לעתים קרובות הדברים הקטנים הם שחושפים הכי הרבה על אופיו של מישהו ובאופי העסקי הוא קריטי. הנקודה מובאת יפה על ידי פתגם סיני עתיק, שאומר, "אדם ללא פנים מחייכות לא צריך לפתוח חנות."
חוויה גרועה שחוויתי זה עתה באייר פראנס, אף שהיא קטנה יחסית כשלעצמה, מדברת כרכים על חברת התעופה.
טסתי עם משפחתי מלונדון לגנואה כדי להצטרף לשייט בים התיכון כדי לחגוג את יום ההולדת של אשתי ואת יום הנישואין שלנו. יכולתי להזמין טיסה ישירה עם British Airways מגטוויק או עם RyanAir מסטנסטד בפחות כסף. במקום זאת בחרתי באייר פראנס כי אנחנו גרים ליד הית'רו; זמן הטיסה היה תרבותי, הקשר נראה טוב ושמעתי שחברת התעופה והמרכז שלה השתפרו לאחרונה.
איזו טעות התגלתה כשפספסנו את הקשר שלנו בפריז. ההחמצה לא נגרמה ממזג אוויר גרוע או משהו שאפשר להצדיק לו; זה נבע לחלוטין מהלך הרוח של אייר פראנס.
הגענו לשארל דה גול עם 45 דקות למעבר אבל לא היה ברור עד אחרי שירדנו מהמטוס ש-2G ו-2E (שם ירדנו מלונדון) הם בנייני טרמינל שונים לגמרי והקשר היחיד ביניהם היה בצד היבשתי, באמצעות אוטובוס הסעות! מודעים לזמן, רצנו במסדרונות והוקל לנו להגיע לאוטובוס שיצא באיחור מינימלי.
כשהגענו לטרקלין היציאה בטרמינל 2G לעלות לגנואה, בתצוגת המידע נאמר כי הטיסה נסגרה, למרות שנותרו כמה דקות לפני זמן היציאה המפורסם.
מיד ניגשתי לדלפק שירות הלקוחות וביקשתי מהצוות להתקשר מראש ולהתריע על הטיסה. הם סירבו למרות שבדקנו והמזוודות שלנו היו צריכות להיות על סיפון המטוס.
כולנו יודעים שאם טיסה נסגרת עם מזוודות על הסיפון אבל לא עם הנוסע, חברת התעופה צריכה למצוא ולפרוק את התיקים מסיבות ביטחוניות, מה שיכול לקחת הרבה זמן. מכיוון שהיינו במרחק הליכה קצר מהשער, היה מספיק זמן להריץ אותנו למטוס אבל הצוות לא הקשיב לנקודה הזו. במקום זאת, הם לא התאמצו ליצור קשר עם הטיסה והתעקשו שנבזבז חמש שעות בהמתנה לטיסה הבאה.
נציג שירות הלקוחות אמר שכל מה שהוא יעשה זה להציע לנו משקה וכריך בזמן שחיכינו לטיסה באותו לילה. כשאמרתי לו שזה לא מספיק טוב, הוא פשוט הציע לי טופס תלונות. הייתי צריך לעשות סצנה לפני שהוא נתן לנו לדבר עם מישהו עם יותר סמכות לשמור עלינו טוב יותר. בסופו של דבר, הוא הכיר לנו אדם אחר, שלדבריו היה המפקח שלו, שהיה ממש שם ליד אותו שולחן. האדם הזה הזמין אותנו לשבת בטרקלין שלו אבל הייתי חייב להציע את ההצעה.
אני יכול לגלות שאשתי ואני לא נשכח שאייר פראנס הרסה את מה שהיה צריך להיות ערב רומנטי, עם ארוחת ערב עם נוף לים. עם זאת, מה שאמור להיות מעניין יותר למשקיעים הוא מה שמתגלה מהניסיון על אייר פראנס.
קנינו את הכרטיס שלנו מאייר פראנס ישירות בטלפון. היינו מזמינים באינטרנט אבל האתר היה מאבק. (אילו היה אתר טוב יותר; אייר פראנס הייתה יכולה להימנע מהעלות של טיפול בהזמנה טלפונית.) כשהזמנו, לא היה אזכור שזמן החיבור בשארל דה גול היה צר מדי או לפחות מסוכן. למה לא? בטוח שאייר פראנס יודעת זמני מעבר סבירים בנמל התעופה הביתי שלה?
מדוע צוות הקרקע לא השתדל יותר להעלות אותנו לטיסת המשך? מדוע הייתה הנחה שעדיף לבזבז זמן על מציאת ופריקת המזוודות מאשר על מנת לזרז אותנו לסיפון? או שמא אייר פראנס לא טרחה להעמיס את המזוודות בהנחה שנפספס את הקשר?
כשהגענו לבסוף לטיסת ההמשך, הדייל בא לשאול מה שלומנו - שכן הוא קיבל הודעה שאנחנו כועסים. אז אמרתי לו למה. הוא נדהם מהסיפור. הוא אמר: "איך הם יכולים לעשות לך את זה עם ילדים קטנים. זה נורא; אתה חייב לכתוב ולהתלונן - ואני אכניס את זה לדו"ח שלי".
