מטוס הג'מבו של יונייטד איירליינס היה על הקרקע בשדה התעופה הבינלאומי או'האר לאחר טיסה מהונג קונג, כשהוא נראה מסובך כפי שאתה יכול לדמיין, לאחר שאוכלס במשך 13 שעות על ידי מאות אנשים שנדחסו למגורים קרובים.
צוותי ניקיון פעלו בעבודה, אך פול סנדרס נשען אל חדר שירותים מחוטא טרי, מרחרח בקול רם, ראשו מוטה לאחור לצורך צריכת אף מלאה. מתחת לפיצוץ של חומר חיטוי בניחוח פרחוני, הוא הרים ריח קלוש.
"אני פשוט לא מרוצה מהחדר האמבטיה הזה," הכריז סנדרס והביט בשירותים לכאורה ללא רבב. “לוסי! לוסי! ” הוא נשבע לממונה האחראי.
לו רק זה היה תמיד כך עבור תעשיית התעופה: מנהל יונייטד נלהב כמו סנדרס, שזכה לכינוי מר קלין, ממונה על כך שזוהר הטיסה יקרצף באופן קבוע ויזרק בחזרה לצי.
במשך רוב העשור הזה זה לא היה כך. יחד עם עיכובים בטיסות, נוסעים הלכודים על חברות התעופה האמריקאיות נאלצו לשבת על רקע טינופתם של אחרים: פירורים, כתמי קפה, קליינקס מלוכלך בכיסי גב המושב ולעיתים קרובות הרבה יותר גרוע בחדרי אמבטיה כשנשאים חסכו בניקיון כדי לחסוך כסף.
לכל מי שנרשם הרבה מיילים יש סיפורים. עבור מנהלת הכספים בשיקגו, לינדה רנספורד, זה היה הזמן שבו הניחה בשוגג תיק יד חדש בשלולית מיץ תפוזים מתחת לכיסאה.
אבל חברות התעופה מנקות את מעשיהן ואת המטוסים שלהן כשנוסעים נוסעים פחות והופכים ללקוחות מבוקשים יותר בגלל המיתון, ולבסוף מכירים בחסרונות הפערים הפערים שהפכו את הטיסה בארצות הברית לסבל כזה בשנים האחרונות.
ביניהם, יונייטד איירליינס מתחילה להקדיש תשומת לב רבה יותר למטוסיה, לאחר שהבקיעה אחרונה בסקר של JD Power and Associates של שירות לקוחות חברת התעופה בשנת 2008 והתחברה עם נורת'ווסט איירליינס לדירוג הצרכנים הנמוך ביותר של חללי המטוסים שלה.
החל מהסתיו שעבר באוח'אר שיפצה יונייטד הן את האופן שבו היא מתמודדת עם לכלוך וכתמים על מטוסי הסילון שלה וגם באיזו תדירות היא עושה זאת, תהליך שהוציא מאז ל -13 ערים אחרות.
אמריקן איירליינס, שיחד עם יונייטד שולטת בטיסות מחוץ לאוהר, ראתה את תלונות הנוסעים על מטוסים מלוכלכים בירידה של 40 אחוזים מאז הגבירה את הניקיון בשנה שעברה, אמר דובר טים סמית.
בתקופה בה חברות התעופה מתאמצות למשוך נוסעים, פינוי תא מטוס של לכלוך הוא צורך עסקי. ניקיון "בהחלט" משפיע על נאמנות הנוסעים, אמר ג'ק סמית ', סגן נשיא בכיר לשירות לקוחות ב- AirTran Airways. "אנשים בדרך כלל לא חוזרים למסעדה אם הם חושבים שהיא מלוכלכת."
עם זאת, קשה יותר להגיע למהירות המטוס ממה שזה נראה. מנשאים כמו יונייטד אינם יכולים להשתמש בחומרי ניקוי ביתיים נפוצים כמו אקונומיקה ואמוניה, שעלולים לפגוע במסגרת האלומיניום של המטוס. מחשש לקורוזיה, הם גם לא יכולים לבלוע גאליות, שם מכינים אוכל, כמו שמסעדות היו מטבחים.
ואז יש הובגובלין של חוסר עקביות, לגרום לצוותים ביבשות שונות להשתמש בחומרי ניקוי בצורה נכונה ולשפשף לסטנדרט החדש והגבוה יותר שהוכתב ממטה שיקגו. לוחות הזמנים תמיד צמודים.
