בְּרִיאוּת תעשיית האירוח מלונות & אתרי נופש חֲדָשׁוֹת אֲנָשִׁים בְּטִיחוּת תיירות סודות נסיעה חדשות חוטי טיולים ניתוח מגמות ארה"ב חדשות שונות

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בית חולים מול אירוח

יעדי תיירות רפואית, כמו בנגקוק או דובאי, הופכים את בתי החולים ליותר ממלון. אבל כניסה לחדר מיון בניו יורק או לבית חולים יכולה להיות חוויה מפחידה.

  1. זה פרדוקסלי שהמילה "בית חולים" נמצאת בעבודה "אירוח" שכן שניהם נגזרים מהשורש הלטיני שמשמעותו "קבלת פנים ידידותית לאורח או זר".
  2. מנהלי בתי החולים אינם רואים במתקן שלהם מקום של נחמה אלא מקום של מחלות ומחלות.
  3. מנהלי בתי חולים רוצים שמטופלים מקבלים רק את היותם בבית חולים פירושם שלא יהיה לכם נוח.

שום דבר בחיי או בהשכלתי לא הכין אותי לבסיסים שקיימים מאחורי הלבנים והטיט של בית חולים או מחלקת מיון. למנהלי בתי החולים ואנשי הבריאות יש את ההזדמנות (ואולי החובה) להפוך את הסביבות האיומות הללו למרחבים המעודדים בריאות ובריאות טובה ולא מוסיפים ללחץ ולפחד להיות חולים. מלונות מספקים אב טיפוס ומפת דרכים לביצוע שינויים משמעותיים בסביבה נוראית אחרת.  

אם היית חולה בבית חולים בניו יורק או בילית בחדר מיון בניו יורק, אתה יודע שהיעדר יחס חיובי של עובדי המלון, שירותים במלון, חללי בתי מלון וניקיון מלונות מייצר רמה מוגברת של חרדה שמובילה לפחדים מתמשכים. אולי זה קורה (לפחות בחלק מבתי החולים בניו יורק) מכיוון שמנהלי בתי החולים אינם רואים במתקן מקום של נחמה אלא מקום של מחלות ומחלות; ריפוי ובריאות ניתן לעשות בבית, בספא או בארבע העונות.

בקש מכל מנהל בית חולים להסביר את סביבת העבודה שלו / ה והתגובה עשויה להיות שהם זקוקים לחיוניות, ונתונים, וכן אזעקות טובות יותר ומטופלים שמבינים שלא ניתן לעצור את כל הכאב וקבלה שסתם להיות בבית חולים אומר שיהיה לך לא נוח והעתיד יהיה בלתי צפוי. שאל את אותה השאלה ממנהל המלון והתגובה עשויה לומר: "להיות החברה הכי מסבירת פנים בעולם - על ידי יצירת חוויות לבבות לאורחים, הזדמנויות משמעותיות עבור חברי הצוות, ערך גבוה לבעלי והשפעה חיובית על שלנו קהילות ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

פרדוקסלי הוא שהמילה "בית חולים" נמצאת בתוך המילה "אירוח", שכן שניהם נגזרים מהשורש הלטיני שמשמעותו "קבלת פנים ידידותית לאורח או זר".

ברור כי גם לבתי המלון וגם לבתי החולים יש מאפייני ליבה משותפים:

מפגש הנסיעות העולמי World Travel Market London חוזר! ואתה מוזמן. זו ההזדמנות שלך להתחבר לאנשי מקצוע אחרים בתעשייה, לרשת עמית לעמית, ללמוד תובנות יקרות ערך ולהשיג הצלחה עסקית תוך 3 ימים בלבד! הירשמו כדי להבטיח את מקומכם עוד היום! יתקיים בין התאריכים 7-9 בנובמבר 2022. הירשם עכשיו!