הוא אמר גם: "חלפו הימים שבהם היה לי את הכוח לעשות תנועה בכך שהצעתי לך כוס שמפניה." הוא מבין לקוחות; השאלה לבוסים שלו היא: מדוע הם לא?
כתבתי והתלוננתי ולזכותה של אייר פראנס קיבלתי תשובה מהירה, הכוללת התנצלות ושובר של £ 200 (331 דולר) לשימוש בהזמנה עתידית, אך התגובות לגופם של הנקודות שלי לא היו משכנעות.
לא מדובר באירוע בודד; בשלוש הזמנות מתוך שלוש, הייתה לי בעיה כזו או אחרת. כשניסיתי לבצע צ'ק-אין מקוון לנסיעה חזרה שלי, זה היה בלתי אפשרי לעשות זאת; מערכת אייר פראנס לא זיהתה את אסמכתא ההזמנה, את מספר הכרטיס האלקטרוני או את מספר הנוסע המתמיד שלי. כשהגענו לשדה התעופה בגנואה, אייר פראנס ביצעה צ'ק אין גם לטיסה לפריז וגם לקונקשן מפריז ללונדון. כרטיס העלייה למטוס כבר הראה את השער אז אחרי שהחלפנו מבני טרמינל (מיהרנו בגלל הניסיון הרע שלנו ברגל היוצאת) רצנו ישר לשער בקצה הרחוק של הבניין רק כדי לגלות שהטיסה לשם לא הייתה זה שמופיע בכרטיס העלייה למטוס שלנו, ללונדון, אבל במקום זאת למוסקבה! כתוצאה מכך, נאלצנו לרוץ אחורה כדי למצוא את השער הנכון, שהתברר כקצה הרחוק ביותר של בניין הטרמינל בכיוון ההפוך, כנראה החלק הטוב ביותר של קילומטר משם. כשעלינו בסופו של דבר לטיסה (למרבה המזל לפני שעת ההמראה) היינו חסרי נשימה, מטפטפים זיעה ושוב קיללנו את אייר פראנס. כדי להוסיף חטא על פשע, דלתות המטוס נסגרו 10 דקות לאחר שעת ההמראה המפורסמת כך שהאמינות של כל התירוצים שניתנו לנו לסגירת הטיסה בטרם עת ברגל היוצאת נהרסה מיד.
בשנה שעברה, הזמנתי טיסה הלוך ושוב מ-LHR (הית'רו) ל-LAX (לוס אנג'לס) במחלקת עסקים ואז כמה שבועות לאחר מכן קיבלתי טלפון מאייר פראנס לבטל את הטיסה ולנתב אותי למסע ארוך בהרבה דרך פריז. זה היה גרוע והטיעון שהייתי צריך לקבל כדי לקבל את הכסף שלי בחזרה כדי שאוכל להזמין טיסה ישירה עם מוביל אחר היה מאוד לא ראוי.
כשאיזי ג'ט התחילה, סטליוס בלט בנוכחותו בטיסותיו ושאל לקוחות על החוויה שלהם. אני תוהה מתי בפעם האחרונה עבדה ההנהלה הבכירה של אייר פראנס לצד הצוות שלהם ומול הלקוחות שלהם. זו תהיה שאלה טובה להעלות באסיפת בעלי המניות הבאה.
אייר פראנס דיווחה זה עתה על הפסד תפעולי של 496 (694) מיליון אירו. אין ספק שחלק גדול מכך נובע מהמשבר הכלכלי ומהסיכון הכללי בניהול חברת תעופה, אך ה"דיבור הכפול" בו נעשה שימוש בהודעה לעיתונות בנוגע לשימוש בנגזרים וגידור דלק מעיד על כך שההנהלה הבכירה הייתה עסוקה יותר. עם ספקולציות פיננסיות* מאשר בניהול עסק שכולו תפעול יעיל ושירות לקוחות טוב.
*אם לצטט, היה הפסד של "97 מיליון יורו הנוגעים למכשירים נגזרים שאינם מסווגים כגידור" ו"ההשפעה השלילית של השווי ההוגן של מכשירי גידור [ירדה] מ-1.5 מיליארד יורו ל-0.73 מיליארד יורו". הציטוט הראשון חושף הפסד במיוחד עקב ספקולציות. הציטוט השני הוא "דיבור כפול" מכיוון שהפואנטה של גידור היא ביטוח מפני תנועות שליליות במטבעות או בסחורות כמו נפט ועלות הגידור צריכה להילקח בחשבון במודל העסקי של האדם. לכן, אם ערכם של מכשירי הגידור ירד, פירוש הדבר גם הוא שגם תנועות המחירים השליליות שנגדן הגנה לא התרחשו - ובכל זאת לא הייתה הכרה בכך. הכל נודף מתירוץ לא אמין אחר של אייר פראנס, שמנסה להציע שמשהו שהשתבש יצא משליטתה כשלמעשה היא לגמרי אשמה.
העובדה שאתה קורא מאמר זה מעידה על כך שאייר פראנס מוכנה מדי לקחת את הסיכון של פרסום רע, את העלות של זה בהזמנות עתידיות והפחתת המוניטין שלה. בעלי מניות היזהרו.
דוד תרש מספק ייעוץ אסטרטגי ותקשורתי ברמה גבוהה למספר חברות בענף הנסיעות. ניתן ליצור איתו קשר באמצעות כתובת המייל: [מוגן בדוא"ל]
