתזוזות התנהגותיות של צרכנים ובהשלכות ביחס למילניום. לעשות ולקיים את "אותו הדבר" איננו הלך הרוח של החוקר. בתעשייה הגדולה והתחרותית ביותר בעולם, HSP יכולים לעזור בבניית אמון ובביסוס מבנים בסיסיים בשלב הפיתוח המוקדם. עם זאת, כדי להשיג יתרון תחרותי בינלאומי מעבר למיינסטרים, מעבר לסיפוק צרכים משותפים באופן "גם אני", מעבר להיותה ולהיות "אותו דבר", אתה צריך לחשוב וליצור קדימה. בהתנהגות צרכנית אנשים הולכים על הזול ביותר או על המעט מקום, עבור המיינסטרים.

נכון לעכשיו מריוט מייצרת הודעות לעיתונות רציפה על צמיחה ונכסים חדשים ביפן. במקביל, יזם משקיע להביא את תפיסת ה- Ryokan, חווית ההארחה היפנית המסורתית, למקומות אחרים בעולם. כמו כן, מוג'י, חברת הקמעונות והעיצוב היפנית, משיקה מלונות. אני משאיר לקוראים את מה שנראה מעניין יותר לחקור מנקודת מבט של חוויה.

מלבד התחדשותם של מושגי מלונות בוטיק בניהול אישי, עם סיפור סיפורים מקסים, אנו רואים שפע של ניסיונות ומושגים חדשים המפרשים אירוח בצורה חדשה. היכולת שלי לקרוא, להתבונן או לנסוע קטנה מדי בכדי לספק רשימה מלאה של היוזמות הבינלאומיות ביותר. יש המון ויש מתחרים חדשים המגיעים לשוק מדי שבוע. למרות שלא כולם ישרדו, הם שם כי הדרישה לחוויית אירוח אמיתית מחוץ לקופסה הולכת וגוברת והגישה של HSPs הולכת וגוברת. ה"סטנדרט "מת, אין סיכון אין כיף.

אין לי את ההוכחה האולטימטיבית לכך, אך עליית AirBnB וצורות המוצרים ההולכות ומשתנות שהם מציעים מהווה אינדיקטור חזק. החיפוש אחר חוויה אלטרנטיבית אינדיבידואלית היווה כוח מניע לצמיחה מהירה של AirBnB או פלטפורמות דומות מתפתחות, אולי לא האסטרטגיה המיועדת, אך בדקו כיצד הם צוברים פרופיל בכך שהם מספקים יותר ויותר חוויות אירוח מהודעות. זה פשוט בגלל שיש ביקוש. יש אנשים שלא מחפשים תפוחי אדמה בלבד. תפוח אדמה פרימיום הוא עדיין תפוח אדמה. בעוד HSPs נלחמים לפרוש, ליישם ולשלוט בסטנדרטים שלהם, AirBnB (עם כל הנושאים הקריטיים של בקרת איכות) מיקרה את היצירתיות במיקור חוץ ומספקת פלטפורמה לשיבושים.

קבוצת מוצרי צריכה יוקרתית ולכן מכוונת היטב את מתן חוויות היוקרה, קבוצת LVMH הצרפתית עברה גם לשוק האירוח. לאחר שהקימו מספר קטן של מייסון שבל בלאן, הם רכשו לאחרונה את בלמונד. אחת ממעטות חברות המלונאות האמיתיות שנותרו עדיין בבעלותה ובניהול מלונות ושירותים יוקרתיים אחרים, ביניהן יופי איקוני נדיר אמיתי, במקום ספק תוויות אחר שעבר מוטציה. המוניטין של בלמונד המספק חווית אירוח יוקרתית הוא אחד הטובים בשוק. עם זאת, המודל העסקי שלהם מכסה את ההון, הוא מסורבל וצינור הנכסים החדשים שלהם בהתהוות קרוב לריק. מעניין יהיה לראות האם הם מתקדמים לפני הקהל מבחינת מתן חוויה מעולה מתחת למטריית LVMH ולכן הופכים לספק היוקרתי הנבחר או שהם נעים לאותו כיוון של הדבקת אור והעתקה של נכס מאוחד. צמיחה טהורה והופכת לספקית מערכות מלונות "גם אני".

עבור הקהילה הצעירה, התקציבית ומכוונת הפעילות של הנוודים הדיגיטליים, סלינה דוחפת לשוק עם גרסה מבטיחה משלהם לחוות אורח חיים באמריקה הלטינית או מה שיישאר ממנה ברגע ש"תוקנן "וייצא. כמו כן סונדר הוא מושג מעניין וצומח בהצלחה לפקוח עין ופועל במקום המתוק בין דירות שירות למלון.

