מומחי תעשיית הנסיעות סקרו צרכנים בארצות הברית ובבריטניה שנוסעים לפנאי לפחות פעם בשנה כדי להבין כיצד נאמנות המותג, התקציב ואפשרויות ההזמנה משפיעות על תכנון החופשה.
הסקר חשף נופך של מזמינים מודעים לעלות, רבים המחפשים לצבור אתרים להזמנה, למרות שהם טוענים לנאמנות לקבוצות מלונות, חברות תעופה וקווי שייט. סרגל החיפוש שולט בחוויה הדיגיטלית ומטיילים מחפשים להזמין מקומות לינה ופעילויות בכמה שפחות אתרים.
נוסעים היו נוטשים את נאמנות המותג תמורת חיסכון של 100 דולר
כשנשאלו מהסיבה הנפוצה ביותר שהם מזמינים מחוץ לנאמנות, 58% מהמשיבים ציינו מחיר. רוב המטיילים אמרו שהפרש מחירים קטן של 100 דולר בין מותג הנאמנות שלהם למותג אחר יגרום להם להזמין אצל המותג השני.
אפילו רוב האנשים שאמרו שדמות הטיול שלהם היא "אוהב יוקרה" עדיין יזמינו מחוץ לנאמנות אם הפרש המחיר יגיע ל-100 דולר.
כמעט 20% מהמשיבים קבעו קו קשה ואמרו שהעלות שולטת בכל ולעולם לא יזמינו את האפשרות היקרה יותר, הנאמנה למותג.
הסקר גילה שהכרת המותג והיכולת לצבור נקודות הן שתי הסיבות הנפוצות ביותר לכך שמטיילים ישקלו בחירה קצת יותר יקרה ונאמנה למותג.
אתרי הזמנות מצטברים מרחיקים את אתרי המותג
הסקר העלה כי 56% מהמטיילים מעדיפים את הפשטות של הזמנת הכל בכמה שפחות אתרים (כלומר, מסעדות, בתי מלון, פעילויות, טיסות, רכב שכור וכו').
אנשים שהזמינו טיסות והפלגות חולקו באופן שווה בהעדפה שלהם לשימוש באתר מצטבר לעומת כניסה ישירות לאתר של מותג.
מזמינים חדרים במלון היו מוטים מעט לכיוון ההזמנה באתר כמו Expedia או קיאק, כאשר 53% מעדיפים להזמין באתר מצטבר.
לדעת מה להזמין זה רק חצי מהקרב. 24% אמרו שהיעדר המלצות לפעילויות נוספות הוא אחד התסכולים השכיחים ביותר בחוויית ההזמנה.
אתרי ביקורות מצטברים כמו יועץ טיול ו-Yelp היו המשאב המועדף על המשיבים למחקר והזמנות.
חיפוש הוא התכונה הנפוצה ביותר באתרי נסיעות ואירוח
אתרים צריכים לעקוב לאילו חלקים באתר המשתמשים מנווטים ולמדוד את הביצועים כדי לתעדף שיפורים בחוויה הדיגיטלית.
הסקר גילה כי התכונה הנפוצה ביותר באתר נסיעות ואירוח היא סרגל החיפוש.
67% אומרים שהם משתמשים בתיבת החיפוש בעת גלישה והזמנה.
לרוע המזל, שליש מהמשיבים אמרו שתוצאות חיפוש גרועות הן אחת הסיבות הנפוצות ביותר לכך שהם מתוסכלים מחוויית ההזמנה המקוונת.
עם זאת, אם צצות בעיות במהלך הטיול, הצרכנים עדיין יבחרו במגע אנושי על פני תמיכה דיגיטלית.
בעיות רגישות לזמן גרמו ליותר לקוחות להגיע לטלפון - 49% מרימים טלפון ומתקשרים לשירות הלקוחות כאשר מתעוררת בעיה. זהו אות לכך שמותגים צריכים לחבר את כל הערוצים כדי לתמוך בלקוחות שלהם בצורה יעילה ככל האפשר.
ממצאים מרכזיים נוספים בסקר כוללים:
- הנאמנות הייתה חזקה יותר בקרב המשיבים בין 18 ל-34 שנים. הרוב זיהו חברות תעופה שהם נאמנים להן, כשרק כ-20% אמרו שהם לא נאמנים לאף חברת תעופה לעומת יותר משליש מהנשאלים בני 34 ומעלה.
- נוסעים בסבירות גבוהה פי שלושה לבחור בחדר מלון בעת נסיעה בהשוואה ל-Airbnb או VRBO, כאשר המשיכה הגדולה ביותר היא השירותים של המלון, כולל שירות חדרים, משק בית, ארוחות באתר וכו'.
- כמעט 45% מהמטיילים נהנים לעשות מחקר משלהם ברחבי האינטרנט ולהזמין באתרים מרובים, כך שהם יכולים להתאים אישית כל אפשרות ונקודת מחיר.
- יותר ממחצית מהמשיבים בסקר אומרים שהסיבה השכיחה ביותר שהם מתוסכלים מהזמנה מקוונת היא מבוי סתום כאשר הזמינות אינה מתאימה, ואתר אינטרנט אינו מציע המלצות נוספות.
הסקר נערך ביוני השנה והוגבל למשיבים שנוסעים לפנאי לפחות פעם בשנה. המשיבים נמצאים בארה"ב ובבריטניה.