יונייטד נהגה לתת לכל אחד משדות התעופה לקבוע כיצד ינוקו מטוסים. כעת, המטה קובע את הטון ואת הסטנדרטים, תוך שימוש בתהליך המתפרק לשלבים פשוטים עם מטרות ברורות שהצוותים יכולים לעקוב אחריהם, לא משנה היכן הם מבוססים.
"אנחנו רוצים לוודא שאנו משתמשים בכל חומר ניקוי במקום הנכון, משתמשים במגבונים הנכונים במקום הנכון", אמר סנדרס, שיונייטד שכרה בשנה שעברה כמנכ"ל למראה תא הנוסעים. "הדבר האחרון שאנו רוצים הוא שמישהו ינגב את [השירותים] ולאחר מכן ישתמש באותו ניגוב על שולחנות מגשים."
הסיבה העיקרית לכך שמטוסי יונייטד פיגרו חברות תעופה אחרות הייתה כי ניקו אותן בתדירות נמוכה יותר מהתקן בתעשייה, נוהג המוביל השלישי בגודלו במדינה במהלך פשיטת הרגל שלה, כששימרה מזומנים כדי לשרוד.
המטוס של יונייטד בדרך כלל ייעלם במשך שישה חודשים בין ניקוי "כבד", ולפעמים כל 18 חודשים. זהו קרצוף אינטנסיבי של תא הנוסעים, המתבצע כל 30 יום במנשאים רבים, שבו כל משטח נשטף, שטיח מרוסק, פינות וגררים נקרשו וכרית המושב הוסרה וחיפשו כתמים.
כעת, הניקיונות האינטנסיביים נעשים מדי 30 יום עבור מטוסי המטוסים הקטנים של יונייטד שטסים בארה"ב וכל 15 ימים למטוסים רחבי הגוף החוצים את האוקיינוס האטלנטי והאוקיינוס השקט, ועמידים בלאי במהלך הטיסות הארוכות שעלולות לגרום למטוסים. להפוך לדליקה מהר יותר.
כל 409 המטוסים של יונייטד עברו ניקוי עמוק מאז הנפילה, והמטוסים מתחילים להשיל את פטנת הלכלוך שנבנתה לאורך שנים של הזנחה.
התוצאות נראו במטוס ג'מבו של בואינג 747 כאשר צוות ניקיון סרק אותו באוהאר בעקבות הטיסה מהונג קונג באמצע ינואר. משענות יד מפלסטיק שספגו ברק בצבע זית משמן שנשפש מזרועות וידי הנוסעים במשך עשרות שנים של שימוש מתחילות לחזור לטון הכחול-אפור המקורי שנשאו כשהגיעו מהמפעל.
"משענת יד נקייה לאחר חמישה או שישה מחזורים [ניקוי כבד] תיראה חדשה לגמרי", אמר סנדרס. "אתה רק צריך להוריד את הלכלוך."
יונייטד אומרת שנתוני הסקר הפנימי שלה מראים שדירוג הנוסעים של ניקיון תא הנוסעים עלה פי שישה מאז ספטמבר. אבל זה לא מספיק טוב עבור טימותי קנוואן, לשעבר בכיר דלתא איירליינס ששכר בקיץ שעבר כדי לטלטל את התחזוקה של יונייטד ולנקות את המטוסים שלה.
"ייקח ארבע עד חמישה ניקיונות כבדים עד שאוכל לעלות על מטוס ולומר, 'כן, אנחנו מגיעים לשם'", אמר קנאבן.
בכל פעם שהוא עולה לטיסה של יונייטד, קנאבן אמר שהוא בודק את הכניסה לאיתור כתמים, צועד לתא כשהוא מחפש שטיח מרופט, פחי תקרה מלוכלכים, חדרי אמבטיה לא מריחים וכדומה. הוא מציג את עצמו בפני הצוות ומבקש מהם לציין אזורים בעייתיים. "ואז אני יושב על המושב שלי ומתחיל לירות הודעות דואר אלקטרוני."
נוסעים שמים לב. ג'ון פרקינסון, מנהל טכנולוגי בשיקגו שטס כ -120,000 מייל בשנה, אמר כי הבחין בפחות אשפה על חברות תעופה אמריקאיות בחודשים האחרונים והניח שמטוסים נקיים יותר מכיוון שפחות אנשים טסים.