1. לשרת לקוחות תובעניים ומושכלים יותר ויותר

2. העסיק היררכיה גדולה של עובדים בעלי רמות אחריות שונות

3. תשלומים קשורים יותר ויותר להערכות אורחים / מטופלים

בעוד שמלונות מודעים ליחסיהם לציבור ושומרים על מחקרי שוק שהובילו לשיפורים וחדשנות במטרה לשפר את שביעות רצון הלקוחות, בתי החולים התעלמו מהמציאות שתפקידם העיקרי הוא להפוך חולה חולה לאדם טוב. לא להגדיל את הרווחיות בשורה התחתונה. בגלל משימתם המוטעית, לא הייתה הפריה צולבת (אם בכלל) בין ענף המלונאות ובתי החולים.

מחקרים על שביעות רצון מטופלים

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 2 1

שינויים במערכת הבריאות מכריחים את בתי החולים לעסוק יותר באישור המטופלים ומעקב אחר שביעות רצון המטופלים נעשה על ידי הערכת צרכני בתי החולים של ספקי שירותי הבריאות ומערכות 2010 (HCAHPSA) וסקרי עיתונות.

סקר HCAHPS הוא הסקר הלאומי הראשון, הסטנדרטי והמדווח בפומבי על נקודות המבט של המטופל לטיפול בבית חולים. הוא מטיל ספק בסוגיות הכוללות תקשורת עם אחיות ורופאים, היענות צוות בית החולים, ניקיון ושקט של בית החולים, טיפול בכאב, תקשורת אודות תרופות ותכנון שחרור. מחקר זה הפך לאחד המדדים המשמשים לחישוב תשלומי תמריצים מבוססי ערך בתכנית הרכישה המבוססת על בית חולים. מעבר להחזר, שביעות רצון המטופלים עשויה להוות גם סמן לאיכות קלינית.

סקרי Ganey בעיתונות מחזקים את קשרי ספקי המטופלים באמצעות סקרים מקיפים וגישות עיגול המאפשרים משוב בזמן אמת ומידוני ביצועים.

תעשיית המלונאות תמיד ידעה על סיפוק האורחים כמטרה. לכל הפחות, על האורח להיות "מרוצה". עם זאת, חריגה מציפיותיהם היא המטרה. התעשייה הקדישה עשרות שנים של מאמץ ומשאבים לשיפור מוצרים ומבני ניהול במטרה להישאר תחרותיים.

בתי חולים יכולים למנף את השיעורים הללו על ידי אימוץ והתאמת שיטות המלונאות שיכולות להוביל לשיפור משמעותי באישור ובשביעות רצון המטופלים, ובסופו של דבר יועילו לצוות הנהלת בתי החולים, לרופאים, לעובדים, למטופלים ולרווחיות בשורה התחתונה.

קווי דמיון ושוני

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 3 1

בתי חולים ומלונות מתמקדים באורחים / חולים שמקבלים לינה ושירותים. בדיוק כמו שיש מגוון רחב של מקומות לינה במלונות (החל מהולידיי אין אקספרס ועד מלונות ארבע העונות) יש מגוון עצום בגודל בתי החולים, כמו גם אווירה ואיכות. שניהם מעסיקים היררכיה גדולה של עובדים עם רמות אחריות שונות. בתי חולים ומלונות יוצרים חוויה עבור לקוחותיהם / מטופליהם עם רגשות נלווים.

הבדלים

מלונות משולמים ישירות מכיסם על ידי הלקוחות ואילו בתי חולים משולמים בדרך כלל באמצעות חברות ביטוח מתווך. בבית חולים לקוחות הם מטופלים, בדרך כלל מודאגים וחוששים מהטיפול הצפוי. לחולים עשויה להיות בחירה באיזה מתקן הם מבקשים לקבל טיפול; עם זאת, בהזדמנויות רבות אין ברירה מכיוון שרוב החולים סובלים ממצב חירום רפואי והם חייבים להיות בבית חולים. במלון הלקוחות הם אורחים, בדרך כלל מתרגשים (אם לבילוי) מביקורם. ברוב המקרים, האורחים בוחרים את המלון שלהם ואת מועד שהייתם. מההתחלה, בתי החולים נמצאים בעמדת נחיתות - ולכן עליהם לעשות יותר מאשר בית מלון בכדי להבטיח את נוחות המטופלים. העדיפות העיקרית של בתי חולים היא, ותמיד צריכה להיות, לשיפור בריאות המטופלים, אך אין להזניח את נוחות המטופלים ורווחתם בדרך.

