שוק התוכנה של מרכז קשר: ניתוח ענף גלובלי, פלחים, שחקנים מרכזיים מובילים, נהגים ומגמות לשנת 2024

חוט הודו
שחרור קווי
אוואטר של עורך מנהל eTN
נכתב על ידי עורך מנהל eTN

סלביוויל, דלאוור, ארצות הברית, 4 בנובמבר 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: פלח התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) שולט בשוק התוכנה של מרכז הקשר והיווה מעל 15% מנתח השוק בשנת 2017. האימוץ העולה הלקוחות החליפו את ה- IVR המסורתי מבוסס הקול בטכנולוגיית ה- IVR החזותית. פלטפורמה טרנספורמטיבית זו מאפשרת ללקוחות לגעת בתפריטי המסך ולקבל את תשובותיהם הנדרשות במקום לחכות שה- IVR המסורתי יקרא את האפשרויות הלא רצויות שאינן נדרשות על ידי הלקוחות. תוכנת IVR חזותית זו מטפלת בכ 75% משיחות שירות הלקוחות ובכך משנה את תפקוד מרכז הקשר ומובילה לשמחת לקוחות.

השירותים המנוהלים עבור תוכנות מרכז קשר צומחים בקצב מהיר וצפויים לצמוח ב- CAGR של מעל 21% במהלך תקופת התחזית. על ידי מתן הידע והניסיון הנכונים הנדרשים לייצור טכנולוגיות תוכנה מרכזיות ליצירת קשר, נותני השירותים המנוהלים מגדילים את יכולותיהם הפנימיות של הלקוחות על ידי שימוש יעיל יותר במשאבים. ספקי השירותים המנוהלים מבצעים התקנה שוטפת של כל עדכוני התוכנה המשויכים לסביבת מרכז הקשר, ומבטיחים כי שרתי התקשורת מאובטחים ומתעדכנים בזמן, מה שמניע את הביקוש בשוק התוכנה של מרכז הקשר.

קבל עותק לדוגמה של דוח מחקר זה @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

שוק התוכנה של Contact Center צפוי לעלות על 40 מיליארד דולר עד שנת 2024. הביקוש הגובר לעמידה בדרישות הלקוחות הדינמיות, ההתקדמות הטכנולוגית בתחום למידת מכונה, AI ו- IoT והאינטגרציה הגוברת עם פלטפורמות המדיה החברתית הם הגורמים העיקריים המניעים. צמיחת שוק התוכנה של מרכז הקשר העולמי. לדרישה הגוברת לפתרונות תוכנה מרכזיים ליצירת קשר מבוססי ענן על ידי אנכי תעשייה שונים, כולל BFSI, שירותי בריאות, IT וטלקום, נסיעות ואירוח וארגונים ממשלתיים יש השפעה חיובית על השוק.

האוטומציה של פתרונות מרכז קשר מקדמת גם את צמיחת שוק התוכנה של מרכז הפניות. תהליך האוטומציה מעלה את תהליכי השירות העצמי בכך שהוא מאפשר לפלטפורמת שירות הלקוחות לאוטומציה של חששות ברמה נמוכה, מה שמאפשר לסוכני מרכז הקשר להתרכז באינטראקציות מורכבות וערכיות גבוהות. זה גם עוזר לארגונים לחסוך בעלויות ולהגדיל את התפוקה העסקית הכוללת יחד עם חוויית לקוח מוגברת.

מודל הפריסה מבוסס הענן צפוי להוות כ- 29% מנתח השוק עד שנת 2024. מודל הענן מספק למוקדי קשר גישה לערוצים שונים והטכנולוגיות העדכניות ביותר עם יכולת להגדיל ולרדת סוכנים בהתאם לדרישה. זה גם מקטין את עלויות התמיכה ומסיר את ההוצאות על שדרוגים, ומבטיח תפקוד עסקי חלק עם גידול מהיר בהחזר ההשקעה. הוא מספק נראות מקצה לקצה, ומספק לצוות התפעול ולקוחות מערך מקיף של נתונים היסטוריים, לוחות מחוונים בזמן אמת וכלים לניהול ביצועים ואיכות. זה מספק לארגונים תובנות קריטיות, ומאפשר להם לנקוט בצעדים הדרושים כדי לעמוד בדרישות הלקוח המשתנות.

תחום הנסיעות והאירוח צפוי לצמוח ב- CAGR של מעל 16% לעומת ציר הזמן החזוי. השימוש בתוכנות מרכז קשר פורח בענף זה מכיוון שהיא מספקת שירות לקוחות אוטומטי לנוסעים באתר החברה או פועלת באמצעות פלטפורמות תקשורת אחרות כולל צ'אט ומדיה חברתית. שמירה על תקשורת יעילה בין מרכז הקשר, החיוב, השיווק ומחלקות קשורות בכדי לספק חוויית לקוח חלקה, מהווה למעשה חיזוק לצמיחת שוק התוכנה של מרכז הקשר. יתר על כן, חברות אירוח עוברות במהירות מתוכנת מרכז קשר מקומי לפתרונות מבוססי ענן בשל היתרונות הנוספים הנלווים להן. למשל, ביולי 2016 אימצה חברת אירוח בינלאומית את ענן האינטראקציה עם הלקוחות בקונטקט. פתרון ענן כל-ערוצי זה יסייע לחברה בהשגת תוצאות עסקיות משופרות.

