יונייטד או לופטהנזה? הפרש של 3 מיליון מייל בשירות לקוחות

מלטה FRA
אוואטר של יורגן טי שטיינמץ
נכתב על ידי יורגן ט שטיינמץ

לופטהנזה בבעיה רצינית, וכך גם כל מי שנוסע בחברת התעופה הגרמנית. יונייטד איירליינס באה להציל חלק.

Deutsche Lufthansa AG, הידועה בכינויה לופטהנזה, היא נושאת הדגל של גרמניה. בשילוב עם חברות הבת שלה (אוסטריאן איירליינס, סוויס, בריסל איירליינס ו-Eurowings), היא חברת התעופה השנייה בגודלה באירופה במונחים של נוסעים.

יונייטד - איירליינס מפעילה רשת נתיבים ארה"ב מקומית ובינלאומית גדולה המשתרעת בערים גדולות וקטנות ברחבי ארה"ב וכל שש היבשות המיושבות. נמדדת לפי גודל הצי ומספר הקווים, היא חברת התעופה השלישית בגודלה בעולם לאחר מיזוגה עם קונטיננטל איירליינס ב-2010.

מאז שנהנתה מרשומה מעולה בעולם התעופה העולמי, לופטהנזה, עבור רבים, נמצאת כעת בתחתית שרשרת המזון בכל הנוגע לשירות לקוחות ואמינות.

בגלל המחסור בצוות, שנוצר לאחר COVID-19, כל דבר משירות לקוחות ועד טיפול במטען והסעדה הוא פשוט אסון בלופטהנזה היום.

ליונייטד איירליינס, וגם ללופטהנזה, לשתיהן, לא חסרות סיפורי זוועה בכל הנוגע להתנהלות מול נוסעים, אבל עבור נוסעים נאמנים ובמקרה של מצבי חירום בלתי צפויים, יונייטד איירליינס מסתמנת כמנצחת הברורה והופכת לשמיים הידידותיים. העולם, כפי שהוא תמיד רצה להיות.

חברת התעופה הנבחרת שלי תישאר להיות יונייטד איירליינס, eTurboNews אמר המו"ל יורגן שטיינמץ.

מתי eTurboNews ניסה לקבל הבהרות ותגובות מהדובר של לופטהנזה מדיה מר למברטי, הוא אמר: "אני לא אדון איתך בנושאי שירות לקוחות, וחוסר העיתונאי שלך הבנה של אתגרי השביתה הנוכחיים מפתיעים."

דובר לופטהנזה זה דרש זאת eTurboNews משתף ציטוטים ומאמרים לפני הפרסום

סיפור תמיד הופך טוב יותר כשהוא מגיע הביתה, וזה המקרה מכיוון שהוא כולל את מחבר המאמר הזה נוסע עם אחר eTurboNews עיתונאית.

הנה מה שקורה במילים שלי, eTurboNews המו"ל שטיינמץ מסביר:

אתמול הודיעה לופטהנזה על שביתה של הטייסים שלה, ואילצה את החברה לבטל את כל הטיסות היום. זה כלל גם כמה טיסות לשבת בבוקר. ה-PNR שלי על לופטהנזה ממלטה לפרנקפורט שתוכננה לצאת ב-6.05:XNUMX בבוקר ביום שבת, הייתה אחת הטיסות שבוטלו.

אני והקולגה הוזמנו בטיסה שבוטלה כדי להגיע הביתה ממלטה להונולולו ב-Lufthansa. היינו אמורים לטוס עם לופטהנזה מלטה-פרנקפורט-סן פרנסיסקו ולעבור ליונייטד איירליינס להונולולו.

לשני הנוסעים היו שני רישומי הזמנות עצמאיים.

במקרה שלי, אני עלון של 3 מיליון מייל 1K עם United Airlines, בעל גישה לשירותי עדיפות. הוזמנתי לטיסת קוד שייר עם לופטהנזה באמצעות כרטיס בתשלום במחלקת עסקים שקניתי בו united.com.

כמה שעות לאחר שלופטהנזה ביטלה את טיסת מלטה פרנקפורט, אתר חברת התעופה הראה את הביטול עבור PNR זה. ובכל זאת, כאשר לחצה על עזרה מהירה לחלופות, המערכת הגיבה שאין חלופות והודתה לי על "הטיסה של לופטהנזה".
אפשרות נוספת ניתנה להתקשר לשירות הלקוחות של לופטהנזה.