אך חלק מהמטיילים העמוסים שואלים האם נושאות הקו הישן, שנשארות בלחץ עז לשלוט בעלויות, מטפלות בנושאים קוסמטיים כמו לכלוך במטוסים כיוון שזה יותר זול מטיפול בבעיות שירות עמוקות יותר, כמו צוותי מטוסים לא מאוישים, דלפקי כרטיסים ואבודים- מרכזי מטען.
"אתה מבקש מאנשים לדרג את המטוסים, הם מבחינים בלכלוך", אמר ג'ו ברנקאטלי, כותב נסיעות ומוציא לאור של אתר האינטרנט ג'ו שלח לי (joesentme.com). "הם מניחים מאוחר [הגעות]; הם מבחינים במלוכלך. "
עבור סנדרס, הפיכת מטוסי הטיס של יונייטד היא משימה אישית, לא רק איזושהי יוזמת ניהול מופשטת, כפי שהראה בעת בדיקת עבודות של צוות ניקיון שעושה קרצוף אינטנסיבי של שלוש שעות של המטוס מהונג קונג.
בתוך השירותים, הוא ירד על ברכיו ועקב אחר ריח למקורו: מצנחת אשפה מצהיבה עמוק בתוך ארון חדר האמבטיה, כתמים כתמים מוטבעים בפלסטיק.
"זה שנים של ניקיון", אמר סנדרס. "זה מה שגורם לריח. ... לוסי! לוסי! ” הוא צעק ללוסי לואק, המפקחת האחראית על 20 עובדי הקבלן שסרקו את מטוס הג'מבו של יונייטד איירליינס.
תוך 21/2 שעות הצוות עשה נס קל. כשהגיע בואינג 747, כאשר כל 371 המושבים שלו מלבד שלושה היו מלאים, הוא היה זרוע שמיכות מלוכלכות, עיתונים, בקבוקי מים מקומטים, שוקולד טחון במושבים וכתמי יין וקולה. דיילות נאלצו לסגור חדר אמבטיה אחד, באמצע הלילה, לאחר שנוסע הטיל את מושב האסלה.
אך דקות לאחר שהמטייל האחרון נסע לעבר המכס האמריקאי, שוטרים ניגשו את המטוס, מינו והסירו כביסה ואשפה. קבוצה אחת של נשים שטפה את תא הכלכלה, מושב ליד מושב, בדקה אם יש אשפה וסידרה מחדש את חומרי הקריאה בכיסי גב המושב.
בקיצור, צוותים ניגבו כל משטח של המטוס, מהרצפה עד התקרה, מגב המטוס קדימה לעסקים ולמחלקה ראשונה. חדרי אמבטיה וגלידות שופפו. בכירים בחברת התעופה אמרו כי ניקיון אינטנסיבי מסוג זה היה מהסוג שבוצע בעבר רק כל שישה חודשים, אך כעת הוא מתבצע באופן קבוע.
בסמטת הסיפון העליון, בקצה האחורי של ה"בועה "שהופכת את הפרופיל של 747 לכל כך ייחודי, קלט סנדרס עוד רמז לריח מעופש. הוא הצביע על חריץ במשטח השיש בו דיילים מטילים אשפה במהלך טיסה. העגלה שתופסת את האשפה נעלמה מזמן, הוסרה יחד עם כל העקבות והאוכל והשתייה שליוו את הטיסה.
אבל חיידקים יוצרי ריח התאספו בתפר השטיח שמתחתיו, נמשכים על ידי טיפות קוקה קולה ומשקאות אחרים שהתיזו על הרצפה, מבלי לשים לב במשך חודשים או שנים.
“לוסי! לוסי! ” סנדרס בכה.
מה לקחת מהמאמר הזה:
- החל מהסתיו שעבר באוח'אר שיפצה יונייטד הן את האופן שבו היא מתמודדת עם לכלוך וכתמים על מטוסי הסילון שלה וגם באיזו תדירות היא עושה זאת, תהליך שהוציא מאז ל -13 ערים אחרות.
- But airlines now are cleaning up their act and their planes as passengers travel less and become more sought-after customers due to the recession, finally acknowledging gaping service shortfalls that have made flying in the U.
- That is an intensive scrubbing of the passenger cabin, done every 30 days at many carriers, in which every surface is swabbed, carpet shampooed, nooks and crannies scoured and seat cushion removed and searched for stains.