הרופאים מתמודדים עם אתגרים רבים לספק למטופלים שלהם את רמת הסיפוק הגבוהה ביותר, אם כי רופאים רבים לעולם אינם רואים את מטופליהם כשהם בחדר המיון או במיטה בבית חולים (לפחות בשני בתי החולים בניו יורק שחוויתי) ובכך הסלים חוויה לא נעימה לחוויה עם חרדה מוגברת.

תפקידים ואחריות

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 4 1

מערך אנשי המקצוע בתחום הבריאות יכול להרתיע את המטופלים (כלומר, תושבים, עוזרי רופאים, מטפלים באחיות ואחרים בעלי דרגות ניסיון שונות) שקופצים פנימה והחוצה מחלל המטופל - אף פעם לא ממש מסבירים מי הם, עבודתם, אחריותם. או תפקידם בשיפור איכות חווית המטופל ולעתים נדירות חוזרים עם משוב או מידע חדש כלשהו. במלון עובדים עובדים מוגדרים בבירור (דלפק קבלה, קונסיירז ', מלווה בחדר, מלצר); אולם בבית חולים, חברי הצוות הרפואי השונים עשויים להיות זרים לחולה. בתי חולים מסוימים יישמו כרטיסי פנים (כרטיס עם תמונות, הכשרה ותחומי עניין נמסרים לכל מטופל) והם שיפרו את הידע של המטופל על השמות והתפקידים שרופאי בית החולים שלהם ואנשי הצוות איתם הם מתקשרים.

מערכות ותהליכים של מטופלים

קבלת פנים

לפני הקבלה, החולים עוברים בדיקות מעבדה, מקבלים שאלונים על מצבם הרפואי הנוכחי - כל אלה תורמים לחשש ואי נוחות גוברים. כדי למזער חרדה זו, זה יהיה מועיל אם בתי חולים יספקו לחולים מידע, כדי שיידעו למה לצפות.

תהליך הצ'ק-אין

עובדי המלון יודעים שחווית האורח הראשונה בת 15 הדקות היא קריטית מכיוון שהם נותנים את הטון של הביקור. הם יודעים את זמן ההגעה הצפוי של האורח, בדקו את פרופיל האורח ותצלומם וכאשר האורח מגיע, הם יכולים לברך את האדם / ים עם "ציפינו לכם".

לעומת זאת, בתי חולים עשויים לדעת פחות על הגעה חדשה (אלא אם כן היו בעבר חולים בבית החולים והמידע נמצא בבסיס הנתונים). ללא קשר לאגודה קודמת, בית החולים מחייב את "הלקוח" להיכנס מספר פעמים בתחנות מרובות, לעתים קרובות להמתין שעות באזור הקבלה, ובדרך כלל לקבל חולים עם "שם, תעודת זהות, תעודות ביטוח, בבקשה."

עם כמות המידע שיש לבתי חולים אודות מטופליהם וזמני ההמתנה שלהם, זמינות החדרים וזמינות הרופאים, ניתן היה לעשות הרבה כדי לשפר את תהליך הצ'ק-אין הזה. ניתן למזער את איסוף המידע המיותר, להשתמש בתצלומי מטופלים קיימים לזיהוי המטופל וזמן ההמתנה יכול להיות מופחת על ידי ייעול תהליך הקבלה והבטחת זמינות חדרים במועדי הגעת המטופלים המתוכננים.

על מנהלים לעשות עבודה טובה יותר ולהסביר למטופלים מדוע הם נשאלים את אותו המידע פעם אחר פעם (כלומר, על מנת לאשר את זהותם ולהבטיח את שלומם) או להשתמש בטכנולוגיה כדי למנוע את יתירותם.

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 5 1

היבט קריטי בחוויית בית החולים של המטופל הוא הרופא שלהם. בשני בתי החולים בניו יורק היה לי את המזל לחוות, ולראות את הרופא יותר משנייה שנייה זה יוצא דופן ולנהל דיאלוג משמעותי עם רופא מרגיש כמו לזכות בלוטו. חולים בר מזל באותה מידה אם הם מסוגלים לקיים תקשורת פנים אל פנים מרובות עם האחות שהוקצה להם.