מספר הטלפון של המוקד הטלפוני במלטה על Lufthansa.com היה לא חוקי, אז ניסיתי להתקשר למוקד 24/7 בפרנקפורט. בהקלטה נאמר כל היום שכל הקווים תפוסים ולבקר באתר מכיוון שאדם לא יכול לדבר עם אף אחד. הוא גם הודה שוב על "הניסיון להטיס את לופטהנזה".

לופטהנזה ויונייטד הן חלק מה- מערכת ברית כוכבים. יש להכיר בסטטוס בתוכנית נאמנות אחת של חברת תעופה בין חברות התעופה החברות.

לרוע המזל, נראה שללופטהנזה יש דרך משלה לפרש זאת.

לופטהנזה אינה מספקת את מה שנקרא "סנאטור" או "מעגל הכבוד" לנוסעי שירות זהב, פלטינום, 1K או גלובלי שהוזמנו דרך יונייטד איירליינס.

הבנתי שאני אפילו לא נוסע ביונייטד איירליינס, אבל מכיוון שהכרטיס שלי היה טיסת קוד-שייר, התקשרתי למספר 1K של UA. תוך 5 דקות, קול מקצועי וידידותי בצד השני הזמין אותי יום לאחר מכן בשווייץ ממלטה לציריך והמשכה לסן פרנסיסקו. ללא עמלות, ללא שינויים במחלקת ההזמנה, פתרון מהיר יכלה לופטהנזה לתת באתר האינטרנט שלה בקלות.

המצב שעמיתי היה עם הכרטיס שלו היה שונה.

היה לו כרטיס הלוך ושוב מאיסטנבול עם עצירה בפרנקפורט לסן פרנסיסקו בלופטהנזה וחיבור להונולולו ביונייטד איירליינס. הוא השתמש במנה של איסטנבול-פרנקפורט לפני שבועיים.

הוא הוזמן במחלקת תיירים פרימיום ושודרג למחלקת עסקים באמצעות נקודות יונייטד איירליינס פלוס בחלקת לופטהנזה פרנקפורט-סן פרנסיסקו.

הטיסה שלו בלופטהנזה מפרנקפורט לסן פרנסיסקו אמורה לפעול כמתוכנן. עם זאת, הכרטיס הנפרד השני של עמיתי שנקנה דרך Expedia ב-Lufthansa ממלטה לפרנקפורט בוטל. הוא לא היה מסוגל להגיע לפרנקפורט בזמן למסלול הנסיעה להונולולו.

הוא גם עלון 1K עם יונייטד איירליינס וחבר Star Alliance Gold.

הכרטיס שלו לא הראה את טיסת United Codeshare בחלקת לופטהנזה פרנקפורט-סן פרנסיסקו אלא את מספר הטיסה האמיתי של לופטהנזה. הכרטיס, לעומת זאת, הונפק על מלאי הכרטיסים של יונייטד איירליינס.

הכרטיס השני שלו מ Expedia היה רגל חד-כיוונית מלטה-פרנקפורט המציגה את מספר הטיסה האמיתי של לופטהנזה, שהונפק על מלאי הכרטיסים של לופטהנזה.

כשבודקים את אקספדיה אפילו עכשיו, 24 שעות לאחר מכן, הטיסה מלטה-פרנקפורט עדיין מראה שפועלת בזמן. כאשר עוברים אל lufthansa.com הטיסה מסומנת כמבוטלת, ולא הוצעו חלופות בעת גישה ל-PNR.

הפעם, הנוסע קיבל הוראה על ידי לופטהנזה לפנות ל-Expedia לפתרון מאחר שהכרטיס שלו לא הוזמן באתר lufthansa.com. כששאלו את קשרי התקשורת של לופטהנזה כיצד סוכנות נסיעות כמו אקספדיה יכולה לפתור את המצב הזה במקום לופטהנזה, לופטהנזה אמרה שאקספדיה אינה סוכנות נסיעות.

לאחר "חקר" במשך 3 שעות בהמתנה, שירות לקוחות של Expedia שוחח סוף סוף עם לופטהנזה שפעלה בזמן וכמתוכנן.