כבר עשרים שנה, משימות מקצועיות שונות במשימות פיתוח מביאות אותי לסין על בסיס קבוע. התארחתי במספר מלונות רבים, ברובם מה שנקרא תקן בינלאומי. מאז שמצאתי את מלון Eclat בבייג'ינג, זה המקום בשבילי (כמובן, לאנשים יש טעמים שונים, ולכן המאמר הזה קיים). שום מפתח יזם רגיל שחושב במונחים וסטנדרטים של ה- HSPs שהוקמו לא יכול היה להעלות נכס כזה. המקום כל כך אינדיבידואלי שאף תקן של מותגי מלונות לא יהיה הולם. זהו מקום אמנות ועיצוב מצויד במיטות ושירות מעולה. (דני, אנא אשר, אני לא מקבל עמלה או הטבות אחרות על כך שאומר את זה). בטח, אם הייתי שומע על התפתחויות ניסיוניות חדשות אחרות בקטגוריה זו, אני אבדוק את זה ואולי להמשיך הלאה. אין סיכון אין כיף. אבל לא אשנה עבור נכס "סטנדרטי" כשיש לי אפשרות לבחור. כידוע, ל"סטנדרט ", גבוה או נמוך, משמעויות שונות. כאשר החוויה חשובה, "תקן" אינו מספיק טוב.

חברות מתעשיות שונות מעסיקות כיום קציני "ניסיון לקוחות". זו יוזמה מבטיחה. עם זאת, ברוב המקרים הם בוחנים אך ורק את השיפור במסע הלקוחות הדיגיטליים. כל עוד המוצר שלך לא מועבר לחלוטין במרחב הסייבר, יש גם תשתית "כלי קשה" וההיבט החברתי - חברתי אינו לבדו "רשתות חברתיות", שכן יש לקוות אנושית, אני מקווה. אנשים רגילים לבדוק את הטיסות שלהם במכונות עד עכשיו. אין בזה שום דבר רע. זהו מדד רציונליזציה, אך לא שיפור חוויה (אלא אם כן מנגנון ההדפסה במכונות אלה נתקע). לחלופין, צ'ק-אין באינטרנט הוא רעיון טוב, כל עוד אין לך בירור מיוחד, למשל נושאי ויזה. האם ניסית פעם לברר זאת באמצעות מוקד טלפוני של חברת התעופה? אָבוּד. כמו כן, אם תרצו לדעת מהו הרגע הגרוע ביותר לגלות, לא טענתם את הסמארטפון שלכם, רגע העלייה למטוס עשוי להיות רץ קדמי. רובוטרים המשרתים במלונות יכולים גם להיות משעשעים ... או הורסים עצבים. העולם הדיגיטלי מאפשר הזדמנויות חדשות אדירות ומשפר גם דברים רבים, אך לא הכל. מה שמכונה "מוקד שירות" של חברות טלפונים הם ההוכחה האולטימטיבית, ההבנה של "שירות" יכולה להשתנות לפרודיה מגוחכת. רק תחושה אמיתית של הגשה ואירוח יכולה להבדיל בין זו לזו.

קיים הבדל גדול בפיתוח בין מלונות עירוניים, שהם פיתוח רכוש טהור, או מלונות פנאי באזורים מרוחקים, כאשר הסביבה והסביבה ממלאים תפקיד חשוב יותר וערך החוויה מבוסס על קריטריונים אחרים. יש להתייחס לכך יותר כפיתוח יעד שכן הוא מורכב בהרבה. כל פיתוח אירוח עכשווי "נושא" כמו שאומרים, בהצלחה פחות או יותר. אסטרטגיית פיתוח יעד שואפת למנף סיפור שאוצר בקפידה כדי ליצור פרופיל חד ו (כמעט) ייחודי עם יתרון תחרותי. זה לא קשור להרכבת סניפים והעתקות צילום. במשימות המקצועיות שלי בפיתוח יעד באזורי נופש או נופש, אני מתמודד לעתים קרובות עם החשיבה בנכסים בלבד. אתה נתקל בנכסי לוויין או ב"אזורי פיתוח ", אך כאשר האורחים רוצים לעזוב מלונות כדי לחוות את המקום באופן כללי, הם עומדים באמצע שום מקום באווירה משעממת, מול נופים ורשמים שבהחלט אינם מתאימים להכנה אותם תומכים או מבקרים חוזרים.

אפילו להסתכל מחלון חדר האורחים צריך לאצור. ביעדי נופש חשיבה, תכנון ופעולה בגטאות הם גישה שבירה ורגישה. המבקרים תמיד יעריכו את כל החוויה שלהם במקום גיאוגרפי ולא יבדילו בין רכוש השהות שלהם לבין אזור מוזנח כאשר הם הולכים מול הבית. שניהם זקוקים לטיפול, תשומת לב ובסופו של דבר לפעולה תוך התחשבות ב"מסע המבקרים ". מחקר מדעי וממצאים בפיתוח יעדים נקבעים קצת יותר מ -50 שנה ובוחנים יעדים עם מסורת ארוכת שנים, בעוד שמדע, ידע וניסיון בבניית תשתיות ובנייה חוזרים הרבה יותר. זו הסיבה שבפיתוח היעד, החשיבה בלבנים ובטיח היא עדיין דומיננטית, מה שיוצר מה שמכונה "פילים לבנים" עד היום, ומשאיר אפילו נכסים אטרקטיביים ריקים ומשקיעים, מתכננים, אדריכלים תוהים למה?