גם במחקר שדה מונע טכנית עולה כי דירוג הרופאים מתואם ישירות עם כישורי תקשורת, כולל הפגנת כבוד, הקשבה מדוקדקת, מתן הוראות קלות להבנה, בילוי מספיק זמן עם המטופל והסבר על בדיקות ותחזיות של טיפול / בדיקות מתוכננות . מחווה פשוטה כמו הרופא שישב במקום לעמוד ליד המיטה הוכחה כמביאה לשינוי. תקשורת משופרת בין רופא למטופל נקשרה גם לתוצאות טובות יותר של המטופל.

יש להכשיר רופאים ואנשי מקצוע בתחום הבריאות ל- AIDET מכיוון שהיא מספקת הנחיות כלליות מוצקות לשיפור האינטראקציות בין המטופלים המדגישות עקרונות בסיסיים של שירות לקוחות טוב. הוא נועד להפחית את חרדת המטופלים, להגביר את תאימות המטופלים ולשפר את התוצאות הקליניות.

1. הכרה (כיצד המטופל רוצה לקבל מענה)

2. הציגו (מי אתם / אנחנו עם רקע מתאים)

3. משך הזמן (של פגישה, הליך, שהייה)

4. הסבר (במונחים הפשוטים ביותר)

5. תודה (כבוד לשירות / עזרה)

בנוסף: על הרופאים וצוותו:

א) שב (מטופלים חושבים שאתה מבלה איתם 40 אחוז יותר ומעריך את הביקור יותר)

ב) ניהול (לדבר על נקודות החוזק והרקע של צוות / צוות / מוסד)

ג) הקשיבו (שאלו ואז תנו למטופלים לדבר במשך 1-2 דקות תוך הנהון להודות).

"הניסיון הביתי" של המטופל תלוי לא רק באינטראקציות שלו עם הרופא, אלא גם בצוות בית החולים כולו המורכב מאחיות, עוזרים רפואיים, מטפלים, אנשי תחבורה, צוות שירותי המזון וטכנאים.

מחקרים מראים כי ליחסים גבוהים יותר בין אחות לחולה ולתקשורת סיעודית טובה יש השפעה חיובית על שביעות רצון המטופלים. יש לכלול את כל צוות בית החולים באמצעים לשיפור איכות חווית המטופל. סקרי חולים רבים מתייחסים ישירות להיבטים אלה של שהותם וקושרים החזר לתפקודם של אפוטרופוסים, צוותי תחבורה ואחיות.

תכנון פריקה ומעקב

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 6 1

היערכות לעזיבת בית החולים היא שיקול חשוב. בחלק מבתי החולים, אחות בודקת הוראות שחרור ואיש צוות תחבורה מגלגל את המטופל ללובי. בבתי חולים אחרים לימוזינות פוגשות את המטופל ביציאה ומביאות אותן ישירות לבתיהם.

הייתי מצער ולא חוויתי שחרור "מתוכנן" בניו יורק לאנגונה. הודיעו לי 45 דקות מראש על השחרור (השחרור המתוכנן היה יום לאחר מכן). לא נתנו לי זמן להתקלח, עודדו אותי להתלבש במהירות, ולמרות שלא הייתי מהמיטה במשך ימים, נאלצתי ללכת מהחדר, למעלית, דרך הלובי הגדול והמבלבל כדי לברד מונית ולחזור הביתה. הפרוטוקול - היה - צא מכאן אנחנו צריכים את המיטה שלך!

על המטופלים לקבוע פגישות מעקב לפני השחרור; עם זאת, זוהי אחריות שמתעלמים ממנה לעתים קרובות ומגבירה את רמת הלחץ של המטופל בזמן שהוא / היא עובר לביתו. כשנזרקתי מ- NYU Langone, לא נקבעו לי פגישות מעקב, אם כי הייתי מעריך מרשם לפיזיותרפיה מכיוון שלא הייתי במיטה תקופות ארוכות מאוד ומצאתי שההליכה מהווה אתגר.