כאשר עומת עם עותק של מסך הביטול שמציגה לופטהנזה, הורה סוכן אקספדיה לנוסע במלטה שניסה לטוס לפרנקפורט, גרמניה, ליצור קשר עם DB.

DB מייצג דויטשה באן, מערכת הרכבת הגרמנית. מלטה, כמובן, היא אי בים התיכון שאינו מחובר ברכבת למערכת הרכבות הגרמנית.

IMG 2970 | eTurboNews | eTN
שיחת צ'אט עם EXPEDIA

בעת מחקר של expedia.com, lufthansa.com, kayak.com ואתרי הזמנות אחרים, טיסות ממלטה היו זמינות תמורת $1448.00. זה מראה בבירור שללופטהנזה פי עשרה את ההכנסות בנתיב הזה, כשהיא תקועה בכוונה נוסעים המחזיקים בכרטיסים זולים יותר, אבל מוכרת את המקום בסכומי שיא למרירים אחרים. בבדיקה נקודתית של קווים אחרים לגרמניה, נמצאו מחירי שיא ברחבי רשת לופטהנזה עבור טיסות שיוצאות 1-3 ימים לאחר השביתה.

אף אדם בשירות הלקוחות של לופטהנזה לא הצליח לקבל שיחה. קשרי התקשורת של לופטהנזה אמרו שהם לא יכולים לדון איתם בחוסר שירות לקוחות זה eTurboNewsהם גם לא יכלו להסתכל על הזמנות בודדות, ולהאשים רק את איגוד הטייסים (VC) במצב.

למרות שליונייטד איירליינס לא היו הכנסות ולא מכרה את הכרטיס ממלטה לפרנקפורט, שירות השמיים הידידותי נחלץ לעזרה. לקח פחות מ-10 דקות לדבר עם דלפק יונייטד איירליינס 1K כדי להזמין מחדש את הקולגה שלי ממלטה לציריך ב-Swiss ו-United Airlines לסן פרנסיסקו, אל הונולולו יומיים מאוחר יותר מהמתוכנן.

לא היה תשלום נוסף. עם זאת, נקודות Mileage Plus המשמשות לשדרוג מפרנקפורט לסן פרנסיסקו נשמרות כרגע על ידי לופטהנזה ללא סיבה.

זה מראה שוב כיצד לאפשר לסוכני שירות לקוחות לפתור בעיה ללא דיחוי היא כה חשובה ויכולה לשפר את הפתרון במקרה חירום ביתר קלות, יעילה ובזמן.

כגרמני-אמריקאי, אני מרחם על כל סוכני המוקד הטלפוני שמעסיקה לופטהנזה ברחבי העולם כדי להתמודד עם נוסעים זועמים שאסור להם לפתור בעיות.

ידוע כי הגרמנים יעילים. ניתן רק לקוות שלופטהנזה תוכל להרוויח מכך כדי להרוויח בחזרה את המוניטין המצוין שהיה פעם.

כלקוח של United Airlines 1K במשך 35 שנים, אני גאה בחברת התעופה שלי.

יונייטד אינה מושלמת, אבל שירות לקוחות 1K וכדי ש-UA תכיר בנאמנות למותג צריכים להיות דוגמה נוצצת עבור חברות תעופה ברחבי העולם.

מבחינתי, יונייטד איירליינס הרוויחה להיות מספר אחת. תודה!

eTurboNews נאמר על ידי אנשי צוות רבים של לופטהנזה שנמאס להם, וחלקם מוכנים לעזוב. התסכול הפתוח הזה משקף את הגישה לעבודה ואת החוויה הכוללת שהנוסעים יחוו כשהם טסים במוביל זה.

על הסופר

אוואטר של יורגן טי שטיינמץ

יורגן ט שטיינמץ

יורג'ן תומאס שטיינמץ עבד ברציפות בענף הנסיעות והתיירות מאז שהיה נער בגרמניה (1977).
הוא מצא eTurboNews בשנת 1999 כעלון מקוון ראשון לתעשיית תיירות הנסיעות העולמית.

הירשם
הודע על
אורח
0 תגובות
משוב משוב
הצג את כל ההערות
0
אשמח למחשבות שלך, אנא הגיב.x
שתף עם...