שוק מרכזי הקשר של אמריקה הלטינית צפוי לחצות 3 מיליארד דולר במהלך תקופת הזמן החזויה. הצמיחה האזורית מיוחסת לאימוץ הגובר של טכנולוגיות חדשות, כולל מחשוב ענן, זיהוי דיבור, ניתוחים ו- AI מלווה בעלייה בביקוש לחוויית לקוחות מוגברת. אנכי תעשייה שונים, כולל שירותי בריאות, טלקומוניקציה וקמעונאות, משקיעים בשוק התוכנה של מרכז הקשר האמריקאי הלטיני כדי לספק חוויית תקשורת בכל ערוצים ללקוחותיה. אימוץ מרכזי קשר מבוססי ענן באזור זה נמצא עדיין בשלב המתהווה, כאשר ההתפתחות הגדולה נראתה בעיקר בארגנטינה, ברזיל, מקסיקו, צ'ילה ופרו. האימוץ שלה צפוי לגדול במהלך תקופת התחזית, בעיקר באזורים קולומביה וקוסטה ריקה, מה שמניע את צמיחת שוק התוכנה של מרכז הקשר.

בקשה להתאמה אישית @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT ו- 8 × 8 הן מהספקיות הבולטות בשוק התוכנה של מרכז הקשר. שחקנים בולטים אחרים כוללים את Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon ו- Vocalcom. מיזוגים ורכישות הם האסטרטגיות העיקריות שאומצו על ידי השחקנים כדי להשיג נתח שוק תחרותי. לדוגמא, בספטמבר 2018 רכשה טוויליו חברת תוכנה למרכז קשרים איטיקה שמטרתה להרחיב את מעמדה בשוק הרווחי ביותר.

תוכן העניינים (ToC) של הדוח:

פרק 3. תובנות שוק התוכנה של מרכז הקשר

3.1. מבוא

3.2. פילוח ענף

3.3. נוף התעשייה, 2013-2024

3.4. ניתוח מערכת אקולוגית של תוכנת מרכז קשר

3.4.1. צור קשר עם ספקי תוכנה למרכז

3.4.2. ספקי מרכז קשר

3.4.3. אינטגרטורים לרכיבי מרכז קשר

3.4.4. מפיצים

3.4.5. משתמשי קצה

3.5. ניתוח ארכיטקטורת תוכנה של מרכז קשר

3.6. התפתחות תוכנת מרכז קשר

3.7. נוף טכנולוגיה וחדשנות

3.7.1. בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה

3.7.2. טכנולוגיה מבוססת ענן

3.7.3. נתונים גדולים וניתוח ניבוי

3.8. נוף רגולטורי

3.8.1. תקן מרכז קשר אירופי (ECCS)

3.8.2. התקנה הכללית להגנת נתונים (GDPR)

3.8.3. הרשות הרגולטורית לתעשייה הפיננסית (FINRA)

3.8.4. תקן אבטחת נתונים בתעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS)

3.8.5. חוק ניידות ואחריות על ביטוח בריאות (HIPAA)

3.8.6. כלל מכירות טלמרקטינג (TSR)

3.8.7. חוק הגנת הפרטיות המקוונת בקליפורניה (CalOPPA)

3.9. כוחות השפעה בתעשייה

3.9.1. נהגי צמיחה

3.9.1.1. ביקוש עולה לאוטומציה של פתרונות מרכז קשר

3.9.1.2. הופעתה של תקשורת בכל ערוץ

3.9.1.3. הגברת אימוץ המדיה החברתית על ידי הלקוחות

3.9.1.4. התקדמות בטכנולוגיות החדישות ביותר כולל IoT ו- AI

3.9.1.5. אימוץ הולך וגדל של פתרונות מרכז קשר מבוססי ענן

3.9.2. מלכודות בתעשייה ואתגרים

3.9.2.1. השקעה ראשונית גבוהה ושילובים מורכבים

3.9.2.2. חוסר יעילות להשגת רזולוציה נמוכה של שיחה ראשונה ומהירות תשובה ממוצעת משופרת

3.10. ניתוח פורטר

3.10.1. איום של נכנסים חדשים

3.10.2. סכנת התחליפים

3.10.3. כוח המיקוח של הקונה

3.10.4. כוח המיקוח של הספק

3.10.5. יריבות בתעשייה

3.11. ניתוח PESTEL

3.12. ניתוח פוטנציאל צמיחה

פרק 4. נוף תחרותי, 2017

4.1. מבוא

4.2. ניתוח תחרותי של שחקני שוק מרכזיים

4.2.1. אביה

4.2.2. סיסקו

4.2.3. חמש 9

4.2.4. טכנולוגיות Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. ניתוח תחרותי של ספקים בולטים אחרים

4.3.1. פנרו

4.3.2. ניקסיקס

4.3.3. סולגרי

4.3.4. מערכות מלמעלה למטה

עיין בתוכן העניינים השלם (תוכן העניינים) של דוח מחקר זה @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

תוכן זה פורסם על ידי חברת Global Market Insights, Inc. מחלקת החדשות WiredRelease לא הייתה מעורבת ביצירת תוכן זה. לבירור שירות הודעות לעיתונות, אנא פנה אלינו לכתובת [מוגן בדוא"ל].

על הסופר

אוואטר של עורך מנהל eTN

עורך מנהל eTN

eTN מנהל עורך מטלות.

שתף עם...