בנוסף לפגישות מעקב מתוזמנות, על המידע בתקשורת לכלול מתי ועם מי לפנות אם מצבי חירום / בעיות יתעוררו בבית והמשימות שיש להשלים (כלומר, תרופות לביצוע, דיאטות לביצוע).

אם המטופל אינו מסוגל לדאוג לעצמו, יש להעמיד לרשותם צוות תמיכה כשהוא עדיין בבית החולים. מתן אפשרות לחולים לחזור הביתה ללא עזרי בריאות / תמיכה יכול להיות מסוכן וגובל בכך שהוא לא אתי. יש לארגן צעד זה ביועץ עם עובדת סוציאלית בבית החולים והחולה.

חוויה לאחר שהייה

לאחר שעזבו את החולים החולים צריכים לקבל סקר בנוגע לניסיון בבית החולים שלהם. בעודם בבית החולים יש ליידע אותם כי הסקר יעזור לבית החולים ולחולים בעתיד. יש ליצור קשר עם אנשים שמגיבים עם חוויות שליליות על ידי חבר בצוות הבריאות, ובמידת האפשר לתקן את השגיאה. מנהלי בתי חולים צריכים לבדוק גם ברשתות החברתיות המקוונות, כמו גם ב- Yelp ובפייסבוק לגבי הערות מטופלים כמחקרים, ומראים כי דירוג המטופלים ונרטיבים מפה לאוזן יכולים להשפיע באופן משמעותי על הבחירה / ים שעשו המטופלים.

ב- NYU Langone עברתי "ראיון יציאה", עם "קשר חולה / בית חולים ששאל על ניסיוני בבית החולים. שיתפתי את כל התצפיות שלי יחד עם המלצות לשיפור. תגובתה, "שלח את הערותיך למנכ"ל בית החולים. הוא יהיה מעוניין לקרוא את מכתבך. " (הערה: הדוחות שפורסמו הועברו למנהלי בתי החולים ולא היה שום מעקב). אכן קיבלתי שיחת מעקב אחת מאחות במיון שבררה לגבי מצבי. כשדיווחתי שאני לא מרגיש טוב וזקוק לסיוע ו / או למידע נוסף נאמר לי שתפקידו (ותפקיד מחלקת המיון) אינו לספק ניתוחים רפואיים או תרופות אלא לייצב את המטופל ולשלוח אותו הביתה.

אופס. משהו לא בסדר

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 7 1

למרות המאמצים הטובים ביותר של כולם, הדברים יכולים ויוצאים לצדדים. בבתי המלון יש מנגנונים יזומים לזיהוי חוסר שביעות רצון האורחים. אם יש בעיה בחדר או במזון, איש צוות מטפל בנושא ובמידת הצורך, מעסיק מנהל מחלקה או מנהל כללי. אם לא ניתן לפתור את הנושאים לשביעות רצונו של האורח, ייתכן שהוא / היא יציעו לו החזר כספי או זיכוי וכן התנצלות על ידי אנשי הצוות הבכיר. האורחים מופתעים לעתים קרובות ושמחים מתשומת הלב והיא הופכת אורח אומלל ללקוח נאמן.

בבתי חולים לא ניתן להחזיר כסף או להציע זיכויים; עם זאת, יש להקדיש זמן לזיהוי חוסר שביעות רצון מהמטופלים. יש לבדוק את "דופק שביעות הרצון" של המטופלים מדי יום ולהתייחס אליו מייד כאשר מזהים בעיה / בעיה. תקשורת טובה חשובה במיוחד במקרה של סיבוכים או טעויות בלתי צפויות, שכן ניהול לא הולם של המצב עלול להוביל לתביעה או גרוע מכך. אם מטופל אינו מרוצה, ההזדמנות לתקן את התרשמותו מבית החולים נעלמת כאשר החולה עוזב. תיקון חוויה גרועה יכול להשאיר לאדם חוויה טובה אף יותר מאשר מעולם לא הייתה לו בעיה מלכתחילה.