עיצוב חוויתי דורש מלונאים נלהבים מוכשרים (ואני רוצה לציין שהם יכולים להימצא באותה מידה גם בבתי מלון ממותגים, אך אולי אין להם אפשרות למלא את מלוא הפוטנציאל), זה יכול להיות הרגע המזל שיש הרעיון שמסתובב עם העסק שלך או שהוא יכול להיות עיצוב חוויתי מובנה שיטתי לאורך מסע המבקר ושלושת המימדים שלו: חומרה, חברתית ושירותית, דיגיטלית. לקוראים המעוניינים בפרטים נוספים, אנא עבור אל https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

זו החלטת המשקיע או בעל המלון, בין אם הם רוצים להיות ספקים של סחורות לישון לילה טוב או ספק ניסיון, שתלוי בנושאים שונים (מיקום, מודל עסקי, פוטנציאל, שוק, השקעה, יכולת תפעולית). וכו.). אך זו תהיה החוויה הייחודית האישית המפרידה בין יתרון תחרותי לבין ספקי הסחורה.

לבסוף, הכל מסתכם בהחזר על השקעות הון ו- EBIDTA. זה קשור לעסקים. עם זאת, היכולת והרצון ליצור חוויית לקוח יוצאת מן הכלל מוגבלים, כאשר הלחץ של ייצור הערך של בעלי המניות רודף אותך, וכתוצאה מכך גם הפוטנציאל המוביל ומפתח המגמות. המקביל היצירתי החזון של רואה החשבון צריך להיות מוביל אסטרטגי בכדי לגלוש בהצלחה בשוק ולהימנע מטביעה. ניסיון High End אינדיבידואלי דורש קודם כל קניין רוחני, איכות שירות ומרכיבים יקרים אחרים אך יכולים למנף פרופיל חד, יתרון תחרותי, מיצוב וקיימות עם תג מחיר הולם. מישהו - יש לקוות שזרימה קבועה של מבקרים - צריך לשלם על כך בסביבה רגישה למחירים. אבל חווית ההתמודדות המדוברת, כפי שאמר פעם בנג'מין פרנקלין, "המרירות באיכות הירודה נותרה הרבה אחרי שנשכחת המתיקות של מחיר נמוך ".

לקבלת ייעוץ אסטרטגי או רעיוני בפיתוח יעד או ביצוע מחזורי פיתוח שלמים, אל תהססו לפנות אלי דרך לינקדין שליח ישירות.

תמצית ביו ריצ'רד אדם

בכיר וחבר דירקטוריון בינלאומי מנוסה ברמת C בתחום ניהול נכסים והשקעות, יעד, אתר נופש, מקום פנאי, תחום ציבורי, פיתוח נדל"ן מסחרי ויצירת מקומות מנקודת מבט של 360 מעלות, מאסטרטגיית greenfield ועד לספק מבקר בר קיימא. ניסיון ושימור, עם ניסיון בעבודה בארבע יבשות וסדרת הישגים במשימות ארגון או התאוששות במצוקה ומאתגרת, דיווח של 4 שנה ברמת הדירקטוריון. סנגור דיגיטלי, מאומן בתקשורת, דובר ציבור מוכח היטב, סקרן בלי סוף.

חדשות קשורות

על הסופר

ריצ'רד אדם

ריצ'רד אדם
מינכן, בוואריה, גרמניה
אופטימיסט מנכ"ל
נסיעות / תיירות www.trendtransfer.asia

מעל 25 שנה. משימות מנהלים בינלאומיות מתמשכות, 20 שנה. דיווח ברמת הדירקטוריון, תפקידים ברמת C ו- NED בפיתוח, ניהול נכסים בנדל"ן מסחרי, יעדי תיירות, אתרי נופש, שירותים, פנאי, ספורט, אירוח, בילוי ויוקרה ב -4 יבשות. רקורד בינלאומי גבוה של הישגים במשימות "מושב נהג" לפיתוח "מקומות" החל מאסטרטגיה, תכנון אב, פיתוח ארגוני ועד חוויית מבקר קיימא, שימור, הסברה כולל. מבנה מחדש, תפנית, השקעה, מיזוג ותשובות. מנהיג ומניע, בעל חזון ואסטרטגיה, מובנה, מעשי, מכוון לתוצאות. עו"ד דיגיטלי. נואם ציבורי וכותב

שתף עם...