מלונות רבים משתמשים בדוחות יומיים כדי לעקוב אחר שביעות רצונם של האורחים בבית. תיעוד נעשה בתיק האלקטרוני של האורח בכל פעם שאומרים או חווים משהו חיובי או שלילי. חוויות שליליות מתאוששות לפני שהאורח מבצע צ'ק-אאוט מכיוון שאף אורח לא אמור לצאת מאושר. "בסדר" לעולם אינו מתקבל כתשובה. אם האורח לא משתולל מהביקור, המלון מניח שהוא לא היה מושלם וה- GM יבוא לדבר אישית עם האורח.

חיבור: מטופל, צוות, פרודוקטיביות

בתי חולים ומלונות טובים רק כמו עובד קשר הלקוח החלש ביותר שלהם. חוויית בית החולים של המטופל טובה לא פחות מהאינטראקציה הגרועה ביותר שלו ואין זה משנה אם היה זה תושב עמוס עמוס או עוזר רפואי שלא עזר להם לשירותים מספיק מהר. עובדים, ולא מנהלים, מסוגלים להשפיע על חוויית הלקוח. מטרה עיקרית צריכה להיות לשרת את עובדי בית החולים היטב, מכיוון שמטופלים יזכו לטובתם בתורם. במלון, הדגש הזה מגיע מלמעלה למטה והמנהלים עובדים לגייס ולשמור על האנשים הטובים ביותר שגאים ושמחים על המקום שהם עובדים בו.

מבית חולים לאירוח

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 8 1

על מנהלי בתי החולים:

1. עבוד קשה כדי לשפר את 15 הדקות הראשונות לחווית המטופל

2. הדגישו את החשיבות של תקשורת משופרת עם מטופלים במהלך שהותם בבית החולים

3. עקוב אחר רמת שביעות הרצון של המטופל באופן שוטף והתערב בהקדם ככל שמתעוררות בעיות

4. עקוב אחר המטופלים לאחר שחרורם מבית החולים כדי לקבל משוב שניתן להשתמש בו לשיפור הביצועים העתידיים.

5. היו מודעים לנוכחות מקוונת ל"ניהול מוניטין "מכיוון שהמטופלים יקראו על בית החולים לפני שהם מגיעים למתקן ואז יכתבו על החוויה שלהם לאחר מכן.

6. ההנהלה צריכה לשאוף ליצור סביבה בה כל עובדי בית החולים שמחים ופוריים, והם יכולים לטפל בצורה הטובה ביותר במטופליהם.

עתיד לבתי חולים?

מדוע בית חולים לא יכול להיות דומה יותר למלון?
בתי חולים בבתי מלון 9 1

כמה מחקרים מראים שבתי חולים לא עומדים לשרוד במתכונת הנוכחית. המערכת הרפואית בארה"ב הפכה יקרה יותר ויותר ועלולה להיות מסוכנת לבריאות האדם. לדברי ד"ר דן פול (קולורדו ספרינגס), תעשיית הבריאות הנוכחית בארה"ב נוראית עבור חולים ורופאים. הוא מגלה כי "בתי חולים משתמשים במודל עסקי ישן."

מעניין לציין ששני שליש מכל האמריקנים שמצהירים על פשיטת רגל ציינו סיבות רפואיות. בשנת 2018, שליש מ -2.6 טריליון הדולר שהוצא לבריאות הלך לבתי חולים, בעוד 20 אחוז הלכו לרופאים ומרפאות (קרן משפחת קייזר). כתב הרפואה של ג'ון הופקינס בשנת 2016, כי יותר מ -250,000 אנשים בארה"ב מתים מדי שנה מטעויות רפואיות, מה שהופך את הטעויות לסיבת המוות השלישית בקרב מחלות לב וסרטן.

באיזו סבירות ייקח המודל הנוכחי של בית החולים להכיר בתור הדינוזאור שהוא? מתי מערכת הבריאות תהפוך את עצמה למשהו שעונה בפועל (וחורג) מהצרכים והרצונות של המטופל? מישהו מוכן לנחש? כדור הבדולח שלי כרגע תומך בחיים ואינו זמין לפגישות.

חדשות קשורות

על הסופר

ד"ר אלינור גארלי - מיוחדת ל- eTN ועורכת ראשית, יינות. נסיעות

שתף עם...